Нещодавнє дослідження консалтингової компанії Mercer щодо плинності кадрів в США та Канаді показало, що кол-центри та контактні центри стикаються з річною плинністю кадрів майже 40% порівняно з середнім показником, який становить 13,5%.Чому цифри по галузі такі високі? Однією з головних причин експерти називають високий рівень стресу в контактних центрах. Що це таке, а головне, що з цим робити? Давайте спробуємо розібратись.
Що таке стрес взагалі?
Основоположник вчення про стрес, канадський ендокринолог Ганс Сельє, описує стрес як неспецифічну відповідь організму на будь-які зовнішні або внутрішні вимоги, які порушують його баланс та потребують адаптації. Це може бути як фізична, так і емоційна реакція на подразник або зміну умов.
Американська психологічна асоціація (APA) визначає стрес як фізіологічну та психологічну реакцію організму, що виникає у відповідь на ситуації, які людина сприймає як загрозу або виклик. Ця реакція активізує механізм “борись або тікай”, який є частиною еволюційного процесу.
Чи завжди стрес це погано?
Стрес можна поділити на дистрес (негативний стрес) та еустрес (позитивний стрес).
Еустрес є корисним видом стресу, який мотивує, активізує розумову діяльність і допомагає людині вирішувати завдання. Наприклад:
- Хвилювання перед важливою презентацією, що стимулює підготуватися краще.
- Фізична активність, яка викликає короткочасний стрес, але в довгостроковій перспективі зміцнює організм.
Дистрес, навпаки, може викликати емоційне й фізичне виснаження, якщо подразник триває довгий час без належного відпочинку чи адаптації.
Чому позитивний стрес важливий?
Стрес — це природна захисна реакція, яка допомагає адаптуватися до змін. Наприклад людина, яка працює в умовах помірного стресу, здатна швидше вирішувати складні задачі та розвивати свої навички. В небезпечних ситуаціях стрес допомагає мобілізувати ресурси організму стимулюючи реакцію захисту та самозбереження.
Хоча стрес може викликати труднощі, в певних умовах він необхідний для росту, навчання й досягнення поставлених цілей. Тоді чому стільки людей називає стрес однією з основних причин звільнення з контакт-центру?
Що таке стрес в контакт-центрі?
Чи справді рівень стресу в галузі кол-центрів та контактних центрів збільшується? Чи це просто «зумери не хочуть працювати»? Провідні світові компанії, що надають послуги аутсорсингу колл-центру чи контактного центру, у своїх публікаціях визнають, що навантаження та тиск на співробітників останніми роками зростає. Це навіть породило окремий термін – «Call Center Stress». Що це таке?
«Call Center Stress» — це термін, що описує емоційний, фізичний та психологічний тиск, якого зазнають співробітники кол-центрів в процесі роботи. Основними джерелами цього стресу є висока інтенсивність роботи, постійна взаємодія з клієнтами (часто незадоволеними або агресивними), жорсткі часові рамки для виконання завдань, монотонність роботи, а також відсутність чіткої перспективи кар’єрного зростання. Це може спричиняти вигорання, високу плинність кадрів та зниження загального рівня продуктивності.
Чому поняття з’явилось саме зараз?
Давайте трошки прояснимо ситуацію: ми всі розуміємо, що робота в контактному центрі передбачає спілкування з людьми. Далеко не всі клієнти, що телефонують в колл-центр чи зв’язуються з ним через текстові канали, хочуть подякувати компанії за гарні товари та послуги. Якщо говорити серйозніше, то більшість звернень – це питання або проблеми, які потрібно розв’язати негайно.
Так, робота в колл-центрі завжди була пов’язана з певним рівнем стресу. Однак, активні дискусії про “стрес в колл-центрі” як про окреме явище з’явилися відносно недавно. Ось кілька причин цього:
Зміни в очікуваннях клієнтів
Клієнти стали більш вимогливими та очікують миттєвої відповіді на свої запити. Це створює додатковий тиск на операторів.
Соціальні зміни
Соціальні зміни останніх років також посилили це явище. Починаючи з 2019 року багато працівників, контактних центрів були змушені перейти на віддалену роботу. Для операторів це створило певні виклики, як-то ізоляція, складність підтримання продуктивності в домашніх умовах й недостатня комунікація з колегами чи керівниками.
Швидкий розвиток технологій
Зростання кількості каналів зв’язку (телефон, чат, соціальні мережі) збільшило робоче навантаження, змушуючи операторів швидко адаптуватися до нових форматів роботи. Крім того, поява інструментів автоматизації на базі ШІ ставить під загрозу саме існування професії оператора контакт-центру, що створює додатковий тиск.
Вам буде цікаво: Чи замінить ШІ працівників кол-центрів?
Акцент на клієнтському досвіді
Дедалі більший акцент на якісному клієнтському досвіді ставить високі вимоги до емоційної стійкості працівників, оскільки вони мають вирішувати складні запити або взаємодіяти з незадоволеними клієнтами в жорстких рамках комунікаційних політик.
Іншими чинниками є глобальна економічна невизначеність, яка створює додатковий тиск через скорочення робочих місць й страх втратити роботу, а також технологічні інновації, які, з одного боку, полегшують частину завдань, але з іншого — вимагають постійного навчання та нових навичок.
Як подолати стрес в контакт-центрі?
Ось ми й дійшли до головного питання! Дійсно, подолання стресу є дуже важливим з погляду зменшення плинності кадрів. Адже кожне звільнення через стрес – це додаткові витрати на найм, та навчання нового співробітника. Крім того, оператори під дією стресу працюють менш продуктивно, що в підсумку веде до фінансових втрат.
