Робота з записами телефонних розмов в call-центрі має важливе значення для підтримки продуктивності та ефективності кол-центру та якості обслуговування клієнтів. При цьому не має значення, чи це in house кол-центр, чи аутсорсинговий контакт-центр, чи обслуговує він вхідні дзвінки, чи займається виключно вихідними продажами. В будь-якому разі компанії необхідно відстежувати, наскільки якісно агенти/оператори виконують свою роботу, чи дотримуються скрипту розмови та стандартів ділової етики. Для чого здійснюється запис дзвінків кол-центру, які інструменти використовувати для запису телефонних розмов і, врешті, як їх оцінювати та аналізувати? Даємо детальні відповіді на всі ці питання.
Для чого потрібен запис дзвінків в кол-центрі?
Запис телефонних розмов в колл-центрі має кілька важливих переваг і служить різним цілям, а саме:
Тренування та навчання персоналу
Записи розмов можуть бути використані для тренування нових агентів та підвищення навичок існуючих. Менеджери можуть аналізувати записи, надавати конструктивний фідбек та вдосконалювати комунікаційні навички агентів.
Контроль якості обслуговування
На вхідній лінії запис телефонних розмов дозволяє керівництву контакт-центру відстежувати якість обслуговування клієнтів. Аналіз розмов допомагає виявляти сильні та слабкі сторони агентів та вживати заходів для покращення якості обслуговування.
Запис вихідних дзвінків на outbound лінії колл-центру допомогти визначити ефективність ринкових стратегій та покращити підходи до залучення клієнтів через телемаркетинг, рекламні кампанії тощо.
Відмінний клієнтський досвід сприяє позитивній репутації бізнесу. Це, в свою чергу, впливає на рішення нових клієнтів скористатись продуктами чи послугами компанії.
Вирішення спірних ситуацій
Записи та транскрибація розмов контактного центру можуть служити доказом при вирішенні спірних питань з клієнтами або навіть в судових справах. Це може допомогти уникнути непорозумінь та забезпечити об’єктивність вирішення конфліктів.
Моніторинг дотримання стандартів і політик компанії
Записи телефонних розмов дозволяють перевірити, чи дотримуються агенти встановлених політик і процедур компанії під час спілкування з клієнтами, адже це є ключовим аспектом успішної діяльності кол-центрів. Такі стандарти включають етичні норми, які сприяють ефективному та поважному спілкуванню з клієнтами, а також конкретні процедури щодо вирішення проблем та обробки звернень до кол-центру.
Аналіз та вдосконалення процесів
Менеджери можуть використовувати записи телефонних розмов для аналізу та вдосконалення робочих процесів в кол-центрі, щоб забезпечити ефективність функціонування.
Очевидно, що запис дзвінків у кол-центрах відіграє багатогранну роль, сприяючи розвитку співробітників, забезпеченню якості, ефективному маркетингу, позитивним відносинам із клієнтами, вирішенню конфліктів, дотриманню стандартів і постійному вдосконаленню процесів. Постає питання: як забезпечити перманентний запис комунікацій агентів з клієнтами по всіх доступних каналах?
Софт для запису дзвінків та аналізу розмов в кол-центрі
В сучасних контактних центрах відділи обслуговування клієнтів, служби техпідтримки та команди продажів в процесі своєї роботи генерують масиви цінних даних, відстеження та аналіз яких допомагає підвищувати продуктивність кол-центру та якість обслуговування клієнтів. Щоб об’єднати всі канали зв’язку в одному місці та забезпечити детальний огляд роботи кожного агента, інженери компанії Global Bilgi створили Assurance Quality of Service (AQoS) – програмне забезпечення для колл-центру з контролю якості.
Що таке Assurance Quality of Service (AQoS)?
AQoS – це програма для агрегації записів всіх каналів контакт-центру (аудіозаписи дзвінків, відеозаписи екрану, транскрипції онлайн-чатів) та оцінки якості обслуговування клієнтів. Софт AQoS є складовою частиною хмарної платформи Sirius для контакт-центрів, а це означає, що для організації контролю за якістю колл-центру не обов’язково впроваджувати якісь додаткові інструменти. Якщо ви використовуєте сучасну IP-телефонію для кол-центру, завдання запису дзвінків без проблем вирішується стандартними та опціональними можливостями віртуальної АТС та програмного забезпечення AQoS.
