Планування та ефективне управління робочим часом працівників відіграють найважливішу роль в роботі кол-центру. Щоб забезпечити безперервний процес якісного обслуговування вкрай необхідно мати відповідні інструменти, що структурують роботу агентів та піклуються про те, щоб на будь-якому каналі завжди був спеціаліст з необхідними навичками.
Софт для кол-центру, що забезпечує управління персоналом, називається workforce management system, або система WFM. В рамках даного матеріалу ми розкажемо, які задачі вирішує ПЗ для управління персоналом, як системи WFM сприяють покращенню обслуговування клієнтів. Також поговоримо про цінність інвестування у високоякісне програмне забезпечення для кол-центрів.
Але спочатку дамо відповідь на питання чому системи важливі для кол-центру.
Важливість систем Workforce Management (WFM) для кол-центру
Програмне забезпечення для управління персоналом кол-центру — це інструмент, який використовують менеджери кол-центру для планування роботи агентів і ефективного відстеження їхнього робочого часу. Він призначений для прогнозування потреб у персоналі на основі історичних обсягів викликів, щоб можна було узгодити кількість та рівень персоналу з прогнозованим попитом. Цей тип програмного забезпечення також має численні функції управління людськими ресурсами, такі як можливість відстежувати години роботи співробітників і контролювати ефективність і продуктивність окремих агентів.
Програмне забезпечення WFM для кол-центру пропонує численні переваги для багатоканальних контактних центрів, орієнтованих на клієнтів, зокрема, підвищення ефективності та зменшення нестачі або надлишку персоналу, що призводить до зменшення часу простою та зниження операційних витрат.
Системи WFM також допомагають кол-центру покращити взаємодію з клієнтами, скорочуючи час очікування. Нарешті, софт для управління персоналом забезпечує кращий досвід роботи агентів кол-центру, покращуючи моральний дух, мотивацію та залученість співробітників.
Які задачі вирішує в кол-центрі система WFM
Незалежно від того, чи це внутрішній in-house чи аутсорсинговий колл-центр, це завжди складна система, де кожен аспект роботи впливає на якість обслуговування клієнтів. Важливо не лише забезпечити ефективну роботу операторів, але й вірно управляти робочим часом, враховуючи різноманітні завдання та вимоги, такі як нарахування заробітної плати, управління робочими процесами, розробка коротко- та довгострокових цілей та створенні кращого робочого середовища для співробітників.
Кожен бізнес може мати свій власний досвід управління персоналом кол-центру. Тим не менш, є кілька ключових компонентів, які має враховувати сучасне програмне забезпечення з WFM для кол-центрів.
Прогнозування та планування персоналу
Задача в тому, щоб забезпечити наявність потрібної кількості агентів у потрібний час, щоб максимально збільшити продуктивність. Необхідно врахувати клієнтські тенденції, сезонність, особливості бізнесу, тобто всі фактори, що впливають на планування, призводячи до нестачі чи надлишку персоналу.
Завдяки системі Workforce Management контактні центри можуть підтримувати ефективне планування та точне прогнозування робочої сили, використовуючи історичні дані та наявність автоматичних систем обслуговування, таких як IVR сервіси, чатботи, автодайлери для створення майбутніх графіків.
Облік робочого часу та відвідуваності
Однією з ключових функцій WFM є управління робочим часом. Табель робочого часу, вихідні дні, лікарняні та відпустки – це елементи, які потребують детального контролю. Належне відстеження того, що працівники точно реєструють свій час і щоденну діяльність, може допомогти оптимізувати бюджети нарахування заробітної плати, зменшити операційні витрати та збільшити прибутки компанії.
Система WFM автоматизує ведення цих даних, забезпечуючи точність та своєчасність інформації для відділів планування, звітності та фінансів.
Управління командою кол-центру в реальному часі
Сучасне програмне забезпечення для кол-центрів по управлінню персоналом надає в режимі реального часу інформацію про статус агентів. Завдяки гнучкій системі налаштувань менеджери можуть перевіряти завантаженість операторів протягом дня. Ключовими моментами для контролю є:
- Початок робочої зміни агента (login)
- Час відповіді на дзвінок
- Час очікування в черзі
- Статус поза дзінком (AUX)
- Обідня перерва
- Час відпочинку
- Кінець робочої зміни (log out)
Система WFM не лише реєструє ці дані, але і оптимізує розподіл робочого часу для максимальної продуктивності. Це дозволяє уникнути перевитрат та забезпечити оптимальний баланс навантаження на операторів.
