В сфері обслуговування кожна взаємодія клієнта з бізнесом перетворюється у клієнтський досвід. Зрозуміло, що чим більш позитивним буде цей досвід, тим кращі перспективи для розвитку бізнесу. Кол-центри відіграють величезну роль у формуванні Customer Experience. Саме тому серед величезної кількості показників, що вимірюються у кол-центрі, індекс утримання клієнтів (Customer Retention rate) є одним з найважливіших.
Оскільки компанії все більше усвідомлюють глибокий вплив утримання існуючих клієнтів, розуміння та оптимізація цього індексу стало стратегічним імперативом. У цій статті ми розповімо, що таке Customer Retention rate, розкриємо його значення, методології розрахунку та трансформаційну силу, яку він має для бізнесу. Приєднуйтесь до нас щоб розкрити секрети розвитку тривалих відносин із клієнтами та дізнатися, як показник утримання клієнтів впливає не тільки на клієнтський досвід, але й на їхню довгострокову лояльність та стале зростання бізнесу.
Що таке Retention Rate?
Багаторазово доведено, що бізнесу вигідніше продавати продукти та послуги поточним клієнтам ніж постійно шукати способи залучення нових покупців. Для розуміння того, як зберегти існуючих клієнтів і підвищити їх лояльність, маркетинг використовує метрику «коефіцієнт утримання клієнтів» (Customer Retention Rate). Серед спеціалістів загальноприйнято використовувати скорочений термін – Retention rate. Отже, що таке Retention rate?
Retention rate – це це коефіцієнт, що визначає здатність компанії до встановлення міцних, довгострокових відносин із споживачами протягом визначеного часу. Якщо показник утримання клієнтів вище середнього за ринковим сегментом, це означає, що споживачі лояльні до бренду, вони частіше купують товари або замовляють послуги, рекомендують їх друзям. Дещо нагадує показник NPS (Net Promoter Score), чи не так?
Різниця між метриками полягає в їхній спрямованості та вимірюванні: на відміну від NPS, показник утримання насамперед стосується відсотка клієнтів, яких компанія утримує протягом певного періоду. Вимірювання Retention Rate фокусується на обчисленні кількості клієнтів на початку та в кінці періоду, враховуючи нових клієнтів, та залучених протягом цього часу, щоб визначити загальний рівень утримання.
Чому для бізнесу так важливо вимірювати Retention Rate?
Що таке Retention Rate по суті? Це відсоткове співвідношення клієнтів, які залишилися в бізнесі протягом певного періоду після першої покупки. А що треба зробити, щоб клієнт не пішов від вас? Так, необхідно вибудовувати з ним комунікацію: проводити маркетингові опитування, отримувати зворотний зв’язок, пропонувати супутні товари, знижки, зробити персоналізований оффер, використовувати ті канали комунікації, які йому зручні. Якщо компанії це вдається — зростають крос-продажі та повторні продажі. Саме тут і проявляється важливість вимірювання показника утримування, адже Retention Rate прямо впливає на:
Лояльність і довгострокову цінність
Як ми вже зазначили, лідогенерація зазвичай вимагає більших зусиль і ресурсів у порівнянні з обслуговуванням вже наявних клієнтів. Високий Retention Rate вказує на лояльність клієнтів, сприяючи довгостроковій цінності клієнта для бізнесу.
Стабільність доходу
Постійні клієнти з більшою ймовірністю зроблять додаткові покупки, а це сприяє більш передбачуваному потоку доходу. Високий показник Retention Rate допомагає стабілізувати та підтримувати рівень доходу з часом.
Промоція бренду
Тут показник Retention Rate співпадає з показником Net Promoter Score (NPS). Задоволені та лояльні клієнти, швидше за все, стануть прихильниками бренду, просуваючи бізнес за допомогою позитивних відгуків та рекомендацій друзям й знайомим. Це може призвести до залучення нових клієнтів через рефералів.
Економія коштів
Залучення нових клієнтів, як правило, обходиться бізнесу дорожче, ніж утримання існуючих. Маркетингові дослідження можуть бути дорогими, особливо якщо вони орієнтовані на нові аудиторії та платформи. Зосередженість на Retention Rate – це оптимізація маркетингових та операційних витрат за рахунок направлення пріоритету зусиль на утримання наявних клієнтів.
Цикл зворотного зв’язку
Моніторинг Customer Retention Rate надає інформацію про задоволеність клієнтів й на ті аспекти, які потрібно вдосконалити. Розуміючи, чому клієнти йдуть або залишаються, компанії можуть приймати обґрунтовані рішення щодо вдосконалення своїх продуктів, послуг або каналів підтримки клієнтів.
Як розрахувати Retention Rate?
Щоб виміряти коефіцієнт утримання клієнтів необхідно виконати такі кроки:
- Визначити період вимірювання Retention Rate (щомісяця, щокварталу, щороку);
- Визначте початкову й кінцеву кількість клієнтів за вибраний період;
- Підрахувати кількість клієнтів на початку та в кінці періоду вимірювання;
- Виключити з розрахунку нових клієнтів, отриманих протягом періоду вимірювання.
