Дізнайтеся більше про наші послуги

Технології контакт-центру

Що таке автодайлер, або все про софт для автообдзвону

call cеnter dialer

Автодайлер – це програмне забезпечення для кол-центру, яке автоматично виконує обдзвін клієнтів, та встановлює з’єднання без участі оператора. Дайлери, або як їх ще називають, сервіси автообдзвону, є максимально корисними для вихідних кол-центрів та контактних центрів, що орієнтовані на вихідні дзвінки.

Пропонуємо вам вичерпний гід про програми, що здійснюють автопрозвон: як вони працюють, їх переваги для кол-центрів та розкажемо про GB Power Dialer – сучасний софт для автододзвону від Global Bilgi.

Навіщо потрібен автодайлер в кол-центрі?

Чи знаєте ви, щодо появи автодайлерів агенти відділів продажів витрачали майже 60% свого часу на непродуктивну роботу, таку як набір номера, очікування відповіді потенційних клієнтів та прослуховування сигналів «зайнято»? В результаті у них залишалось менше половини робочого дня на виконання своєї основної роботи – тобто на спілкування з потенційними клієнтами та їхню конвертацію.

Автодайлер (Autodialer) – це яскравий приклад автоматизації бізнес процесів в кол-центрі. Він потрібен для того, щоб скоротити час, що витрачається на набір номерів вручну, збільшити ефективність продзвону, та значно підвищити продуктивність операторів.

Автодайлер в вихідному кол-центрі використовується для швидкого набору списку контактів та підключення їх до живого агента або IVR. Програма автододзвону пропускає сигнали «зайнято», відключені номери, переадресацію на голосову пошту та автовідповідачі, щоб безпосередньо підключати агентів до живих контактів.

Які задачі вирішує автодайлер в кол центрі?

При підключенні автодайлер може або відтворити записане повідомлення, або надіслати виклик чинному агенту. Софт, що здійснює автопродзвон, значно економить час, зменшує кількість помилок при ручному наборі номера та підвищуючи ефективність й продуктивність у таких видах діяльності кол-центру як:

  • Телемаркетинг;
  • Актуалізація клієнтської бази;
  • Лідогенерація;
  • Вихідні продажі;
  • Дзвінки щодо стягнення боргу;
  • Підтвердження запису, реєстрації;;
  • Автоматичні зворотні дзвінки;
  • Політичні кампанії;
  • Маркетингові опитування NPS, CSI, CSAT, CES тощо.

Автодайлер має багато переваг над ручним обдзвоном, і хоча програмне забезпечення поки що не в змозі повністю замінити агентів кол-центру, воно знімає навантаження на співробітників від трудомістких завдань.

Наприклад, автодозвін може інформувати клієнтів про акції та новинки, знижки та спецпропозиції. Сервіс автодозвона автоматично надсилає клієнтам подяку за замовлення, коди авторизації та підтверджує замовлення на сайті.

Підключивши до автодайлера вихідний IVR можна налаштувати різні сценарії автообзвону або зробити переадресацію дзвінка на відповідних агентів кол-центру.

Автодайлер: три типи сервісу

Розглянемо типи систем автодозвону:

Предиктивний (Preview) автодайлер

Предиктивний дайлер, інтегрований з CRM кол-центру, надає агенту можливість попереднього перегляду важливої інформації про чинного або потенційного клієнта. Унікальні дані про клієнта перед автоматичним набором номера, забезпечують більш персоналізовану та контекстуальну взаємодію.

Предиктивні автодайлери забезпечують збір даних та надання аналітики за результатами обдзвону. Ці звіти можуть включати статистику щодо успішних дзвінків, часу очікування, тривалості розмов та інших метрик, що дозволяє оптимізувати стратегії та приймати обґрунтовані рішення.

Предиктивний автодайлер ідеально підходить для кампаній з невеликою кількістю вихідних дзвінків, що вимагають від агентів вирішення складних ситуацій із клієнтами та зосередження уваги на якості дзвінків, а не на їх кількості.

Прогресивний (Progressive) автодайлер

Прогресивний дайлер – це сервіс автодозвона, який послідовно набирає один номер за іншим, пропускаючи сигнали «зайнято». Такий дайлер автоматично переходить до наступного дзвінка, коли закінчується попередній.

Прогресивний автодайлер зазвичай надає можливості для керування списком контактів, включаючи фільтрацію, сортування та оновлення даних, звіти та аналітику за результатами дзвінків. Це необхідно для того, щоб агенти кол-центру могли працювати з актуальною інформацією, оптимізувати стратегії обдзвону, покращувати якість обслуговування.

