У сучасному світі голосові технології стають все більш розповсюдженими. Очікується, що до 2025 року глобальний ринок розпізнавання мови досягне понад $30 мільярдів. Боти, які роблять автоматичні дзвінки – розроблені на основі цієї технології, в змозі ефективно автоматизувати велику частину бізнес-процесів з допомогою автоматичного набору номерів, що зменшує непотрібні фінансові та часові витрати.
Чимало керівників бізнесу все більше усвідомлюють важливість цієї новітньої технології та включають її у свої стратегічні плани. Однак перед впровадженням нового сервісу важливо зрозуміти, які критерії вибору слід враховувати та які аспекти варто вивчити спочатку.
Маркетологи часто зіштовхуються з таким завданням: “Потрібно розробити комерційну пропозицію для автоматичного обдзвону з нашої бази контактів. Будь ласка, збери інформацію про потенційних постачальників та запитай вартість проєкту. Потім ми розглянемо та затвердимо”.
Ринок надає багато пропозицій від компаній, які надають послуги автоматичних вихідних дзвінків. Ми зібрали основні фактори та деталі, на які варто звернути увагу при виборі дайлеру, а також важливі аспекти співпраці та специфіку використання штучного інтелекту.
Сьогодні можливості штучного інтелекту дозволяють вирішувати велику кількість бізнес-завдань. Вибір тих, що вам підходять, може бути великим кроком вперед.
Автоматичні дзвінки можуть виконувати багато різноманітних функцій
Ось лише декілька з них.
Маркетингові цілі:
- Автоматичний обдзвін клієнтів може допомогти оновити та сегментувати вашу клієнтську базу;
- Вони можуть запрошувати клієнтів на майбутні онлайн та офлайн заходи;
- Інформувати клієнтів про акції, знижки та пропозиції;
- Проводити опитування для отримання відгуків про зустрічі.
Продажі та генерація лідів:
- Автоматичні дзвінки можуть здійснювати “холодний обдзвін“;
- Обробляти отриману інформацію та передавати потенційних клієнтів менеджерам з продажу;
- Оновлювати інформацію про потреби та запити співрозмовників.
Обслуговування клієнтів та сервіс автодзвінків:
- Кампанії по обдзвону клієнтів можуть збирати звернення, скарги та заявки користувачів;
- Вони організовують комунікацію з сервісним центром;
- Контролюють якість обслуговування.
Як ми бачимо, використання цього новаторського рішення може бути корисним у майже всіх сферах бізнесу. Отже, наступне питання, на яке вам слід відповісти: чи готова ваша команда до активного впровадження передових технологій?
Вашим першочерговим завданням є наявність власної бази контактів. Як ви розумієте, без неї голосовому боту не буде з чим працювати. Додатково, вам потрібно заздалегідь розробити план для обробки лідів, які отримані в результаті обдзвону клієнтів від робота. Скільки лідів ви хочете отримувати, щоб ваша команда могла комфортно працювати та, водночас, своєчасно закривати всі заявки та угоди?
Після відповідей на ці питання, ви можете почати досліджувати характеристики, які надає служба автоматичного дзвінка з використанням голосового робота.
Основні властивості служб автоматичного дзвінка до клієнтів
Швидкість / пропускна здатність
Кожен сервіс має здатність здійснювати визначену кількість дзвінків за одиницю часу. Якщо ви маєте велику базу потенційних клієнтів, вам слід вибрати службу з високою швидкістю дзвінків. Однак, цей показник зазвичай не має великого впливу на ефективність кампанії автоматичних дзвінків. Ось чому.
Швидкість у кілька тисяч дзвінків за годину зазвичай є більш ніж достатньою, оскільки вам слід враховувати – чи зможете ви справитися з такою кількістю лідів, яку отримаєте після масового дзвінка? Система виконання автоматичних вихідних дзвінків від Global Bilgi PowerDialer може здійснювати тисячі викликів за годину, залежно від налаштувань обдзвону.
Припустимо, що ваша база складається з 3000 контактів. Ви розпочинаєте “холодні” дзвінки за допомогою нашого сервісу. Середня конверсія в зацікавлених клієнтів (згідно з усією статистикою у різних нішах) становить до 20%. Менше ніж через годину ви отримаєте до 600 гарячих лідів. Чи зможете ви впоратися з їх обробкою, не допускаючи “охолодження” інтересу клієнтів?
Зазвичай, вибираючи швидкість автообдзвіну, ми беремо до уваги здатність клієнта обробляти отримані результати. На основі цього, ми розподіляємо службу автоматичного дзвінка на комфортну кількість днів, надаючи стільки лідів, скільки менеджери можуть вчасно обробити.