Отже, переходимо до практичних дій з усунення першої ланки в ланцюжку «стрес-виснаження-вигорання-turnover».
7 практичних порад для зменшення стресу в операторів контакт-центру
1. Чітке розуміння вимог і обов’язків
Як ми вже визначили, стрес запускає механізм “борись або тікай”. Для того, щоб оператори обрали перше, важливо забезпечити чітке розуміння їхніх обов’язків ще на етапі опису вакансії. Оператор має знати, які завдання він виконуватиме, яких результатів від нього очікують, і як оцінюватимуть його продуктивність за допомогою прозорих KPI.
Чітко прописані вимоги зменшують невизначеність, що є одним з основних джерел стресу. Якщо KPI (наприклад, середній час обробки дзвінка (AHT), рівень задоволеності клієнтів (CSAT)) пояснені зрозуміло й підтримуються навчанням, оператори можуть концентруватися на досягненні цілей без зайвого хвилювання.
2. Забезпечення підтримки та навчання
Оператори, які не відчувають достатньої підтримки від компанії, частіше піддаються стресу. Забезпечення регулярного навчання та коучингу допомагає їм ефективніше працювати зі складними клієнтами і розвивати навички.
Крім того, підтримка від тимлідера, проєктного менеджера чи інших колег дозволяє працівникам відчувати, що вони не залишені наодинці зі своїми проблемами. Наприклад, створення практики peer-to-peer mentoring може стати додатковим ресурсом для зменшення емоційного навантаження. Наприклад, в Global Bilgi, існує практика «Біла Тінь», яка має на меті полегшити адаптацію нового співробітника через форму наставництва від більш досвідченого колеги.
3. Гнучкий графік роботи
Робота в контакт-центрі часто передбачає нерегулярні або нічні зміни, що може призводити до підвищення рівня стресу. Запровадження гнучкого графіка дозволяє працівникам балансувати між роботою та особистим життям, що позитивно впливає на їхній емоційний стан.
Також сюди можна додати можливість віддаленої роботи. Гнучкість допомагає працівникам відчувати себе більш контрольованими над своїм часом, що знижує рівень стресу. Але тут важливо впроваджувати відповідні інструменти керування робочою силою, як, наприклад, Shiftswapper – WFM софт від Global Bilgi. Це програмне забезпечення дозволяє операторам самостійно обмінюватися робочими змінами, що позбавляє керівників і менеджерів функції моніторингу цього процесу.
4. Техніки зниження стресу на робочому місці
Робоче середовище має сприяти емоційному розвантаженню. Наприклад, перерви на короткі фізичні вправи, дихальні техніки або навіть створення спеціальних зон для релаксації можуть допомогти працівникам швидко відновити сили.
Компанії також можуть проводити тренінги з mindfulness або стрес-менеджменту. Такі техніки допомагають операторам краще справлятися з емоційними навантаженнями й підтримувати внутрішній психологічний баланс. Не зайвим можуть виявитись консультації з професійними експертами з психології.
5. Автоматизація рутинних завдань
Частина стресу в операторів виникає через монотонні чи складні завдання. Впровадження автоматизації, наприклад, чат-ботів для простих запитів або автодайлерів для автоматичного додзвону, зменшує навантаження, та дозволяє операторам зосередитися на складніших і цікавих завданнях.
Автоматизація також зменшує ризик помилок, що може викликати стрес в оператора, адже технологія бере на себе частину обробки даних. Яскравим прикладом є транскрибація дзвінків, яка може значно полегшити процеси постобробки виклику та внесення даних в систему CRM.
6. Реалістичне навантаження
Однією з причин стресу в колл-центрі є завелике навантаження. Щоб цього уникнути, важливо забезпечити реалістичне планування кількості дзвінків або звернень, які оператор може обробити протягом робочої зміни.
Забезпечення достатньої кількості працівників для покриття змін допомагає уникнути перевантаження. Використання прогнозних моделей для управління навантаженням також може сприяти ефективнішій організації роботи.
Радимо прочитати: Headcount VS FTE, або скільки операторів потрібно вашому контакт-центру?
7. Визнання і мотивація
Працівники, які відчувають, що їхню працю визнають, менш схильні до стресу. Впровадження програм визнання, таких як «оператор місяця» або бонуси за виконання KPI, дозволяють підвищити мотивацію й моральний дух у команді.
Особливо важливою є відкрита комунікація між керівництвом і працівниками, зокрема в умовах віддаленої роботи. Регулярні індивідуальні зустрічі, онлайн-зустрічі команди та доступність керівників для обговорення робочих питань сприяють створенню атмосфери підтримки. Такий підхід дозволяє не лише визнавати внесок кожного співробітника, а й оперативно вирішувати проблеми, зменшуючи відчуття ізоляції та стресу у віддаленій роботі.
Радимо прочитати: Віддалена робота в кол-центрі: як не вигоріти?
Висновки
“Call Center Stress” — це не лише виклик для самих операторів, але й стратегічне завдання для компаній, які прагнуть зберігати високу продуктивність і підтримувати добробут працівників. Впровадження ефективних практик зменшення стресу не лише сприяє збереженню кадрів, а й формує позитивний бренд роботодавця.
Для подолання стресу важливо забезпечити чіткість у вимогах до роботи, створити дружнє робоче середовище та надавати працівникам інструменти для управління емоційним навантаженням. Прозора комунікація між керівництвом та персоналом допоможе створити довіру та залученість, що знижує рівень стресу.
Розуміння ролі стресу, як позитивного, так і негативного, дозволяє компаніям використовувати цей фактор на користь. Правильний підхід до управління стресом може стати каталізатором для розвитку корпоративної культури Employee Experience, де ефективність роботи поєднується з турботою про здоров’я та добробут співробітників.
