Організувати кол-центр з нуля – задача досить непроста. Справа тут не тільки в тому, щоб знайти максимально комфортне приміщення та підібрати персонал. Потрібно також потурбуватись про обладнання, адже саме від надійності та якості обладнання для кол-центру безпосередньо залежить не тільки прибуток, а й сама можливість існування бізнесу. Тому при плануванні call-центру важливу статтю витрат займає придбання та обслуговування апаратно-програмних комплексів.
Маючи великий досвід і найкращі практики реалізації проєктів індустрії телекомунікацій, ми готові надати вам вичерпний перелік обладнання для кол-центру. Читайте до кінця, адже даний матеріал дозволить вам оптимізувати час та ресурси при організації call центру, та зробить робочий процес в ньому зручним та ефективним.
Базове обладнання для кол-центру
Попри швидкий розвиток хмарних платформ для контакт-центрів та розвиток ринку ПЗ для віртуальних АТС багато компаній та підприємств як і раніше, обирають традиційні колл-центри чи контакт центри. До речі, радимо прочитати наш матеріал «Чим відрізняються кол-центр від контакт-центру?».
Отже, якщо ви маєте потребу розгорнути власний in-house кол-центр, вам знадобиться наступний перелік обладнання.
Сервер для кол-центру
В кол-центрі використовується потужний сервер із відповідним програмним забезпеченням. Саме він здійснює обробку даних у вигляді телефонних дзвінків та інших джерел інформації, що надходять, забезпечує розподіл викликів. Працює сервер у мережі, до якої підключені всі інші комп’ютери організації.
Сервер для кол-центру приймає та обробляє повідомлення протоколу SIP, а також визначає, яким чином повинен бути ініційований вихідний дзвінок. Сервісна логіка забезпечує базові послуги обробки викликів, включаючи аналіз цифр, роботу з системою ACD, встановлення, очікування і перенаправлення викликів, конференц-зв’язок тощо.
АТС для кол-центру
АТС фіксує виклик, що надходить для кол-центру і запускає процес програмно-апаратної обробки дзвінка. Надалі дані про дзвінок, а також про те, хто з операторів згідно з черговістю чи сценарієм, прописаним заздалегідь, повинен відповісти, передаються на сервер. Потім відбувається з’єднання, і клієнт отримує відповідь оператора.
Сьогодні в якості обладнання для кол-центрів частіше використовується два види Автоматичних Телефонних Станцій (АТС):
Цифрові IP АТС
Апаратні АТС, які дозволяють підключати цифрові та аналогові лінії. Для них необов’язковий телефон, тому що сигнал передається через Інтернет. Пристроєм для розмови може бути комп’ютер, факс або телефон із можливістю передачі відео.
Програмні АТС або ВАТС (віртуальні АТС)
Спеціальне обладнання для кол-центру, яке працює за допомогою інтернету. Віртуальна АТС або IP-телефонія – це телефонія, в якій сигнал передається не проводами, а через інтернет. Це варіант з великою кількістю функцій та якісним зв’язком.
Серед можливостей АТС є безліч корисних функцій, які збільшують показники лояльності клієнта та допомагають операторам виконувати свою роботу. Серед цих функцій – голосове вітання, організація черги дзвінків з ACD, голосове меню IVR, запис розмови, збереження даних про кожен дзвінок, база даних про клієнтів та багато інших, які можуть запропонувати АТС для кол-центру.
Обладнання для зберігання, резервного копіювання та аварійного відновлення даних
Всі дані, як і раніше, зберігаються на масивах жорстких дисків на серверах, які працюють так само, як і жорсткий диск ноутбука або настільного комп’ютера. Відрізняються лише незрівнянно більші масштаби. Важливо розуміти фізичні та мережеві загрози, з якими стикаються системи збереження, щоб вибрати найкращий варіант для роботи вашого колл-центру.
- Системи зберігання даних (Storage Systems) – це високопродуктивні та масштабовані рішення, які забезпечують централізоване зберігання даних колл-центру та їх доступність за потреби.
- Резервне копіювання даних (Data Backup) – це процес створення резервних копій даних кол-центру для попереднього повернення інформації у разі використання системи або людського фактора.
- Аварійне відновлення даних (Disaster Recovery) – це комплексний підхід до захисту даних кол-центру від аварійних ситуацій або катастроф. Він охоплює планування, конфігурацію та тестування відновлення системи, а також регулярне створення резервних копій даних.
Необхідне обладнання для кол-центрів та контакт-центрів що забезпечує зберігання, резервне копіювання та відновлення даних може змінюватись залежно від вимог, бюджету та специфіки конкретного підприємства.
Системи резервного електроживлення
В останні роки індустрія рішень резервного електроживлення набуває все більшого значення, оскільки наша залежність від електроенергії росте. Відключення електроенергії можуть відбуватися за багатьма причинами, включаючи екстремальні погодні умови, відмову обладнання та стихійні катастрофи.
