Щоб уникнути плутанини в подальшому, спочатку дамо визначення, що таке «віртуальна АТС»
Отже, віртуальна АТС (ВАТС) – це приватна автоматична телефонна станція, що забезпечує зв’язок за допомогою IP-телефонії. Зазвичай, коли кажуть «віртуальна АТС», здебільшого мається на увазі програмне забезпечення для телефонії, яке може бути встановлене на сервері у хмарному середовищі на хостингу оператора. Саме тому віртуальні АТС іноді називають «хостинговими» або «хмарними».
Чи є різниця між Віртуальною АТС, хмарною АТС та хостинговою АТС?
Хмарна АТС – це телефонна система, в якій всі функції обробки дзвінків, зберігання даних та управління телефонними ресурсами здійснюються віддалено, на серверах у хмарній інфраструктурі.
Замість того, щоб мати фізичне обладнання на місці (в офісі компанії), хмарна АТС використовує обчислювальні ресурси та мережі віддалених серверів, що надаються хмарним провайдером. Чи є різниця між Віртуальною АТС, хмарною АТС та хостинговою АТС?
Частіше за все ці поняття є тотожними, адже:
- Всі три концепції надають комунікаційні послуги в межах організації, включаючи телефонні розмови, переадресацію дзвінків, голосову пошту та інші пов’язані функції;
- Всі три послуги надаються через мережу Інтернет, забезпечуючи віддалений доступ та гнучкість масштабування залежно від потреб організації;
- Всі допомагають уникнути необхідності встановлення та обслуговування фізичним обладнанням на місці, що може бути більш зручним та ефективним з точки зору вартості.
Єдина різниця, яку варто відзначити це те, що хмарна АТС та хостингова АТС зазвичай мають на увазі, що система розміщена у віддалених центрах даних, у той час як віртуальна АТС може включати й локальні установки.
Як працює хмарна АТС та її ереваги для кол-центрів
Оскільки управління хмарною АТС здійснюється повністю за межами офісу, це усуває необхідність вкладати кошти у програмне забезпечення, обладнання, та повсякденне обслуговування. Витрати на встановлення хмарної АТС невеликі, позаяк послуга надається за моделлю SaaS (Software as a Service). І це лише деякі з причин, через які підприємства все частіше перемикаються на постачальників послуг хмарних АТС у пошуках доступного та ефективного рішення телефонії для бізнесу.
Додаткові переваги хмарних АТС ми детально розглянемо далі, але перед цим необхідно пояснити, як працює хмарна АТС.
Хмарна АТС: як це працює?
Хмарна АТС працює на основі віддалених серверів, які зберігають та обробляють всю інформацію про дзвінки кол-центру. Процес відбувається так:
- Користувач підключається до хмари через інтернет зі свого робочого місця з доступом до мережі;
- Дзвінок здійснюється за допомогою звичайного телефонного апарата або програмного IP-клієнта (вебфон, софтфон) підключеного до Інтернету;
- Сигнали дзвінка передаються через інтернет-провайдера до серверів хмарної АТС;
- Сервери хмарної АТС обробляють сигнали та визначають, яку дійсну телефонну лінію використати для встановлення з’єднання;
- З’єднання між абонентами встановлюється, і вони можуть розпочинати розмову.
Коли ваш кол-центр працює через хмарну АТС, це означає, що ви орендуєте один або декілька прямих номерів, на які можуть телефонувати клієнти. Хмарна АТС переадресовує всі дзвінки на номери ваших агентів. Отже, якщо кол-центр використовує АТС у хмарі, у вас не пропаде жоден дзвінок.
Тепер, коли ми розібрались, як працює хмарна АТС, перейдемо до основних переваг використання даного рішення в кол-центрах.
Хмарна АТС для колл-центру це економічність
Рішення використовувати хмарну АТС в кол-центрі значно знижує витрати на встановлення та обслуговування фізичної телефонної системи. Вам не потрібно купувати дороге обладнання та платити за його обслуговування. Ви платите лише за використання послуг хмарної АТС відповідно до ваших потреб. Крім того, ви зможете заощаджувати на витратах на телефонні лінії та міжміські дзвінки, оскільки хмарна АТС використовує IP-телефонію, що гарантує вигідніші тарифи.
Хмарна АТС в кол-центрі це гнучкість
Хмарна АТС для кол-центру надає значну гнучкість у таких аспектах як:
- Географічна гнучкість: з хмарною АТС ви можете легко керувати колл-центром з будь-якого місця, де є доступ до інтернету.
- Різні способи комунікації: хмарна АТС пропонує не лише функціонал для голосових дзвінків, а й можливості для інших видів комунікацій, таких як чати, електронна пошта та соціальні мережі. Це дозволяє вашим операторам взаємодіяти з клієнтами за кращими для них каналами зв’язку, що підвищує зручність обслуговування та рівень задоволеності клієнтів.
- Додавання нових функцій: у хмарному середовищі оновлення та додавання нових функцій можуть виконуватися централізовано провайдером хмарних послуг без необхідності внесення змін на стороні користувача.
- Еластичність у використанні ресурсів: такі ресурси як пропускна здатність та сховище даних можуть бути легко адаптовані до поточних потреб компанії, що запобігає надлишковим витратам.
Хмарна АТС для кол-центру це швидка масштабованість
Хмарні АТС легко масштабуються залежно від кількості користувачів та обсягу дзвінків. Це дозволяє компаніям легко адаптуватися до зростання бізнесу або обставин, що змінюються.
Ви можете змінювати кількість операторів, розширювати кількість телефонних ліній залежно від змін обсягу роботи. Це особливо важливо для компаній, які мають сезонні піки навантаження на кол-центр.
