Дізнайтеся більше про наші послуги

Технології контакт-центру

Віртуальний номер для кол-центру: що це таке?

virtual number

У сучасному світі, де гнучкість і мобільність грають ключову роль, віртуальні номери телефону стають невід’ємною частиною нашого цифрового спілкування. Глобалізація бізнесу та тенденція до віддаленої праці призвели до попиту на віртуальні номери телефонів.

Що таке віртуальний номер, як його отримати та які потреби бізнесу контактних центрів закриває використання віртуального номеру — ось лише кілька питань, які ми розглянемо у цій статті. Готові поринути у світ інноваційних комунікацій? Почнемо з визначення:

Що таке віртуальний номер телефону?

Віртуальний номер – це цифровий номер телефону, який не прив’язаний до sim-карти конкретного фізичного пристрою або локації. Цей номер функціонує у віртуальному або хмарному просторі, що дозволяє користувачам здійснювати та приймати дзвінки через інтернет замість традиційної телефонної лінії. Віртуальні номери надають широкий спектр можливостей, включаючи переадресацію дзвінків, голосову пошту, SMS-повідомлення та інші функції, забезпечуючи гнучкість та мобільність у комунікаціях для бізнесу та приватних осіб.

Види віртуальних номерів

Віртуальні номери бувають декількох видів:

Локальні віртуальні номери

Це віртуальні номери, які відповідають кодам місцевої стаціонарної або мобільної телефонії. При дзвінку з такого номера приймаючий абонент бачить «знайомий» номер який відповідає, наприклад, одному з локальних мобільних операторів.

Міжнародні віртуальні номери

Міжнародні віртуальні номери – це зручне рішення для аутсорсингових колл-центрів або центрів обслуговування клієнтів з різних країн. Наприклад, якщо більшість операторів служби технічної підтримки знаходиться в Україні, а клієнти компанії територіально мешкають в Великобританії, має сенс підключити міжнародний віртуальний номер, щоб не сплачувати за достатньо дорогі послуги роумінгу між країнами.

Безкоштовні віртуальні номери

Безкоштовні віртуальні номери, або так звані «номери 800» означають, що клієнти можуть телефонувати на такий номер безкоштовно, а всі витрати за телефонію несе компанія, що приймає дзвінки. Це багатоканальні номери для прийому будь-якої кількості викликів. Такі номери зазвичай використовуються великими компаніями для проведення опитувань задоволеності клієнтів, соціологічних чи маркетингових досліджень, голосувань, рекламних акцій, організації «гарячих ліній».

Іміджевий (гарний, красивий) номер телефону

Іміджевий віртуальний номер – це номер телефону, який легко і просто запам’ятати. Це повтор парних чисел, в прямій або зворотній послідовності, або незвичайні поєднання цифр в кінці номера. Іміджевий віртуальний номер є одним із засобів привернути увагу клієнта та зміцнити асоціацію з компанією.

Віртуальний номер: як це працює?

Віртуальний номер телефону базується на технологіях IP-телефонії та хмарних обчислень. Ось докладне пояснення того, як працює віртуальний номер:

Віртуальні номери передаються по протоколу VoIP

Основна технологія, яка використовується у віртуальних номерах, – це голосова передача за протоколом інтернету (VoIP). Звукові сигнали оцифровуються та передаються через інтернет, що дозволяє здійснювати дзвінки через мережу даних, а не традиційні аналогові телефонні лінії.

Віртуальні номери обробляються у хмарних АТС

Віртуальні номери зберігаються та обробляються у хмарних контактних центрах даних. Коли хтось дзвонить на віртуальний номер, дзвінок спочатку надсилається на сервер хмарної телефонії. Потім сервер переадресовує дзвінок на телефон або інший пристрій, пов’язаний з віртуальним номером. Це забезпечує високу доступність й масштабованість, що дозволяє користувачам легко масштабувати свої телефонні системи в залежності від потреб.

Дзвінки на віртуальні номери можуть переадресовуватись

Для скорочення часу очікування виклик може переадресовуватись на стаціонарний, мобільний або SIP-телефон. Тобто, дзвінки на один віртуальний номер можуть бути прийняті на будь-якому іншому пристрої. Таким чином, віртуальні номери телефону інтегрують технології VoIP та хмарних обчислень для створення гнучкої та зручної системи комунікацій, яка не залежить від фізичної інфраструктури.

Віртуальний номер: переваги для кол-центрів

Віртуальний телефонний номер — це телефонний номер, який не підключений до будь-якої фізичної мережі та здатний обробляти необмежену кількість одночасних дзвінків. Отже, використання таких номерів дає цілу низку переваг для бізнесу, а саме:

Віртуальний номер це економія ресурсів

Використання віртуальних номерів дозволяє уникнути потреби фізичної інфраструктури традиційних телефонних ліній. Це знижує витрати на обладнання та обслуговування, що призводить до економії ресурсів компанії.