Для того, щоб мати змогу безперервно обслуговувати клієнтів, обладнання для кол-центру повинно включати генератори та джерела безперебійного живлення. Дуже радимо прочитати наш матеріал про кризовий менеджмент для кол-центру. В ньому ми на власному досвіді відповідаємо на питання, чому клієнтський сервіс має бути готовим до кризових ситуацій.
Обладнання для телефонії в кол-центрі
В сучасних контактних центрах в якості основного виду зв’язку використовується IP-телефонія. Окрім АТС та сервера, про які ми вже написали вище, обладнання для організації IP-телефонії в кол-центрі включає:
IP-телефони
Це спеціальні телефони, які підтримують протокол IP і дозволяють здійснювати голосові виклики через мережу Інтернет. IP-телефони можуть бути дротовими або бездротовими, в залежності від вимог кол-центру.
VoIP-GSM-шлюзи (SIP-GSM-шлюзи)
Дуже важливе обладнання для кол-центру. Це пристрої, призначені для прямої трансляції телефонного сигналу з IP-мереж в сотові та навпаки. За рахунок цього досягається сумісність механізмів економії, реалізованих шляхом використання GSM-шлюзів, з сучасними офісними телефонними системами, заснованими на VoIP-технологіях.
Комутатори
Це мережеві пристрої, що забезпечують локальне підключення IP-телефонів, IP-шлюзів і IP-АТС. Комутатори обробляють мережевий трафік і забезпечують передачу голосу і даних.
Маршрутизатори (роутери)
Відповідають за маршрутизацію мережевого трафіку між внутрішньою мережею кол-центру та зовнішньою мережею Інтернет або іншими підрозділами компанії. Роутери, необхідні для забезпечення зв’язку і доступності IP-телефонної системи.
Кабельна інфраструктура
Список обладнання для кол-центру був би неповним без з’єднувальної інфраструктури. Кабелі CAT5e або CAT6 використовуються для підключення IP-телефонів, IP-шлюзів, комутаторів, роутерів і серверів. Належна кабельна інфраструктура відіграє важливу роль в забезпеченні стабільного зв’язку і якості голосового зв’язку.
Офісне обладнання для кол-центру
Якщо передбачається створення не віддаленого контактного центру, у якому всі агенти працюватимуть в офісі на своїх місцях, вам, очевидно, знадобиться все офісне обладнання та витратні матеріали, щоб забезпечити продуктивну та ефективну середу. Сюди входять столи, ергономічні стільці, інші офісні меблі. До списку обладнання слід додати оргтехніку (комп’ютери, монітори, персональні гарнітури, принтери тощо). Для підтримки комфортного робочого простору необхідно достатньо освітлення, а також система клімат-контролю та кондиціонування повітря.
Інтернет для кол-центру
Як ми вже зазначили, більшість сучасних call-центрів використовують для прийому та здійснення дзвінків технологію VoIP. Наявність стабільного та високошвидкісного каналу підключення до мережі Інтернет є життєво необхідною для кол-центру. При цьому від пропускної спроможності каналу залежатиме можливість забезпечення високоякісних дзвінків, чіткості спілкування та безперервності обслуговування клієнтів. Детальніше про швидкість інтернету для IP-телефонії та додаткові параметри інтернет-зв’язку ви можете дізнатись з нашого матеріалу.
Конкретні вимоги до пропускної спроможності інтернет-з’єднання можуть різнитися, залежно від кількості операторів та конкретного програмного забезпечення, що використовується в call-центрі.
Обладнання для хмарного кол-центру
Хмарний кол-центр — це комунікаційний вузол, що користується програмним забезпеченням, розміщеним в хмарі за моделлю SaaS. Він обробляє всі типи вхідних і вихідних дзвінків і комунікацій з клієнтами, включаючи голосовий зв’язок, електронну пошту, SMS, соціальні мережі та Інтернет.
Агенти зазвичай використовують хмарний контакт-центр для прийому вхідних і вихідних викликів та обробки повідомлень з інших каналів зі своїх настільних комп’ютерів або ноутбуків. В такому випадку обладнання для кол-центру зводиться до забезпечення агентів сучасними пристроями (ноутбук, планшет, смартфон, гарнітура) на які встановлений відповідний софт для кол-центру.
Обладнання для кол-центру: висновки
Сучасний колл-центр – це центральна ланка бізнесу, що забезпечує ефективну взаємодію з клієнтами. Для того, щоб його робота сприяла стратегічному розвитку бізнесу, необхідне сучасне та надійне обладнання для кол-центру. Окрім систем зберігання та копіювання даних наразі використовуються технології реплікації, тобто створення та підтримки точних копій даних у режимі реального часу, для забезпечення високої доступності та відмовостійкості системи.
Найближчим часом ми плануємо розгорнутий матеріал про програмне забезпечення для контакт-центрів. Отже, якщо список обладнання для кол-центру був для вас корисним, слідкуйте за нашими подальшими дописами!