Customer Retention Rate: формула розрахунку
CRR = ((Кількість клієнтів на кінець періоду – Кількість клієнтів, які прийшли за весь період) / Кількість клієнтів на початок періоду) * 100%
Високий відсоток Retention Rate вказує на міцне утримання клієнтів, тоді як низький відсоток свідчить про можливість покращення. Регулярне відстеження CRR дозволяє компаніям оцінювати ефективність своїх стратегій утримання клієнтів і приймати рішення на основі даних для підвищення рівня задоволеності та лояльності клієнтів.
Customer Retention Rate: приклад розрахунку
Уявімо, що локальний інтернет-провайдер мав на початку року 15 000 абонентів. За рік підключилось 2000 нових абонентів. За цей же рік від послуг відмовились 2 500 абонентів. На кінець року матимемо 14 500 абонентів. Підставляючи цифри у формулу Retention Rate отримаємо такий результат розрахунку:
(14 500 – 2000) / 15 000 x 100% = 83,3%
Що таке хороший рівень утримання клієнтів?
Хороший показник Customer Retention Rate (CRR) може варіюватися від галузі до галузі. CRR особливо важливий для компаній, які продають свої послуги за допомогою абонементів та платних передплат: онлайн-сервіси, SaaS (CRM-системи, ПЗ для хмарних кол-центрів, сервіси розсилок, конструктори сайтів, task-менеджери), мобільні програми, провайдери IP-телефонії, інтернету тощо.
Загалом, Retention Rate вище 80% вважається дуже добрим результатом, оскільки це свідчить про високий рівень лояльності клієнтів та ефективні стратегії утримання. Однак оптимальний показник може відрізнятися залежно від особливостей конкретної галузі та бізнес-моделі компанії. Важливо регулярно моніторити та порівнювати CRR для власного бізнесу зі стандартами в галузі та попередніми показниками для визначення успішності стратегій утримання клієнтів.
Кол-центр для проведення досліджень Retention Rate
Маркетингові дослідження від аутсорсингового колл-центру – це послуги, які допомагають компаніям-замовникам своєчасно отримувати інформацію про економічну ситуацію, пропозиції конкурентів, потреби та переваги цільової аудиторії, попит на продукти та послуги.
Global Bilgi надає комплексні послуги аутсорсингу контакт-центру та може дослідження Retention Rate через кол-центр для вашого бізнесу як потужний маркетинговий інструмент. Global Bilgi поєднує технології та відзначену нагородами команду контакт-центру, щоб отримати найкращі фінансові та операційні результати для замовника.
Чому слід обрати аутсорсинг маркетингових досліджень в Global Bilgi?
Знайти команду аутсорсингу контакт-центру, яка допоможе надати найкращі послуги телефонних опитувань для вашої компанії через call центр може бути складним завданням. Головне тут – знайти аутсорсинговий колл-центр, який відповідає потребам, цілям і бюджету вашої компанії. Компанія повинна мати досвід не тільки в аутсорсингових послугах, а й експертизу в маркетингу.
Global Bilgi відповідає всім цим критеріям, і обираючи нас як постачальника послуг аутсорсингу опитувань через кол-центр, ви зможете зосередитеся на формуванні лояльності клієнтів і покращенні якості процесів для вашого бізнесу. А ми проведемо для вас маркетингові дослідження та опитування щодо таких показників як Retention rate, Net Promoter Score, Customer Satisfaction Index та ін.
Технології аутсорсингового кол-центру для опитувань
Сучасні технології колл-центру мають велике значення для надання виняткових послуг клієнтам. Від IVR і автоматичного дозвону (автодайлер) до повністю інтегрованої хмарної платформи колл-центру Sirius та системи CRM, у нашій компанії є всі доступні рішення, які допоможуть вам оптимізувати цей процес. За допомогою рішень автоматизації дослідження ринку та автоматизації бізнес, ваші завдання будуть виконані на найвищому рівні.
Показник утримання клієнтів Retention rate: висновки
Customer Retention Rate (CRR) є важливим показником для бізнесу, оскільки високий рівень утримання клієнтів свідчить про їхню лояльність та сприяє стабільності доходів. Серед причин, за якими потрібно аналізувати Retention Rate:
- стабільні продажі – компанія з ймовірністю в 60-70% продасть продукт чинному клієнту, а новому – тільки з ймовірністю 5-20%;
- безкоштовні рекомендації продукту на цільову аудиторію: задоволений покупець може розповісти компанії своїм родичам, друзям, колегам;
- заощадження часу і зусиль на просуванні продукту: клієнт, що діє, вже знайомий з компанією, йому не потрібно пояснювати деталі.
Довіряючи відслідковування Retention Rate аутсорсинговому колл-центру, компанії отримують доступ до необхідного інструментарію та кваліфікованих спеціалістів, що сприяє ефективному використанню стратегій утримання клієнтів, забезпечуючи тим самим більш точне вимірювання та покращення Customer Retention Rate.
