Часопис Time вважає вихід штучного інтелекту з-під контролю однією з головних загроз 2024 року. Оскільки зусилля регуляторів з управління ШІ зазнають невдачі, виникають побоювання, що технологічні компанії залишаться здебільшого вільними у своїх діях, тож найпотужніші моделі й інструменти штучного інтелекту будуть поширювати вплив поза контролем урядів.
Індустрія кол-центрів, що завжди була чутливою до технологій, швидко відреагувала на зміни, почавши впроваджувати можливості ШІ в процеси обслуговування клієнтів, від обробки простих запитів до допомоги агентам у вирішенні складних проблем.
Чат-боти та автоматичні помічники RPA на базі штучного інтелекту стають все більш досконалими, забезпечуючи клієнтам швидке та ефективне обслуговування. І все частіше серед працівників індустрії постають питання: “Чи знаходиться професія агента кол-центру під загрозою?”
Спробуємо розібратися в деталях і знайти відповідь на питання “Чи замінить ШІ працівників кол-центрів?”
Переваги застосування ШІ в кол-центрі?
Штучний інтелект в колл-центрах проник майже у всі процеси: від IVR та чат-ботів до систем тренінгу та аналізу даних. Це дозволяє компаніям по всьому світу створювати персоналізований клієнтський досвід та збільшувати продажі. Серед переваг використання ШІ в колл-центрі можна виділити такі:
Підвищення продуктивності
Застосування програмного забезпечення для кол-центру на базі штучного інтелекту дозволяє обробляти більший обсяг викликів, та працювати цілодобово. Це означає, що клієнти можуть отримувати більш швидкі та ефективні відповіді в будь-який час. До того ж ШІ може надавати послідовні відповіді, гарантуючи, що клієнти отримуватимуть однаковий рівень обслуговування щоразу, коли вони дзвонять.
Швидкість обслуговування
Ми вже не раз писали про те, що швидкість надання відповідей та розв’язання проблем клієнтів стає ключовим фактором підвищення основних показників задоволеності (NPS, CSAT, CSI тощо). Сучасні чат-боти для кол-центрів на базі ШІ здатні миттєво відповідати на часті питання, а голосові помічники допомагають клієнтам швидко переходити по складним меню IVR.
ШІ допомагає агрегувати та в потрібний час надавати інформацію про постійних клієнтів. Чат-боти можна запрограмувати на надання персоналізованих відповідей на основі попередньої взаємодії клієнта з бізнесом, що значно пришвидшить обслуговування.
Широкі можливості самообслуговування
Тенденція до відмови від «живого» спілкування між клієнтами та бізнесом очевидна. Саме тому останніми роками вкладається багато коштів в розробку інтерактивних голосових меню IVR і чатботів.
Голосові помічники на базі ШІ використовують обробку природної мови (NLP) для розуміння запитів клієнтів та відповіді на них. Вони можуть бути інтегровані в програмне забезпечення кол-центру, що дозволить клієнтам спілкуватися з системою на базі штучного інтелекту, а не з агентом.
Діалоговий ШІ – технологія, що лежить в основі чат-ботів – пропонує ефективний та економічно вигідний варіант автоматизації кол-центрів. Інтелектуальні онлайн-чати, інтегровані в сайт чи в соціальні мережі, розв’язують до 80% рутинних задач, надаючи клієнтам потрібну інформацію в потрібний час.
Безмежні аналітичні можливості
Мовна аналітика на базі ШІ в кол-центрі – це можливість відстежувати та аналізувати записані розмови, щоб ідентифікувати ключові фрази, ключові слова та конкретні взаємодії. Спеціалізований софт дозволяє колл-центрам оцінювати ефективність роботи агентів.
Інструменти аналітики на основі штучного інтелекту також можуть вимірювати конкретні ключові показники ефективності (KPI) та показники продуктивності, що відповідають цілям та завданням кол-центру.
ШІ може використовувати прогнозну аналітику для вивчення даних про клієнтів та моделей дзвінків, щоб прогнозувати обсяги навантаження та часи пікового навантаження. У взаємодії з системами WFM в кол-центрах ШІ допомагає оптимізувати штат операторів та розподіляти людські ресурси.