Цей параметр, як і всі інші, важливо узгоджувати індивідуально, враховуючи реалії вашого бізнесу. Ідеальний сценарій полягає в забезпеченні плавного потоку лідів, який відповідає ресурсам вашої команди й не створює надлишкового тиску. Таким чином, ви зможете ефективно використовувати кожен отриманий лід, не втрачаючи можливості через недостатній час на їх обробку.
Важливо пам’ятати, що кінцева ефективність використання голосового бота значною мірою залежить від взаємодії з людським персоналом. Отже, планування обсягу дзвінків має відбуватися з урахуванням факту доступності операторів контакт-центру.
Планування витрат
Компанії, що спеціалізуються на послугах автоматизованого обдвону, зазвичай пропонують декілька тарифних планів. Вибір найкращого варіанту залежить від специфіки вашого бізнесу та ваших потреб. Не менш важливо переконатися, що ціни на послуги є прозорими і не містять прихованих платежів.
Щомісячна плата
Щомісячна плата — це фіксована сума, яку ви сплачуєте кожного місяця. Вона може коливатися в залежності від розміру вашої бази даних і додаткових послуг, які ви використовуєте. Це може бути корисним для компаній, які регулярно роблять велику кількість дзвінків. Однак не всі бізнеси потребують постійного обдзвіну клієнтів, тому щомісячна плата може бути недоцільною для компаній, які роблять дзвінки лише час від часу.
Вартість послуг
При виборі послуг автоматичного дзвінка важливо з’ясувати, які сервіси включені в вартість і як вони тарифікуються. Існують послуги, які обраховують вартість за кожну секунду або за кожну хвилину дзвінка, а також послуги, які беруть плату за кожен дзвінок. Порівняйте ці варіанти, враховуючи потреби вашого бізнесу, і визначте, який спосіб розрахунку буде найбільш вигідний для вас – за кожен дзвінок або за його тривалість.
Ми в Global Bilgi пропонуємо фіксовану вартість за кожен успішний обдзвін, коли абонент відповідає на дзвінок, слухає пропозицію і відповідає на неї. Якщо для обдзвону під’єднується SIP-номер Замовника, ми не тарифікуємо вихідні дзвінки, проте якщо використовується наш номер — Замовник також отримує рахунок за послуги телефонії на вихідній лінії. Ми не стягуємо плату за невдалі автоматичні дзвінки, коли абонент не відповідає або відмовляється від дзвінка, а також за зв’язок з автоматичним відповідачем.
Додаткові послуги
Деякі сервіси автоматичного дзвінка можуть пропонувати додаткові опції та інструменти, щоб допомогти вам збільшити ефективність ваших кампаній. Це може включати додаткове програмне забезпечення, інструменти аналітики та звітності, допомогу у створенні сценаріїв розмови, тощо. Важливо з’ясувати, які з цих додаткових послуг включені в вартість тарифного плану, і які з них вам можуть знадобитися для досягнення ваших бізнес-цілей.
Стратегія діалогу та сценарії
Деякі компанії, що надають послуги автодозвону, самостійно створюють алгоритми ведення розмови, проводять A/B тестування та адаптують відповіді, враховуючи реакцію аудиторії. При виборі сервісу, з’ясуйте, що вам пропонується: шаблонні відповіді, індивідуально розроблені сценарії, чи вам доведеться самим складати сценарій розмови.
Ми створюємо індивідуальні сценарії з A/B тестування, оскільки це єдиний спосіб, який дозволяє нам гарантувати ефективність кампанії. Наш досвід автоматичних дзвінків у різних секторах допоміг зрозуміти, що враховує потреби клієнта, як можна покращити комунікацію та чому небажано перекладати створення скриптів на Клієнта.
Диктори для сценаріїв
При виборі провайдера важливо не лише розглянути, хто створює сценарії, але й хто їх виконує. Вам не доведеться шукати когось з вашої команди, щоб записати сценарій.
В Global Bilgi можемо створити сценарії та зробити їх озвучення. Ми вибираємо голоси дикторів, враховуючи наш досвід в маркетингу в та завдання, які слід вирішити за допомогою сценаріїв.
Додавання контактів
Контактна інформація зберігається в різних форматах, особливо якщо вона зібрана вручну. Тому необхідно, щоб система могла завантажувати максимальну кількість телефонних номерів з мінімальними втратами часу і зусиль. Найкращий варіант — автоматичне виправлення, фільтрація і видалення дублікатів зі списку.
