Існує певний стереотип, що кол-центр займається лише вхідними дзвінками: відповідає на питання клієнтів, консультує, надає підтримку, допомагає у розв’язанні проблем. Ален не менш важливою є вихідна лінія кол-центру, так звані outbound calls.
Якщо ви не до кінця розумієте, що таке вихідні дзвінки в кол-центрі та які вони бувають – цей матеріал для Вас! Також розглянемо які задачі вирішують вихідні дзвінки для бізнесу, як визначити їх ефективність, та навіщо віддавати послуги вихідних дзвінків на аутсорс.
Що таке вихідні дзвінки в кол-центрі?
Вихідні дзвінки – це телефонні дзвінки, що ініційовані самим кол-центром, або замовником послуг кол-центру і виконуються з використанням вихідної лінії кол-центру. Іншими словами вихідні дзвінки – це всі дзвінки, коли співробітники кол-центру телефонують до третіх осіб.
З якою метою виконуються вихідні дзвінки в кол-центрі?
Що таке вихідні дзвінки з позиції бізнесу? Це метод комунікації з наявними або потенційними клієнтами (партнерами). В залежності від типу бізнесу компанії використовують вихідні дзвінки з кол-центрів для таких цілей:
- Продажі (телемаркетинг);
- Інформування клієнтів про новинки, акції тощо;
- Маркетингові дослідження;
- Некомерційний чи благодійний збір коштів;
- Актуалізація клієнтської бази;
- Опитування (маркетингові, соціологічні);
- Запит інформації в інших підприємств;
- Післяпродажний супровід.
Окремо можна виділити вихідні дзвінки від колекторських служб та дзвінки служб технічної підтримки з предиктивними сповіщеннями (про можливі перебої, тимчасові відключення певних послуг та ін.)
Галузі, в яких є запит на вихідні дзвінки
Ось лише декілька прикладів типів бізнесу, які у своїй роботі значною мірою покладаються на вихідні дзвінки:
- Роздрібна торгівля
- Електронна комерція
- Виробництво
- Розробка програмного забезпечення
- Фінансові послуги
- Нерухомість
- Охорона здоров’я
Переважно вихідні дзвінки використовуються в продажах, інформаційних цілях або для залучення потенційних клієнтів. Особливо це стосується високовартісних, технологічних товарів, які часто зустрічаються у B2B.
Але не самі лише продажі є цариною вихідних дзвінків. Outbound calls дуже корисні, коли справа доходить до підтримки наявних та залучення потенційних клієнтів, розширення списків контактів компаній, підвищення клієнтської лояльності.
Холодні, теплі та гарячі вихідні дзвінки
Відділи продажів можуть ініціювати так звані «холодні» дзвінки новим клієнтам, які раніше не мали стосунків із компанією. Але в роботі відділу телемаркетингу кол-центру є ще теплі та гарячі вихідні дзвінки. Давайте розберемось, що це таке, та які функції вони виконують.
Холодні дзвінки в кол-центрі
При холодному дзвінку агент кол-центру та абонент, якому дзвонять, нічого не знають один про одного. Оскільки раніше, до моменту дзвінка, не існувало стосунків між агентом кол-центру та потенційним клієнтом, «теплі стосунки» між ними не існують. Саме тому такий тип вихідних дзвінків називається «холодним».
Холодні вихідні дзвінки вважаються початковою формою лідогенерації. Вони мають на меті:
- Виявити потреби у продукті або послузі
- Зібрати дані для формування комерційної пропозиції.
- Визначити недоліки конкурентів. З’ясувати, що не влаштовує клієнта, як можна вирішити проблеми.
- Вийти на ОПР (особа, що приймає рішення).
- Провести дослідження потреби та очікувань цільової аудиторії.
Теплі дзвінки
Зазвичай теплим називають дзвінок, коли у кол-центра уже був контакт з потенційним клієнтом. Це означає, що людина, яка відповіла на дзвінок, можливо, взаємодіяла з компанією через такі канали, як платформи соціальних мереж або форми для потенційних клієнтів на веб-сайті.
Теплі дзвінки, є наслідком залучення потенційних клієнтів і можуть бути використані як частина процесу лідогенерації, так і для продажів й в якості досліджень ринку.
Гарячі дзвінки
Гарячі дзвінки здійснюються потенційним клієнтам, які дуже зацікавлені у вашому продукті чи послузі та готові до прямого контакту для здійснення продажу. Порівняно з першими двома типами вихідних дзвінків немає потреби «розігрівати» цих потенційних або наявних клієнтів. Метою розмови при гарячому дзвінку можуть бути продажі або постпродажне, обслуговування, опитування CSAT, CES, CSI, оцінка поточного бюджету та потреб.
Як оцінити ефективність вихідних дзвінків в кол-центрі?
Вихідні дзвінки – це важлива частина бізнесу. І, як і будь-який бізнес-процес, вони мають бути виміряні за певними показниками. Ми склали список деяких найбільш цінних показників вихідних дзвінків у кол-центрі, за якими можна виміряти їх ефективність.