Хмарна АТС забезпечує омніканальність кол-центру
Хмарна АТС пропонує не лише функціонал для голосових дзвінків, а й можливості для інших видів комунікацій, таких як чати, електронна пошта та соціальні мережі. Омніканальність дозволяє агентам кол-центру взаємодіяти з клієнтами в усіх зручних для них каналах зв’язку, що підвищує зручність обслуговування та рівень задоволеності клієнтів.
Хмарна АТС розширює функціонал кол-центру
Рішення хмарних АТС дозволяє використовувати широкий спектр функцій, які можуть значно підвищити ефективність колл-центру. Серед інших варто назвати такі функції як автоматичний розподіл викликів (ACD), систему голосового меню (IVR), можливість запису та прослуховування розмов, аналітику викликів, можливість інтеграції з CRM та іншими програмами для покращення обслуговування клієнтів.
Хмарна АТС це легкість інтеграції з софтом для кол-центру
Хмарні АТС зазвичай підтримують інтеграцію з іншими хмарними сервісами та програмами, забезпечуючи єдине та гармонійне функціонування бізнес-інфраструктури. Якщо ми говоримо про обслуговування клієнтів, хмарна АТС легко поєднується з таким ПЗ для кол-центру як CRM, HelpDesk, вебчати, електронна пошта та системи управління завданнями.
Хмарна АТС дозволяє створити єдину систему для роботи кол-центру, де всі дані про клієнтів зберігаються в одному місці й доступні для всіх співробітників колл-центру. Це дозволяє вам автоматизувати процеси та підвищити ефективність роботи вашого колл-центру. Наприклад, система може автоматично зіставляти ідентифікатори клієнтів з даними в CRM, дозволяючи операторам отримувати інформацію про клієнтів безпосередньо під час дзвінка.
Хмарна АТС для кол-центру це надійність
Ще однією значною перевагою, яку хмарна АТС запропонує вашому бізнесу, є підвищення надійності та безпеки. Безперервність обслуговування клієнтів гарантована, оскільки постачальник хмарних послуг має резервні сервери та обладнання для резервного копіювання та аварійного відновлення даних. Якщо з якоїсь причини на ваш бізнес вплинув будь-який фізичний збій, будь то технологічна несправність або стихійне лихо, ви можете бути впевнені, що ваша телефонна система, як і раніше, працюватиме безперебійно.
Програмне забезпечення для хмарного кол-центру від Global Bilgi
Переведення колл-центру на хмарну АТС не тільки забезпечує високу гнучкість та доступність, але також потребує ефективного програмного забезпечення та спеціалізованих рішень для оптимальної роботи.
Впровадження програмного забезпечення для хмарних АТС у кол-центр приносить значні переваги у вигляді підвищення ефективності, покращення якості обслуговування та кращого управління ресурсами. Однак вибір правильних рішень та інтеграція їх у бізнес-процеси потребує уважного підходу та експертного розуміння потреб компанії.
Покладаючись на наш досвід аутсорсингу контакт-центрів і управління клієнтським досвідом, ми розробили комплексне рішення для хмарного контакт-центру з корпоративними можливостями для бізнесів усіх розмірів та індустрій.
Платформа хмарного кол-центру Sirius: неперевершений досвід роботи з обслуговування клієнтів!
Платформа хмарного контакт-центру Sirius розроблена для обробки великої кількості контактів із кількох каналів за допомогою автоматизованого розподілу викликів і технології IVR. Це дозволяє агентам і керівникам працювати з максимальною ефективністю за допомогою вбудованої CRM та зручного односторінкового інтерфейсу. Ваші клієнти отримають бездоганне обслуговування, а бізнес – вигоду від аналітичних можливостей і гнучкості системи.
Максимізуйте показники кол-центру з ПЗ від Global Bilgi
Софт для кол-центру від Global Bilgi допоможе організувати ефективний багатоканальний контакт-центр з IP-телефонією, вебчатом, месенджерами та інтеграцією з соціальними мережами, а також здійснювати вихідні дзвінки за допомогою програмного сервісу автодозвону, створювати складні дерева IVR та отримувати детальну аналітику в реальному часі на односторінковому веб-інтерфейсі.
Ми створили потужну інфраструктуру, яка добре підходить для успішного досягнення різних цілей: розподіл і обробка вхідних дзвінків у розумному меню IVR, прийом та обробка веб-чатів і електронних листів в одній системі, детальна статистика в реальному часі за 169 показниками ефективності, цифровий контроль якості обслуговування з програмним забезпеченням AQoS, WFM для контакт-центру та багато іншого.
Хмарна АТС для кол-центру: висновки
Відповідно звіту «Аналіз розміру та частки ринку програмного забезпечення для контакт-центрів: тенденції та прогнози 2024-2029» від консалтингової компанії Mordor Intelligence, 37% постачальників послуг контактних-центрів та кол-центрів планують перехід на хмарні рішення упродовж наступних трьох років.
Переваги хмарних АТС для кол-центрів істотно впливають на підвищення ефективності, гнучкість та покращення обслуговування клієнтів. Використання сучасного програмного забезпечення для хмарних кол-центрів, включаючи інтелектуальні голосові сервіси та мобільні рішення, дає компаніям ключові інструменти для успішного управління та розвитку.
Інвестуйте в покращення інфраструктури вашого кол-центру зараз. Оптимізація хмарних кол-центрів через спеціалізований софт не тільки підвищує продуктивність, а й забезпечує надійну основу для ефективної взаємодії з клієнтами.