Крім того використання віртуального номеру телефона не вимагає плати за роумінг або використання зв’язку в інших країнах. Це зручно для міжнародних контактних центрів, що обслуговують клієнтів з різних країн.

Віртуальний номер це гнучкість та масштабованість

Віртуальні номери забезпечують гнучкість у керуванні дзвінками. Колл-центри можуть легко масштабувати своє обладнання залежно від обсягу дзвінків. Це дозволяє ефективно реагувати на зміни навантаження та підвищує загальну гнучкість роботи.

Віртуальний номер це глобальна доступність

Віртуальні номери не прив’язані до географічного розташування, що забезпечує глобальну доступність. Кол-центри використовують віртуальні номери у різних країнах, полегшуючи обслуговування клієнтів на світовому рівні.

Віртуальний номер це ефективне управління дзвінками

Спеціалізоване програмне забезпечення для керування віртуальними номерами, наприклад системи автоматичної маршрутизації дзвінків (ACD) та IVR меню – інтерактивні голосові автовідповідачі, надає кол-центрам широкий спектр функцій, таких як автоматизована переадресація дзвінків, голосова пошта, аналітика та багато іншого. Це полегшує ефективне керування потоком дзвінків та підвищує продуктивність агентів.

Віртуальний номер це можливість віддаленої роботи агентів кол-центру

Одна з ключових переваг в нашу часи. Агенти колл-центру можуть працювати з будь-якого місця, маючи доступ до віртуальних номерів через хмарні сервіси та веб-інтерфейси. Це підвищує гнучкість роботи персоналу та дає можливість створення віддалених команд з обслуговування клієнтів.

Інтеграція з мультимедійними каналами через CRM

Віртуальні номери забезпечують інтеграцію з різними мультимедійними каналами зв’язку, включаючи чати, месенджери та електронну пошту. Це створює єдиний інтерфейс обробки всіх видів звернень, що підвищує ефективність обслуговування.

Дзвінки в колл-центр безкоштовні для клієнтів

Дзвінки на віртуальні номери можна зробити безкоштовними для клієнтів. Клієнт набирає номер з «безкоштовним» кодом та дзвонить безкоштовно, а витрати сплачує компанія. Зазвичай витрати на обслуговування віртуальних номерів значно нижчі, ніж оплата мобільних номерів. Таким чином, незалежно від місця розташування кол-центру у клієнта не виникає сумнівів, що він використовує дзвінок в локальній мережі.

Віртуальний номер це ефективні вихідні дзвінки

Віртуальні номери телефонів також широко використовуються в outbound колл-центрах – це такі кол-центри, що здійснюють переважно вихідні дзвінки. В телемаркетингу, дослідженнях ринку та телефонних опитуваннях важливо створити максимально безпечні умови для респондентів, адже люди з підозрою відносяться до дзвінків з незнайомих номерів. Віртуальні номери закривають цю проблему, дозволяючи використовувати локальні телефонні коди для будь-якого регіону.

Як отримати віртуальний номер телефону?

Наразі є багато сервісів, які пропонують віртуальні номери. Але серед них є такі сайти, послуги яких можуть бути небезпечні. Наприклад, деякі сайти інтернет-сервіси продають один номер кілька разів. В результаті обліковий запис, пов’язаний з цим номером телефону, може відновити стороння людина, а користувач втратить контроль. Тому ми не радимо при пошуку послуги замовлення номеру реагувати на повідомлення на кшалт «віртуальний номер безкоштовно». 

Послугу віртуальний номер телефону надають найбільші телекомунікаційні компанії і оператори мобільного зв’язку. При цьому в більшості випадків для реєстрації віртуального номеру не потрібно кудись їхати, все відбувається онлайн.

Віртуальний номер, висновки

Сподіваємось, ви знайшли відповідь на питання «що таке віртуальний номер?» та зрозуміли як це працює. В цілому, віртуальні номери телефону надають кол-центрам потужний інструмент для покращення клієнтського досвіду, оптимізації операцій та забезпечення високого рівня гнучкості у роботі. Отже, вибирайте надійного постачальника послуг, замовляйте віртуальний номер та налаштовуйте свої плани телефонії відповідно до обсягу дзвінків та робочого процесу.

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Технології контакт-центру

Global Bilgi дашборд: переваги рішення для аналітики контакт-центру

Технології контакт-центру

Автоматизація контакт-центру: тенденції, що формують майбутнє

Технології контакт-центру

Переваги чат-ботів з ШІ для контактних центрів

Технології контакт-центру

Транскрибація дзвінків: почути реальний голос клієнта

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин