Дізнайтеся більше про наші послуги

Клієнтський досвід

Як покращити індекс NPS в кол-центрі?

nps call center

Найуспішніший бізнес заснований на даних. Швидше розвиваються компанії, керівництво яких приймає рішення на основі попередньо встановлених показників, які вони регулярно відстежують. Одним з найбільш показових і часто використовуваних показників є Нет Промоутер Скор (НПС) від ангійської Net Promoter Score – показник клієнтської лояльності.

Що таке NPS дослідження, хто такі промоутери, детрактори та як розрахувати індекс клієнтської лояльності ми детально описали в нашому матеріалі, з яким дуже радимо ознайомитись. В рамках даної статті ми розкажемо який NPS вважається хорошим показником, та як підняти індекс NPS в кол-центрі.

Який NPS вважається гарним?

Що таке нормальний, хороший чи поганий показник NPS? Це багато в чому залежить від галузі, в якій проводиться дослідження. Бенчмаркінг NPS – це постійний процес. Тобто, дослідження Net Promoter Score необхідно проводити регулярно, порівнюючи показники вашої компанії з показниками конкурентів.

Швидкий розрахунок абсолютного показника NPS

Щоб розрахувати NPS вашої компанії, виконайте такі три кроки:

  • Складіть кількість детракторів (критиків), пасивів та промоутерів .
  • Потім розрахуйте відсоток кожної групи, розділивши загальну кількість відповідей кожної групи на загальну кількість відповідей на опитування.
  • Відніміть відсоток загальної кількості детракторів із загального відсотка промоутерів.

Ось як це виглядає, якщо, наприклад, опитування NPS пройшли 100 клієнтів, і їхні відповіді розподілились так:

  • 15 детракторів – 15%
  • 30 пасивів – 30%
  • 55 промоутерів – 55%

Абсолютний рейтинг NPS (55% промоутерів – 15% критиків) = 40

Приклади NPS відповідно галузей

Давайте розглянемо декілька прикладів. Відповідно до даних Retency’s NPS за останні п’ять років, середній показник Net Promoter Score знаходиться в діапазоні:

  • для універмагів і спеціалізованих магазинів – 58
  • для авіакомпаній – 35
  • в секторі охорони здоров’я – 34
  • для комунікацій і СМІ – 19

Згідно з агрегованими даними, середній показник Net Promoter Scores для галузей B2B коливається від 39 до 65, а для B2C – від 9 до 74. Можна помітити, що для ринків B2C розрив між найвищим і найнижчим балом більш значний, ніж у випадку B2B.

Значення оцінок NPS від консалтингової компанії Bain & Company

Творці NPS, Bain & Company, пропонують наступне значення оцінок при вимірюванні абсолютного показника NPS:

  • Більше 0 – добре;
  • Вище 20 – сприятливо;
  • Вище 50 – відмінно;
  • Понад 80 – світовий клас.

З погляду абсолютного NPS, будь-який показник вище 0 вважатиметься «хорошим», оскільки промоутерів більше, ніж детракторів (критиків). З іншого боку, зменшення кількості промоутерів у порівнянні з числом пасивів може бути сигналом потенційного збільшення відтоку клієнтів.

Загалом, NPS більше 70 означає, що ваші клієнти люблять вас, і рекомендують ваші продукти та послуги друзям та знайомим. Чим вище ваш NPS, тим більша ймовірність того, що рекомендації ваших клієнтів перетворяться на нових потенційних клієнтів і, отже, на більший дохід для вашої компанії.

Чому важливо покращувати NPS в кол-центрі?

Для багатьох компаній кол-центр є базою стратегії обслуговування клієнтів. Це основний спосіб, за допомогою якого клієнти комунікують з бізнесом, що робить його ключовим фактором формування лояльності та утримання. Таким чином, покращення показника NPS в кол-центрі є цілком природнім підходом.

NPS опитування в кол-центрі: як це працює?

NPS колл-центру для компанії, орієнтованої на споживачів, часто є транзакційним, оскільки клієнти зазвичай звертаються з конкретним зверненням чи за конкретним запитом, а не регулярно контактують із компанією. Це означає, що кожна взаємодія клієнта з кол-центром повинна буди досліджена на предмет лояльності. Як саме це відбувається, залежатиме від програмного забезпечення кол-центру, яке використовується.

Хмарне програмне забезпечення кол-центру може дозволити менеджерам створювати автоматичний запит NPS після кожного обробленого звернення. Це можна зробити за допомогою IVR меню, чат-ботів або надсилання e-mail з пропозицією пройти NPS опитування.

Як підняти індекс NPS в кол-центрі?

Кінцева мета будь-якого кол-центру – забезпечити позитивний досвід роботи з клієнтами. Рівень NPS прямо корелює з доходами компанії, так як промоутери:

  • в 4,2 рази частіше роблять повторні покупки,
  • в 5,6 рази частіше вибачають помилку компанії
  • в 7,2 рази частіше пробують новий продукт/послугу.

Отже, як покращити NPS в кол-центрі?

