Провідні компанії галузі називають автоматизацію контактних центрів основною трансформаційною силою, що буде впливати на ринок послуг кол-центрів у 2024. Саме тому ми вирішили розглянути основні аспекти автоматизації контактних та кол-центрів, та розповісти про софт, що принесе революційні зміни в обслуговування клієнтів.
Що таке автоматизація кол-центру?
У загальному розумінні автоматизація кол-центру – це впровадження і використання програмного забезпечення або технологій для виконання рутинних, трудомістких завдань та процесів у кол-центрі, що усуває чи значно знижує необхідність втручання людини.
Якщо говорити простими словами, то автоматизація кол-центру – це використання технологічних засобів та програмних рішень для автоматизації будь-якого аспекту роботи центру обслуговування, від набору персоналу до формування звітності.
Які цілі переслідує автоматизація кол-центру?
1. Підвищення ефективності та продуктивності
Автоматизація певних завдань у кол-центрі може допомогти агентам працювати більш ефективно та обробляти більше викликів за короткий проміжок часу. Це звільняє ресурси та підвищує загальну продуктивність кол-центру. Це може призвести до підвищення покращення рівня обслуговування клієнтів та прибутку компанії.
2. Зменшення помилок в роботі агентів
Завдяки інструментам автоматизації підвищується швидкість та точність інформації, що надається клієнтам. Це пов’язано з тим, що автоматизовані системи CRM можуть зберігати та сегментувати дані, і в потрібний момент надавати клієнту необхідну інформацію максимально точно.
3. Зниження витрат
Автоматизація повторюваних завдань, таких як обдзвін, дослідження, оновлення картки клієнта, може зайняти в агента багато часу. Використання автоматизованих робочих процесів для виконання більш рутинних задач, що повторюються, дозволяє колл-центрам економити значні суми.
Також автоматизація кол-центру допомагає знизити експлуатаційні витрати. Це пов’язано з тим, що інструменти автоматизації можуть обробляти більше викликів із меншою кількістю агентів, що призводить до зниження витрат на робочу силу.
4. Покращення клієнтського досвіду
Оскільки більшість клієнтів стверджують, що тривалий час очікування є одним з найбільш неприємних аспектів роботи колл-центру, створення моделі самообслуговування, безумовно, є необхідністю часу. Автоматизація кол-центру і впровадження сучасних інструментів розподілу дзвінків і інтерактивних меню IVR вирішують цю проблему.
Завдяки розумінню того, що виняткова якість обслуговування клієнтів є ключовою відмінністю на сучасному конкурентному ринку, очікується, що акцент на автоматизацію у контакт-центрах стане помітною тенденцією у 2024 році.
Софт для автоматизації кол-центру від Global Bilgi
Покладаючись на наш досвід аутсорсингу контакт-центрів і управління клієнтським досвідом, ми розробили комплексне рішення хмарного контакт-центру Sirius з корпоративними можливостями для автоматизації кол-центрів будь-якого масштабу. Пропонуємо вам ознайомитись з основними інструментами, що містить в собі платформа.
Автоматизований розподіл викликів ACD та система IVR
Автоматизована система інтерактивної голосової відповіді IVR menu відтворює персоналізоване привітання та надає клієнтам варіанти самообслуговування, якими можуть переміщатися з допомогою перетворення мови на текст чи тонального набору.
Вбудована система автоматичної маршрутизації викликів ACD інтелектуально розподіляє виклики, базуючись на даних, отриманих в IVR. Таким чином всі звернення в кол-центр автоматично направляються до найбільш відповідних агентів.
Односторінковий веб-додаток GBWebphone
Це справжня мрія кожного агента. Можливість змінювати статус, приймати та здійснювати дзвінки, працювати з чатами отримувати спливаючі підказки з вбудованої бази даних. Односторінковий веб-додаток з технологією WebRTC для швидкої та надійної доставки голосу. Не потрібно встановлювати плагіни чи доповнення. До 6 ліній зв’язку, конференц-дзвінки та відправка SMS. Ще ніколи автоматизація роботи агента кол-центру не була настільки комфортною!
Онлайн-чат для кол-центру GBWebchat
Автоматизація кол-центру включає в себе плавний перехід між каналами, адже більше 73% клієнтів використовують різні канали при взаємодії з бізнесом. GBWebchat дозволяє агентам обробляти онлайн-чати зі веб-сторінок в одній черзі з телефонними дзвінками.
Додайте до цього інтеграцію з найбільш популярними месенджерами (Facebook Messenger, Telegram, Viber, WhatsApp, Skype, BiP) та можливість підключення чат-ботів, і ви отримаєте ідеальний інструмент омніканальної автоматизації в кол-центрі!
GBPowerDialer: автоматизація вихідних дзвінків в кол-центрі
Power Dialer — програма, яка дозволяє здійснювати вихідний автодозвін з бази контактних номерів за бажаним сценарієм. Ця програма є частиною хмарного контакт-центру Sirius. Автодайлер надає налаштування для вихідних кампаній, збираючи дані про всіх учасників процесу у системі (канали, дзвінки, агенти, групи тощо) за визначеними адміністратором налаштуваннями автодозвону.
Автоматизація кол-центру, а саме його вихідної лінії (outbound calls) є необхідною для досягнення таких бізнес-цілей як:
- кампанії телепродажів,
- інформування клієнтів,
- перевірка та підтвердження даних тощо.