Інтуїтивність платформи
Клієнтам зазвичай потрібно деякий час, щоб освоїти інтерфейс і налаштувати персональний кабінет. Тому чим більш простою і зручною є платформа, тим краще. Багато сервісів на нашому ринку пропонують доступ за абонентською платою. Зазвичай користувачу потрібно самому налаштовувати та запускати автоматичні дзвінки, що може бути незручно, особливо якщо ви робите це вперше. Тільки декілька компаній можуть запропонувати вам створення та налаштування проєкту “під ключ”, зосереджуючись на конкретному результаті.
Аналіз та звітність
Будь-яка технологія повинна працювати на конкретний результат. Тому важливо, щоб вона могла надавати вам детальну аналітичну інформацію для подальшої обробки відділом продажу і керівництвом.
Global Bilgi надає детальні звіти з сегментованими відповідями абонентів. Ваші менеджери можуть опрацьовувати відмови, використовуючи ключові слова з відповідей співрозмовників. Крім того, наші клієнти отримують подробиці фінансової звітності з конкретними розрахунками витрат.
Переваги використання служби автоматичного обдзвону клієнтів
Ви ще займаєтеся ручним холодним обдзвоном? Заощадьте свій час! Використання Power Dialer від Global Bilgi принесе вашому бізнесу такі переваги:
- Ефективне використання робочого часу менеджерів;
- Звільнення співробітників від монотонних завдань;
- Можливість використання технології для різних задач (інформування, нагадування, опитування, комунікація з клієнтом для підтвердження замовлень та ін.);
- Представлення звітів про виконану роботу;
- Заощадження коштів на створення кол-центру та оплату співробітникам за обдзвін;
- Підвищення інтересу клієнтів через розробку спеціальних сценаріїв з кількома шляхами розвитку розмови.
Можливості служби автоматичних обдзвонів PowerDialer
Досвід показує, що автоматичні дзвінки та голосовий бот працюють ефективніше, ніж оператори колл-центру. Робот, попри виконання тисячі одноманітних завдань, залишається спокійним і не втрачає терпіння відповідаючи на реакції співрозмовників. Він завжди ввічливий і тактичний. Службу автоматичних обдзвонів найчастіше використовують для таких цілей:
- Холодний або теплий обзвін за написаним сценарієм. “Розумний” бот вміє розпізнавати навіть діалектну мову, тому знайде потрібну відповідь для клієнта. Робот самостійно створить завдання та переадресує до менеджера.
- Нагадування учасникам онлайн-події про її проведення. Голосовий бот нагадає про подію стільки разів, скільки вам потрібно. Частоту дзвінків вибираєте ви. Врахувавши кількість запланованих учасників, ви зможете заповнити вільні місця. Сценарій можна створити самостійно або використати голос диктора.
- Опитування клієнтів також може виконувати голосовий бот від Global Bilgi. Він збирає інформацію про те, чому клієнти припинили робити замовлення, і що призвело до втрати інтересу до вашого бізнесу. Ці дані допоможуть вам прийняти рішення про розширення асортименту продуктів або послуг.
- Ваш відділ HR не встигає провести інтерв’ю через велику кількість кандидатів? Сервіс автоматичного обзвону зекономить ваш час. Він відбере потенційно відповідних кандидатів за заданим алгоритмом і надішле їхні контакти менеджеру.
Аналітика і звітність після автоматизованого обзвону клієнтської бази
Таким чином, перед тим як прийняти рішення про впровадження новітніх технологій у свої бізнес-операції, важливо обдумати та розглянути ключові характеристики провайдерів послуг. Автоматичні дзвінки — очевидно, технологія майбутнього. Це вже давно не просто “модна штучка”, а важливий інструмент, що допомагає підприємцям зекономити час і кошти, ефективно збільшити продажі, а також підвищити лояльність своїх клієнтів.
Тому, варто розглянути автоматичний обдзвін як привабливу альтернативу традиційному телефонному обслуговуванню. Використання такої технології як автоматичний обдзвін, може допомогти вам раціоналізувати роботу вашої команди, покращити взаємодію з клієнтами, а також дозволить вам зосередитись на стратегічніших аспектах вашого бізнесу.
Щодо звітності та аналітики, автоматичний обзвін здатний надати вам цінні відомості про вашу клієнтську базу. Ви зможете отримувати періодичні звіти, що містять важливу інформацію про ефективність ваших кампаній, включаючи відповіді та реакції клієнтів. Ця інформація може бути корисною для оцінки ваших маркетингових стратегій та для вдосконалення ваших послуг.
Підсумовуючи, використання автоматичного обдзвону може бути важливим кроком у розвитку вашого бізнесу. Він допоможе вам заощадити час, покращити ефективність роботи та збільшити лояльність клієнтів, що все разом призведе до збільшення прибутку.