Покращуйте продуктивність кол-центру з допомогою AQoS
Зручний інтерфейс та гнучкість налаштувань дозволить вам призначити ролі для кожного користувача в системі, надаючи можливість оцінки агентів керівникові контакт центру, менеджерам, спеціалістам з забезпечення якості обслуговування. Створюйте автоматизовані картки з усіма необхідними параметрами, поєднуючи аудіозаписи дзвінків, записи розмов, веб-чат або транскрипції месенджерів з записами робочого столу агента в системі для отримання повної оцінки роботи.
Налаштовуйте автоматичну систему оцінювання за необхідними параметрами, призначаючи ролі для кожного користувача в системі. На базі оцінки якості розмови чи переписки в чаті, слідуванні агента стандартам спеціалісти з контролю якості можуть оцінювати агентів.
Ви можете створювати автоматизовані системи показників із усіма необхідними параметрами, комбінувати записи дзвінків, веб-чату чи стенограми месенджерів із записами на робочому столі агента в системі, щоб отримати круговий огляд ефективності по кожному проекту чи напрямку роботи.
Переваги ПЗ для запису дзвінків та аналітики сервісу в кол-центрі AQoS
Оцінка даних та моніторинг продуктивності в контакт-центрі з належним керуванням та навчанням агентів є абсолютною перевагою як для бізнесу, так і для клієнтів. За допомогою програмного забезпечення для контролю якості для кол-центру ви можете відстежувати свою операційну ефективність (керування середнім часом обробки (AHT), підвищити частоту відповідей (AR) і рівнь обслуговування (SL), вирішувати більше запитів під час першого виклику (FCR) тощо). Також ви зможете побачити, як ваші агенти спілкуються з клієнтами, відслідковувати їхню емпатію та емоційний інтелект, покращити показники CSI, CSAT, CES та NPS.
Завдяки автоматизації забезпечення якості в контакт-центрі, ваша команда може створити та оптимізувати бонусну систему для стимулювання мотивації та підвищення продуктивності. Оцінка кожного агента буде автоматично додана до звіту, а потім розрахована відповідно до квоти для кожного конкретного проєкту. З допомогою програмного забезпечення запису розмов та оцінки якості контакт-центру AQoS від Global Bilgi цей процес стає набагато простішим і прозорішим.
Як оцінювати записи дзвінків в кол-центрі?
Щоб оцінити якість обслуговування клієнтів по запису розмови або транскрипції спілкування у вебчаті чи в месенджері, в контактний центр повинен мати стратегію обслуговування. Направлена на задоволення потреб клієнта стратегія має на меті усвідомлення кожним співробітником контактного центру базових принципів обслуговування, таких як:
- Відповідальність за розв’язання проблеми клієнта;
- Компетентність;
- Адаптацію до рівня клієнта;
- Щирість;
- Емпатія;
- Людяність.
На базі цих принципів будуються стандарти обслуговування. Оцінюючи запис дзвінків чи розмов агента кол-центру з клієнтом спеціаліст з якості повинен звернути увагу на такі стандарти як:
- Початок розмови (привітання, звернення до клієнта);
- Виявлення проблеми або потреби клієнта;
- Емпатичне ставлення та активне слухання;
- Підлаштування під клієнта (темпу мови, настрою, цінностей та ін.);
- Вічливість та якість мовлення агента;
- Точність надання інформації;
- Час утримання клієнта на лінії;
- Завершення розмови.
Потрібно відзначити, що для кожного окремого проєкту стандарти можуть відрізнятись. Наприклад на вихідній лінії телепродажів стандарти обслуговування можуть включати доскональне знання продукту чи послуги, дотримання процесів, роботу зі скаргами та запереченнями, закриття транзакції тощо, але базові принципи обслуговування завжди залишаються незмінними.
Здійснення систематичного аналізу зазначених аспектів дозволить отримати повний обсяг інформації щодо якості обслуговування в колл-центрі, виявити сильні та слабкі сторони агентів, а також впроваджувати покращення для підвищення загального рівня обслуговування клієнтів.
Запис дзвінків в кол-центрі: висновки
Програмне забезпечення, що записує розмови агентів з клієнтами стає важливим інструментом аналітики в кол-центрі. Софт надає спеціалістам з контролю якості обслуговування безцінні дані, що допомагають підвищувати ефективність роботи відділів, і збільшувати конверсію, і оптимізувати витрати на маркетинг, і виявляти найефективніших співробітників, та приймати інші рішення, що ведуть до підвищення прибутку компанії.