Автоматизований обдзвін із використанням прогресивного дайлера спрямований на збільшення кількості успішних з’єднань і, як наслідок, покращення загальної ефективності та результативності роботи колл-центру.

Вихідний IVR дайлер

Вихідний IVR дайлер – це програмне забезпечення вихідного кол-центру, що використовується для розсилки персоналізованих голосових повідомлень по базі контактів. Використання IVR автообдзвону в кол-центрі «закриває» безліч задач. Це може бути:

  • інформування про нові продукти, майбутні заходи, акції або зміни у послугах;
  • нагадувань та повідомлень, наприклад, про майбутні зустрічі, терміни оплати, зміни у графіку обслуговування ітд;
  • проведення автоматизованих опитувань клієнтів, збирання зворотного зв’язку та маркетингові дослідження;
  • автоматичне підтвердження угод, замовлень чи записів на заходи через голосові повідомлення.

Вихідний IVR дайлер може автоматично надавати клієнтам інформацію про підтримку, надсилати їх на відповідних операторів або збирачів зворотного зв’язку для подальшого покращення послуг.

Як працює автодайлер?

Робота автодайлера в кол-центрі зазвичай включає наступні кроки:

  1. Завантаження бази даних з номерами клієнтів. База може містити контактну інформацію про клієнтів, таку як імена, номери телефонів, адреси та інші відомості.
  2. Налаштування кампанії. Оператори кол-центру налаштовують параметри дзвінка, який тип дайлера використовується та умови переходу між дзвінками.
  3. Створюється сценарій дзвінка, який визначає, які повідомлення будуть відтворюватися клієнтам при відповіді на дзвінок, і як оброблятимуться різні сценарії відповідей.
  4. Запуск автобдзвону. Оператор запускає автодайлер, який починає обдзвонювати номери з бази даних відповідно до встановлених параметрів.
  5. Виявлення результатів виклику. Визначається, чи відбулось успішне з’єднання з клієнтом, стан виклику (зайнятий, переклюення на голосову пошту, скидання виклику та інші сценарії).
  6. Маршрутизація дзвінків. Залежно від результату виклику автодайлер маршрутизує дзвінок відповідним чином. Успішні з’єднання можуть бути спрямовані до живих агентів, зайняті чи дзвінки без відповіді можуть повторно набиратися або залишати повідомлення на голосовій пошті.
  7. Відтворення запрограмованих повідомлень. При успішному з’єднанні з клієнтом, автодайлер може відтворювати попередньо записані голосові повідомлення або повідомлення, що згенеровані з використанням синтезу мови.
  8. Збір Зворотного зв’язку. У процесі дзвінка автодайлер може збирати зворотний зв’язок від клієнтів, наприклад, шляхом надання їм опцій відповіді питання чи оцінки якості обслуговування.
  9. Відстеження ефективності. Менеджери кол-центру відстежують ефективність кампанії за допомогою аналітичних інструментів, оцінюють кількість успішних з’єднань, ступінь зворотного зв’язку та інші метрики.
  10. Зупинка кампанії та аналіз результатів. Після завершення кампанії або при необхідності агенти можуть зупиняти автодайлер і аналізувати результати дзвінків, приймаючи рішення щодо оптимізації процесу.

Важливо!

Якщо певний номер невірний або недоступний з будь-якої причини, автодайлер автоматично пропустить номер і набере наступний у списку. Однак не можна забувати, що ліди дорогоцінні. Якщо автодайлеру не вдалося здійснити автодозвон з першої спроби, потрібно спробувати ще раз.

Налаштування повторних дзвінків в сервісі автодозвону допомагає максимізувати продуктивність кампанії. Повторні вихідні дзвінки можуть бути заплановані автодайлером одразу, у певний час пізніше або в інший день. Крім того, можна встановити певний час доби для повтору виклику, а також певні правила, наприклад, максимальна кількість повторних викликів.

Переваги систем автодозвону для кол-центрів

Підвищення продуктивності агентів

Для агентів ручний набір номера може призвести до тривалого простою, оскільки вони можуть витрачати час на очікування з’єднання, прослуховування автовідповідачів, повідомлення про недоступність абонента. Автодайлер виключає подібні трудомісткі сценарії та гарантує, що агенти витрачатимуть час лише на спілкування з клієнтами.

Підвищення конверсії

В міру збільшення обсягів дзвінків зростають коефіцієнт конверсії, і дохід в одиницю часу. За статистикою, автодайлер в кол-центрі може заощадити до 3 годин на одного агента в день.