Чи зникне професія «оператор кол-центру»?
Всупереч розповсюдженій думці про те, що штучний інтелект зможе замінити працівників кол-центру, ми наведемо причини, згідно з якими такий сценарій неможливий.
Емоції та критичне мислення
Одна з основних причин, через яку ШІ не може замінити агентів у кол-центрі, полягає в тому, що машинам все ще складно розуміти складні запити та відповідати на них. Хоча системи на базі штучного інтелекту можуть обробляти прості запити, наприклад, пов’язані з відстеженням замовлень або інформацією про обліковий запис, вони не в змозі обробляти складніші запити, які потребують людського співчуття, критичного мислення та навичок вирішення проблем. Це особливо актуально в тих випадках, коли клієнти зазнають емоційного стресу, наприклад, при помилці виставлення рахунків або перебоях в обслуговуванні.
Емпатія та навички вирішення проблем
У наші дні м’які навички мають важливе значення для задоволення та утримання клієнтів. Хоча за останні роки ШІ досяг значних успіхів, він все ще не здатний відтворити рівень емпатії, на який здатні люди. Агенти можуть оцінювати емоційний стан клієнта та реагувати відповідним чином, надаючи при необхідності співчуття та підтримку.
До того ж раціональний підхід, що застосовується штучним інтелектом при розв’язанні проблем, не завжди корелює з нераціональною природою людини. Так, він може швидко знайти відповідь на питання, але його відповіді покладаються на дані та інструкції, що були запрограмовані. Вирішити задачу, пов’язану з часто нераціональними, або нелогічними діями людини, здатна лише людина.
ШІ не завжди дає правильні відповіді
Алгоритми штучного інтелекту залежать від даних, на яких вони навчаються. Якщо система ШІ не навчена належним чином розпізнавати та розуміти нюанси запитів клієнтів, вона може давати нерелевантні чи неточні відповіді, що призводить до розчарування та незадоволеності клієнтів.
Хоча системи штучного інтелекту ефективні при обробці простих запитів, вони можуть мати проблеми з більш складними випадками, які потребують людського втручання. Наприклад, ШІ неспроможний надати нестандартного рішення чи обробити запит, що потребує інтуїтивного розуміння або людського судження.
Впровадження ШІ в кол-центр – це дорого
Звучить дещо парадоксально, але факт залишається фактом: як і будь-яка інша інвестиція, впровадження ШІ в кол-центр потребує значних витрат. Вартість варіюється і залежить від багатьох факторів:
- тип рішення;
- розмір та складність проєкту;
- необхідні ресурси (обладнання, ПЗ, персонал, сервери з GPU);
- підтримка та обслуговування;
- навчання персоналу.
Так, попри початкові витрати, ШІ в кол-центрі може принести значну віддачу від інвестицій за рахунок збільшення ефективності, зниження витрат та покращення якості послуг. Але потрібно розуміти, що інтеграція ШІ в чинну інфраструктуру кол-центру може виявитися складним завданням і вимагати значних змін у існуючих процесах. Це може зайняти багато часу та коштів, і якщо не зробити це належним чином, це може призвести до перебоїв в обслуговуванні та незадоволеності клієнтів.
Штучний інтелект в кол-центрі: висновки
Наразі в індустрії кол-центрів відбувається технологічна революція, і штучний інтелект перебуває в авангарді цієї трансформації. Кол-центри з підтримкою ШІ використовують автоматизацію та машинне навчання для покращення якості обслуговування клієнтів, зниження витрат та підвищення ефективності.
Чи замінить ШІ працівників кол-центрів?, коротка відповідь – ні. Натомість він розширить їхні можливості, й зробить їхню роботу більш ефективною.
ШІ може допомогти агентам надавати більш персоналізоване обслуговування, надаючи їм у режимі реального часу інформацію про історію звернень та дані про клієнта. Це дозволяє агентам адаптувати свої відповіді, швидше розв’язувати проблеми та пропонувати найкращий клієнтський досвід.