Коефіцієнт успішних відповідей (Answer Success Rate)
Один із ключових показників кол-центру вихідних продажів, що дозволяє оцінити ефективність кампаній за вихідними дзвінками.
ASR вказує на відсоток дзвінків, на які відповіли, від кількості спроб вихідних дзвінків, ініційованих агентами протягом певного періоду.
Середня тривалість дзвінка (Average Call Duration)
Показник ACD дозволяє вимірювати середню тривалість кожного дзвінка. Метод розрахунку: сума тривалості всіх дзвінків, поділена на загальну кількість дзвінків. Довготривалі дзвінки можуть вказувати на те, що потенційний клієнт дійсно зацікавлений у продукті.
Обсяг дзвінків на агента (Call Volume per Agent)
Це показник, який відстежує ефективність та дозволяє компаніям відстежувати кількість дзвінків, які здійснює кожен агент протягом певного періоду часу.
Показник допомагає виявити неефективних, та стимулювати мотивацію успішних агентів.
Коефіцієнт конверсії (Convertion Rate)
Відсотковий показник, що визначає кількість успішно вирішених завдань (досягнутих цілей) до загальної кількості виконаних завдань у call-центрі при взаємодії з клієнтами.
Залежно від бізнес-цілей конверсією може вважатись як безпосередній продаж, так і домовленість про зустріч, прийняте запрошення на презентацію, домовленість про наступний дзвінок, інші цільові дії.
Закриття угоди з першого дзвінка (First Call Close)
Високий відсоток закритих угод з першого дзвінка показує, що агенти кол-центру можуть ефективно продавати з першої спроби.
Закрити продаж за першим дзвінком для більшості компаній важко. Однак відстеження цього показника допомагає визначити природу успішних продажів.
Середній час обробки (Average Handling Time)
Як і у випадку з вхідною лінією кол-центру, середній час обробки (AHT) використовується для вимірювання середнього часу, який потрібно агентам для обробки вихідного дзвінка. Час рахується починаючи з моменту, коли абонент приймає дзвінок, і триває, доки дзвінок не буде завершено будь-якою зі сторін. Сюди також входить будь-який час, витрачений на утримання виклику та виконання дій, пов’язаних із пост обробкою дзвінка.
Кол-центри зазвичай прагнуть скоротити середній час обробки, оскільки це означає, що агенти зможуть обробляти більше вихідних дзвінків, що призводить до підвищення конверсії.
Аутсорсинг вихідної лінії кол-центру
Тепер, коли ви знаєте, що таке вихідні дзвінки, які вони бувають, саме час розказати про аутсорсинг вихідної лінії. Навіщо взагалі віддавати вихідні дзвінки на аутсорс?
Як ми вже з’ясували, вихідні дзвінкі в кол-центрі крім безпосередніх продажів можуть переслідувати різні цілі. І щоб їх досягнути, компанія може або організувати власний, «інхаус кол-центр», або замовити послуги кол-центру в підрядника.
Як ми вже писали в нашому матеріалі про аутсорсинг бізнес-процесів, замовлення послуг кол-центру не тільки заощаджує витрати, а й пропонує прямий доступ до навченої та досвідченої команди, яка може оптимізувати ваше бачення вихідних дзвінків за допомогою провідних технологій та компетентних зусиль.
Чому варто замовити аутсорсинг вихідної лінії в GlobalBilgi?
Наша компанія має великий досвід надання високоякісних багатомовних послуг вихідного контакт-центру. Сюди входять кампанії вихідних телефонних продажів, формування потенційних клієнтів через контакт-центр, дзвінки для перевірки даних клієнтів та маркетингові дослідження.
Послуги вихідного контакт-центру від Global Bilgi включають як добре налагоджену систему управління людським капіталом, так і потужні рішення цифрового контакт-центру, серед яких Сервіс автодозвону Power Dialer, вихідний IVR тощо. Global Bilgi завжди готовий надати високоякісні вихідні рішення аутсорсингу для вашого бізнесу!
Переваги аутсорсингу вихідних дзвінків від GlobalBilgi?
Аутсорсинг вихідних дзвінків для вашого бізнесу може принести багато переваг. Від надання кращого обслуговування клієнтам до збільшення продажів і покращення відносин із клієнтами. Довіряючи вихідну лінію професіоналам ви:
- Зберігаєте та повертаєте клієнтів, що вже здійснювали будь-які покупки, або користувалися вашими послугами. Адже відомо, близько 80% доходу тримається на постійних клієнтах. Ми можемо з ними зв’язатися і, як мінімум, нагадати «про себе».
- Збільшуєте повторні продажі та звернення з боку клієнтської бази.
- Збільшуєте охоплення та покращуєте позиції на Вашому ринку товарів та послуг.
Крім того, наша досвідчена команда надає найкращі послуги з телепродажів, підтримки клієнтів на вихідній лінії та лідогенерації. Передавши ці активності надійному аутсорсинговому контакт-центру Global Bilgi, ви можете отримати вигоду від економічно ефективних рішень та нових варіантів збільшення прибутку, як то кросс-продажі. Реалізуйте найамбітніші плати з аутсорсингом послуг вихідної лінії від Global Bilgi!