Покращення якості дзвінків

Оскільки агенти не витрачають час на набір телефонних номерів вручну, вони можуть надавати більш персоналізований та ефективний клієнтський сервіс.

Наприклад, замість того, щоб шукати найкращий номер телефону для набору, агенти можуть зосередитися на розумінні ключових проблем клієнта, на тому, як був залучений клієнт/лід, і які поточні відносини в нього з компанією. Ці дані можна використовувати для подальшого поліпшення якості обслуговування клієнтів.

Зниження помилок, викликаних «людським фактором»

Автодайлер в кол-центрі може позбавити агентів від поширених проблем, таких як випадковий набір неправильного номера, невірний вибір сценарію чи надання неправильних відповідей.

Софт для автодозвону спроектовано для мінімізації впливу людського фактора на процеси обдзвону, забезпечуючи більш точні та ефективніші взаємодії з клієнтами.

Агрегування та аналіз даних

Автодайлер автоматично реєструє всі виклики, оброблені системою. Це забезпечує централізований облік усіх взаємодій та створює єдину базу даних для подальшого аналізу.

Автодайлер пропонує інструменти аналітики, які дозволяють оцінювати продуктивність агентів, ефективність кампаній та інші ключові метрики. Ці дані збираються та агрегуються для створення звітів, які допомагають зрозуміти, які аспекти потребують покращень.

Дані, зібрані автодайлером, використовуються з метою оцінки ефективності маркетингових кампаній та продзвонів. Агреговані результати дозволяють виявляти успішні стратегії та коригувати ті, що потребують поліпшень.

Сервіс автодозвону GB Power Dialer від Global Bilgi

Багаторежимний GB Power Dialer є частиною нашої платформи хмарного контакт-центру Sirius. Ця програма для автодозвону розроблена для керування вихідними кампаніями телепродажу, поєднання вхідного та вихідного навантаження та досягнення найамбітніших цілей продажів в кол-центрі. Можливості софту включають:

  • Кампанії автоматизованого вихідного дозвону;
  • Режими зовнішнього набору номера: Preview, Progressive, Outbound IVR;
  • Одна група може обслуговувати дзвінки з кількох кампаній;
  • Гнучкий графік роботи кампанії;
  • Інтеграція з веб-сервісами для перевірки перед викликом;
  • Потужні стратегії повторного виклику та планування викликів на основі коду результату;
  • Автоматизовані програмовані зворотні виклики;
  • Анонімізація номера телефону;
  • API для інтеграції запитів зовнішніх викликів.

GB Power Dialer — це програмне забезпечення для кол-центру, яке дозволяє здійснювати вихідний автодозвон з бази контактних номерів за бажаним сценарієм. Автодайлер надає налаштування для вихідних кампаній, збираючи дані про всіх учасників процесу у системі (канали, дзвінки, агенти, групи тощо) за визначеними адміністратором налаштуваннями автодозвону.

GB Power Dialer: автоматичні вихідні дзвінки для максимальної продуктивності!

Використовуючи GB Power Dialer, що є частиною платформи хмарного контакт-центру Sirius, ви значно пришвидшите ефективність роботи свого контакт-центру та зможете з’єднати агентів кол-центру з потрібними людьми в потрібний час, або здійснювати повністю автоматичний продзвон. В обох випадках наша система забезпечить розширену аналітику контакт-центру для відслідковування дій клієнта та операторів. Сервіс автообдзвону клієнтів від Global Bilgi робить будь-який тип вихідних викликів легким завданням для вашої команди!

З GB Power Dialer, ви зможете обрати правильний тип кампанії для кожної цілі: Outbound IVR, Progressive Reserved, Progressive Released, Preview Free та Preview Straight. Для максимально точної роботи з великими базами контактів ми створили сервіс Last Second Check для нашого GB Power Dialer. Він призначений для того, щоб визначити, чи актуальний автонабір номера після перевірки бази даних перед дзвінком.

Замовляйте безкоштовний дзвінок, щоб дізнатися більше про можливості застосування автодайлера у вашому бізнесі!

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Технології контакт-центру

Global Bilgi дашборд: переваги рішення для аналітики контакт-центру

Технології контакт-центру

Автоматизація контакт-центру: тенденції, що формують майбутнє

Технології контакт-центру

Переваги чат-ботів з ШІ для контактних центрів

Технології контакт-центру

Транскрибація дзвінків: почути реальний голос клієнта

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин