Сучасним компаніям сьогодні доводиться витрачати все більше коштів на побудову ефективної комунікації зі своєю цільовою аудиторією. Це пов’язано з великою конкуренцією на ринку та активною боротьбою за кожного клієнта. Вдається вижити й заробити лише тим організаціям, які використовують інноваційні методики ведення бізнесу.
Наша розмова сьогодні піде про маркетингові можливості сучасних віртуальних АТС. В рамках даного матеріалу ми
- розглянемо переваги хмарних рішень кол-центру для маркетингу;
- розберемо роль аутсорсингових контакт-центрів в стратегії маркетингу;
- ознайомимось з технологіями проведення маркетингових досліджень в аутсорсинговому кол-центрі Global Bilgi.
Почнемо з визначення віртуальної АТС. Отже
Що таке віртуальна АТС?
Віртуальна автоматизована телефонна станція (ВАТС) – це система обробки телефонних дзвінків, яка функціонує за допомогою інтернету. Вона надає функціонал традиційної автоматизованої телефонної станції, але не потребує встановлення фізичного устаткування.
Детально про те, що таке віртуальна, або хмарна АТС ми писали в нашому розгорнутому матеріалі, який дуже радимо прочитати.
Переваги віртуальних АТС для маркетингу
Віртуальна АТС – це не просто телефонний зв’язок, а ще й ефективний інструмент маркетингу. З його допомогою ви можете підвищити результати роботи відділу маркетингу та продажу. Ми підготували огляд функцій віртуальних АТС, які допоможуть у цьому.
Віртуальна АТС економить кошти
Віртуальна АТС знижує витрати на маркетинг, забезпечуючи ефективнішу обробку дзвінків, покращений клієнтський досвід, персоналізований підхід до клієнтів та більш точну аналітику. Все це сприяє більш ефективним маркетинговим стратегіям, скорочення втрат ресурсів та підвищення повернення інвестицій у маркетингові зусилля.
Віртуальна АТС це довіра клієнтів
Статистика показує, що люди більш охоче відповідають на дзвінки з «місцевих» номерів із регіонів, де вони живуть та працюють. Віртуальна АТС дає змогу використовувати віртуальні номери для проведення вихідного обдзвону. Тобто, проводячи рекламну кампанію або маркетингове дослідження в будь-якому географічному регіоні, ви можете користуватись «локальними номерами. Такий підхід збільшує кількість відповідей на дзвінки, а отже й ефективність маркетингових кампаній.
Віртуальна АТС це залучення клієнтів до зворотного зв’язку
Відповідно до попередньої переваги, віртуальні АТС дозволяють налаштовувати вхідні дзвінки для клієнтів за безплатними віртуальними номерами, що починаються з 0800. Виводячи на ринок новий продукт або послугу компанії вказують в рекламних повідомленнях безплатний номер гарячої лінії, на який клієнти можуть звернутись в разі потреби. Розуміючи, що вони не платитимуть за дзвінок, клієнти більш охоче надають зворотний зв’язок та безцінні дані для покращення або подальшого розвитку товару або послуги.
Віртуальна АТС це якісні комп’ютеризовані телефонні опитування
Можливості інтеграції віртуальних або хмарних АТС з сучасними системами CRM сприяють проведенню якісного комп’ютеризованого телефонного опитування CATI. Система забезпечує повну автоматизацію процесу: обробку списку респондентів (заздалегідь підготовленого або згенерованого випадково з телефонної бази), миттєвий набір телефонних номерів, фіксування результатів дзвінка та заповнення анкет.
Особливо ефективним є використання віртуальної АТС для проведення масових CATI опитувань. Економія часу, обробка та структуризація даних – все це призводить до суттєвої економії бюджетів дослідження.
Віртуальна АТС – це статистика по дзвінках для аналізу рекламних кампаній
Використання віртуальних хмарних платформ для кол-центрів надають можливість отримувати детальну статистику дзвінків:
- Кількість дзвінків;
- Середня тривалість або загальна тривалість усіх розмов;
- Час очікування відповіді;
- Кількість пропущених;
- Статистика з рекламних каналів та інші параметри.
Ці дані можна використовувати як для оцінки ефективності маркетингу загалом, так і для контролю роботи кожного з операторів кол-центру. На їх основі можна вносити необхідні коригування до рекламних кампаній, підвищуючи їх результативність.
Віртуальна АТС це підвищення ефективності вихідних дзвінків
Якщо ви використовуєте віртуальну АТС або хмарну платформу для кол-центру переважно для вихідних дзвінків, то доцільно використовувати системи автододзвону, які значно підвищують продуктивність вихідних дзвінків. Наприклад, частиною хмарної платформи для кол-центру Sirius є вбудований сервис автодозвона Power Dialer – програмне забезпечення для ефективного автодозвону.
Power Dialer може використовуватись для досягнення маркетингових цілей:
- кампанії телепродажів;
- інформування клієнтів;
- соціологічні та маркетингові дослідження;
- перевірка та підтвердження даних тощо.
Вихідні дзвінки через віртуальну АТС за допомогою програми автодозвону можуть здійснюватися за участю агентів або без них (наприклад, дзвінки до клієнтів за допомогою вихідного IVR). Оскільки списки клієнтів можуть нараховувати десятки тисяч контактів, системи автодозвону для кол-центрів сьогодні є дуже поширеними.
Віртуальна АТС це крос-продажі та повторні покупки
Відомо, що клієнти охоче погоджуються на повторні покупки та замовлення послуг, якщо спілкуються зі знайомими менеджерами. Функціональність ВАТС дозволяє поєднувати клієнтів з агентами, з якими вони вже спілкувалися раніше. Співробітник компанії знає клієнта, його інтереси, потреби й може продати додаткові послуги або опції. А інтеграція із CRM системою дозволяє при кожному зверненні клієнта виводити на робочий стіл менеджера його картку з актуальною інформацією.
Це далеко не повний список переваг та можливостей сучасних віртуальних АТС та хмарних сервісів для кол-центрів для підвищення ефективності відділу маркетингу.
Роль аутсорсингових кол-центрів в стратегії маркетингу
Попит на послуги колл центру зумовлений збільшенням розмірів цільових аудиторій для телемаркетингу (у всіх його проявах) та збільшеними вимогами до репрезентативності соціальних та маркетингових досліджень. Сучасне програмне забезпечення для кол-центрів в поєднанні з послугами віртуальних АТС та технологією IP-телефонії надає потужний інструмент для відділів маркетингу компанії будь-якого масштабу.
Послуги аутсорсингу бізнес-процесів, такі як маркетингові дослідження, стають дедалі популярнішими для компаній, які прагнуть максимізувати свій дохід через підвищення ефекту від рекламних кампаній, в які вкладаються чималі кошти.
Аутсорсинг цих послуг із досвідченим партнером аутсорсингу бізнес-процесів надає компаніям більше можливостей для отримання прибутку та економічно ефективних варіантів. Співпрацюючи з Global Bilgi, ваша компанія зможе не тільки оптимізувати роботу з обслуговування клієнтів, але й отримати вигоду від економії коштів, покращеного обслуговування клієнтів і підвищення ефективності маркетингових кампаній.
Технологія проведення маркетингових досліджень в аутсорсинговому кол-центрі Global Bilgi
Використовуючи наш досвід та можливості хмарної платформи для колл центрів ми надаємо кваліфіковані аутсорсингові послуги з маркетингових та соціальних досліджень.
Проводячи маркетингове дослідження через кол-центр, ви не лише зможете помітно скоротити термін опитування, а й гарантовано отримаєте зворотний зв’язок. Ось основні етапи технології, за якою наші спеціалісти проводять маркетингове дослідження в кол-центрі Global Bilgi:
- Визначаємо мету опитування;
- Визначаємо завдання, які вирішуватимуться після отримання результатів опитування;
- Вивчаємо специфіку діяльності вашої компанії;
- Розробляємо анкету-опитування, спираючись на дані про продукт та ЦА;
- Підбираємо агентів, віддаючи перевагу тим, хто вже працював у вашій галузі;
- Проводимо тренінг та знайомимо агентів з особливостями вашого проєкту;
- Починаємо обдзвон респондентів та опитуємо їх за розробленим сценарієм;
- Аналізуємо зібрану інформацію та готуємо для вас звіт із результатами маркетингового дослідження.
Такий підхід дозволяє швидко провести дослідження ринку та оцінити його стан, виявити особливості ЦА, зібрати дані про задоволеність продуктом або послугою (CSI дослідження), визначити індекс клієнтської лояльності (Net Promoter Score), отримати дані для розробки максимально ефективних маркетингових та рекламних кампаній.
Послуги аутсорсингового кол-центру для вашого відділу маркетингу
Якщо вам потрібно оперативно провести маркетингову кампанію, вивчити діяльність конкурента, вибрати правильну конкурентну стратегію, зробити дослідження про репутацію компанії й задоволеність ваших клієнтів та визначити інструменти та способи позиціювання на ринку – звертайтесь до нас. З можливостями повністю інтегрованої хмарної платформи колл-центру Sirius та системи CRM, у нашій компанії є всі доступні рішення, які допоможуть вам оптимізувати вищеназвані процеси.
Ми розуміємо важливість надання найвищого рівня обслуговування клієнтів, і наша система аутсорсингового контакт-центру розроблена, щоб допомогти вам у цьому. Від покращення задоволеності клієнтів до кращого утримання клієнтів, наша платформа допоможе вам оптимізувати ваш процеси дослідження ринку та обслуговування клієнтів для успіху бізнесу.