Ці дії можуть здійснюватися за участю агентів або без них (наприклад, дзвінки до клієнтів за допомогою вихідного IVR). Оскільки списки клієнтів можуть нараховувати десятки тисяч контактів, автодайлер є неймовірно ефективним інструментом економії часу та коштів компанії.
GB Agent Desktop: CRM система із конструктором діалогів
Частиною хмарного контакт-центру Sirius є GB Agent Desktop – вбудована CRM система, що дає агентам майже необмежені можливості в обслуговуванні клієнтів. Серед основних переваг:
- Необмежений збір даних про контакт;
- Динамічні скрипти викликів, що відображаються в розмові;
- Відображення профілю клієнта під час розмови;
- Повна історія взаємодії з контактом;
- Просте та розумне планування та огляд дзвінків;
- Автоматична передача запланованого дзвінка іншому агенту за потреби;
- Тікер рядка новин для швидких важливих повідомлень і оновлень.
Робота в GB Agent Desktop завдає трансформаційного впливу на якість обслуговування клієнтів і впливає на основні показники ефективності кол-центру.
Автоматизований збір статистичних даних з GBDashboard
Автоматизація кол-центру не принесе ніякої користі без можливості оцінки даних. GBDashboard, що є частиною хмарної платформи контакт-центру Sirius відстежує 169 контрольованих статистичних даних для чіткого розуміння вашого бізнесу:
- Настроюване відображення статистики для кожного користувача;
- Результати набору і дзвінків;
- Розрахунок і відображення витрат;
- Діаграми для візуалізації даних;
- Настроювані пороги для виділення критичних значень;
- Статистика дій клієнтів в IVR;
- Відстеження різних каналів зв’язку;
Бути в курсі показників та тенденцій означає розуміти очікування клієнтів, а отже вибудовувати послідовну стратегію покращення обслуговування.
MailQueue: автоматизація роботи з поштовими сервісами
Обробка та відстеження електронних листів клієнтів у багатоканальному контакт-центрі може бути складним завданням. Завдяки програмному забезпеченню автоматизації обробки електронної пошти MailQueue від Global Bilgi робота з email буде повністю контрольованою!
Агенти кол-центру можуть отримати електронний лист із заявкою із загальної вхідної черги, призначити завдання для себе та отримати повний контроль над листуванням. Разом з цим керівники вашого кол-центру матимуть можливість контролювати кожен крок і контакт, щоб не пропустити жодного аспекту роботи і не втратити жодного запиту по email.
AQoS: автоматизована оцінка якості обслуговування в кол-центрі
Assurance Quality of Service (AQoS) — це програмне забезпечення для кол-центру, створене нашими спеціалістами для оцінювання якості обслуговування. Софт дозволяє створювати автоматизовані системи показників з усіма необхідними параметрами, комбінувати записи дзвінків, веб-чату чи стенограми месенджерів із записами на робочому столі агента в системі, щоб отримати детальний огляд роботи агента.
Завдяки автоматизації забезпечення якості в контакт-центрі, ваша команда може створити та оптимізувати бонусну систему контакт-центру для стимулювання мотивації та підвищення продуктивності. Оцінка кожного агента буде автоматично додана до звіту, а потім розрахована відповідно до квоти для кожного конкретного проєкту.
ShiftSwapper: автоматизація керування персоналом кол-центру
В кол-центрах працюють десятки та сотні агентів з персональними скілами, особистими обставинами та побажаннями щодо графіка. Без автоматизації кол-центру робочий процес може перетворитись на хаос. Саме тому софт для контакт-центру ShiftSwapper дозволяє агентам обмінюватися змінами та позбавляє керівників і менеджерів функції моніторингу цього процесу. Крім того, це програмне забезпечення контакт-центру надає повне цифрове керування розкладом і контроль на кожному кроці цього процесу.
Багато контакт-центрів з усіх куточків світу все ще використовують документи Excel для планування та керування змінами. Цей процес зазвичай вимагає окремих керівників груп або супервайзерів. Програма для автоматизації WFM ShiftSwapper дозволяє агентам обмінюватися змінами всього за два кліки без залучення керівника і без жодного впливу на KPI та продуктивність.
Автоматизація кол-центру з рішеннями RPA
Окрім Sirius — платформи хмарного контакт-центру — інженери з Global Bilgi розробили сучасне рішення для автоматизації бізнесу на основі технології Robotics Process Automation (RPA).
Автоматизація кол-центру RPA є одним із наших стратегічних пріоритетів, і щороку програми для автоматизації від Global Bilgi виконують десятки тисяч операцій, заощаджуючи час та ресурси на обробці рутинних і повторюваних завдань.
Завдяки автоматизації кол-центру програмними ботами ви зможете знайти новий, революційний підхід до бізнес-процесів вашої компанії. Ця технологія дозволяє автоматизувати безліч корпоративних функцій: від бек-офісу до віддаленої ІТ-інфраструктури.
Почніть автоматизацію вашого кол-центру з Global Bilgi
Отже, ви дізнались що таке автоматизація кол-центру та ознайомились з інноваційним програмним забезпеченням для контакт-центрів від Global Bilgi. Якщо ви ще не скористалися перевагами автоматизованих рішень для контакт-центрів, та софту для кол-центрів, можливо ви втрачаєте нагоду краще обслуговувати своїх клієнтів?
Ми абсолютно впевнені, що будь-якому кол-центру просто необхідно підвищувати продуктивність операторів та досягати максимальної операційної ефективності.
Зв’яжіться з нами, щоб дізнатися більше про омніканальні рішення автоматизації кол-центрів і про те, як вони відповідають потребам вашого бізнесу.