Крім того, керування персоналом в режимі реального часу допомагає швидко реагувати на ситуації, коли кількість звернень в кол-центр несподівано зростає протягом дня, дозволяючи менеджерам розподіляти агентів по всіх каналах з врахуванням їх скілів.
Управління зустрічами та тренінгами
Планування зустрічей з робочих питань, тренінгів та інших подій – це необхідна частина робочого процесу. WFM система для кол-центру робить цей процес прозорим та легко керованим, дозволяючи підтримувати високий рівень навчання та обміну досвідом.
Обмін змінами
Продуктивна робота агента контактного центру залежить від багатьох факторів. На продуктивність можуть впливати віддалена робота або робота з офісу, наявність тих чи інших навичок, володіння мовами, фізичний або емоційний стан, робота в денну або нічну зміну тощо. З сотнями агентів, які мають різноманітні навички обслуговування клієнтів і продажів, різні побажання щодо графіку та особисті обставини, важко забезпечити гнучкий графік без автоматизації робочого процесу.
Програма для автоматизації операційних процесів Shift Swapper допомагає замінити відсутніх працівників іншими кадрами, які будуть релевантні по досвіду і навичкам.
Завдяки Shift Swapper – програмному забезпеченню хмарного контакт-центру від Global Bilgi – агенти можуть обмінюватися змінами всього за два кліки, без жодного впливу на KPI та продуктивність. Простий багатомовний і зручний інтерфейс зробить цей процес легким і зручним для різних проектів.
Звітність та аналітика
Звітність і аналітика даних трансформують бізнес-операції. За допомогою звітів колл-центру WFM менеджери можуть отримати уявлення про показники компанії та продуктивність співробітників.
Аналітика має велике значення для прийняття обґрунтованих рішень та вдосконалення продуктивності колл-центру. Вона надає можливість для бек-офісу створювати звіти на замовлення з урахуванням конкретних потреб компанії. Наприклад, можливість аналізувати тривалість відпусток, час реакції на дзвінки, завантаженість агентів та будь-які інші аспекти робочого процесу кол-центру.
Додатково, системи WFM дозволяють встановлювати KPI (ключові показники ефективності) та автоматично відстежувати їх виконання. Це сприяє визначенню слабких місць у робочому процесі та вчасному реагуванню на них для підвищення продуктивності.
Де взяти Workforce Management софт для кол-центру?
Вибір якісного софту для колл-центру, не важливо чи це «інхаус» кол-центр, чи аутсорсинговий центр обслуговування клієнтів, є ключовим аспектом успішної діяльності в цій галузі. Компанія Global Bilgi що є розробником комплексних рішень для кол-центрів пропонує сучасний софт WFM Shift Swapper, що є частиною програмного забезпечення хмарного контактного центру Sirius.
Що таке WFM система Shift Swapper?
WFM система для управління змінами агнетів контакт-центрів Shift Swapper – це програмне забезпечення для автоматизації процесів планування в кол-центрі й контролю робочого часу агентів, керівників та менеджерів.
Софт для контакт-центру Shift Swapper дозволяє агентам обмінюватися змінами та позбавляє керівників і менеджерів функції моніторингу цього процесу. Крім того, це програмне забезпечення для кол-центру надає повне цифрове керування розкладом і контроль на кожному кроці цього процесу.
Реформуйте управління персоналом вашого кол-центру разом з Shift Swapper!
Контактні центри по всьому світі все ще використовують документи Excel для планування та керування змінами. Цей процес зазвичай вимагає окремих керівників груп або супервайзерів, які готують розклад і вносять оновлення, якщо це необхідно. Саме тому, програми WFM – це найкраще рішення, що дає революційні можливості для автоматизації!
За допомогою цифрового рішення Shift Swapper процес заміни працівників, що, наприклад захворіли, можна на 100% автоматизувати та спростити. WFM система дозволить вашому бізнесу заощадити гроші, сплачені керівникам груп або супервайзерам, і звільнити їх від рутинних завдань. Крім того, агенти отримають цифрову гнучкість і повний контроль над своїм графіком.
Спростіть процеси планування робочого часу та обміну змін. Замовляйте програмне забезпечення для колл-центрів Shift Swapper, розроблене експертами в галузі контактних центрів Global Bilgi!