Оцінюйте та відстежуйте показники NPS регулярно

Ключовим моментом є послідовне вивчення кількісних та якісних опитувань NPS. Створіть регулярний звіт NPS, в якому буде розбивка на промоутерів, пасивів та детракторів. Звіт повинен відображати діаграму змін кожної з груп із часом. Зробивши це, ви зможете визначити ключові фактори, які безпосередньо впливають на ваш показник NPS, і ухвалити рішення та коригування, які принесуть користь вашій команді та клієнтам.

Оцінюйте якість обслуговування по всіх каналах

Менеджери колл-центру повинні регулярно прослуховувати записані дзвінки та моніторити переписку в чатах, які були оцінені добре. Також необхідно оцінювати роботу кожного агента кол-центру в кожному з каналів. Таким чином, ви можете побачити:

  • чи притримуються агенти стандартів обслуговування;
  • яких орієнтованих на клієнта дій було вжито;
  • які з них дали позитивні результати;
  • які виявились неефективними.

В контактному центрі Global Bilgi для оцінювання дій агентів був розроблений спеціальний софт AQoS. Програма допомагає створювати автоматизовані системи показників із усіма необхідними параметрами, комбінувати записи дзвінків, веб-чату чи стенограми месенджерів із записами на робочому столі агента в системі, щоб отримати детальний огляд ефективності.

Мета такого моніторингу полягає в тому, щоб створити оцінку, яка допоможе вам визначити, чи кожний дзвінок призводить до оптимального результату для цієї взаємодії. Такий зворотний зв’язок з агентами неоціненний для поліпшення NPS.

Взаємодійте з клієнтами

Щоб підвищити NPS в кол-центрі необхідно отримувати фідбек від усіх груп клієнтів: як промоутерів, так і від пасивів і детракторів. Кожна з груп дасть вам відповіді на питання, які покращення вам необхідно впровадити, і як краще вирішувати проблеми клієнтів.

Отримати зворотний зв’язок можна методом телефонних опитувань CATI, за допомогою маркетингових досліджень, через e-mail тощо.

Ключовим моментом є реагування на відгуки клієнтів як хороші, так і погані. Зв’яжіться зі своїми промоутерами, щоб подякувати їм за лояльність і продемонструвати своє постійне прагнення допомагати їм. І слідкуйте за своїми критиками та пасивами, щоб вони знали, що ви активно працюєте над покращенням та розв’язанням їхніх проблем.

Проводьте тренінги для співробітників кол-центру

Софт для кол-центру AQoS допоможе вам виявити агентів з низькою ефективністю. Переконайтеся, що ваші менеджери регулярно проводять навчання та коучинг. Це повинні бути не просто одноразові заходи, а постійна частина роботи в кол-центрі. Робіть все можливе, щоб працювати над покращенням навичок агентів. Це вплине на якість обслуговування клієнтів і ваш NPS.

Направте максимум зусиль на показник FCR

Уявіть, що у вас виникла якась проблема. Ви зателефонували в кол-центр, агент уважно вас вислухав і надав конкретні поради, які допомогли одразу розв’язати проблему. По-перше, це задовольнить вас як клієнта. По-друге, ви захочете поділитись при нагоді цим позитивним досвідом з друзями чи колегами.

Покращення показника FCR не тільки підвищує індекс задоволеності. Він ще суттєво впливає на показник CSAT, призводить до зниження витрат на обслуговування і підвищує дохід компанії.

Надайте можливості самообслуговування для клієнтів

З попереднього пункту зрозуміло, що більшість клієнтів бажають швидкого вирішення своїх питань. Згідно з опитуванням Zendesk, 67% клієнтів надають перевагу можливості самообслуговування ніж спілкуванню з агентом служби підтримки.

Обробка запитів в таких каналах як месенджери та соціальні мережі за допомогою роботизованих ботів та live-чатів дає клієнтам свободу в часі, і не вимагає від них спілкування з живим агентом. Що поробиш, такі тенденції часу. Бізнес має бути готовим до цих змін, і надалі розширювати персоналізовані послуги з можливістю самообслуговування щоб зменшити кількість проблем із підтримкою клієнтів і покращити свій показник Net Promoter Score.

NPS кол-центру: висновки

Ми живемо у надто конкурентні часи, коли очікування клієнтів вище, чим коли-небудь. Наразі набагато складніше придумати щось, що здатне відповідати інтересам клієнтів і утримувати їх протягом всього шляху.

Відмінний клієнтський досвід – ось що має вирішальне значення для досягнення вищого показника NPS. І, якщо мова йде про покращення через кол-центр, то на перший план виходять такі речі як емпатичне спілкування, зворотний зв’язок, швидкість обслуговування та технології самообслуговування. Майте це на увазі, коли ставите за мету покращення NPS в кол-центрі.

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Клієнтський досвід

Що таке клієнтський досвід, та 6 метрик для його вимірювання

Клієнтський досвід

Що таке додаткові продажі та перехресні продажі?

Клієнтський досвід

Як підвищити коефіцієнт конверсії у вихідному кол-центрі?

Клієнтський досвід

Чому стандарт ISO 2700 важливий для аутсорсингу кол-центру?

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин