У сучасному світі таксі – це невід’ємна частина життя ледь не кожного з мешканців мегаполісів. Доступність, швидкість та безпека – ключові вимоги споживачів до постачальників послуг з внутрішніх перевезень пасажирів на таксі та легкових автомобілях на замовлення. З появою мобільних додатків кількість людей, які стали користуватися послугами таксі, значно збільшилась.
Проте, аналіз ринку показує, що телефонний дзвінок є другим за популярністю способом замовити поїздку, особливо серед клієнтів старшого віку або в ситуаціях, коли додаток недоступний. І саме тут слід поговорити про аутсорсинг колл-центру для таксі: які переваги рішення та чому, попри наявність мобільних додатків, диспетчерські служби все ще існують.
Колл-центр для таксі: це все ще актуально у 2025 році?
Хочете вірте, хочете ні, а на порозі 2025 року колл-центр для таксі – це все ще один з ключових каналів взаємодії з клієнтами. Диспетчерські служби залишаються актуальними попри розвиток мобільних додатків через низку причин, які задовольняють як потреби клієнтів, так і особливості бізнесу:
Доступність для клієнтів без смартфонів або додатків
Не всі користувачі мають смартфони чи достатню технічну грамотність для використання мобільних додатків. Деякі клієнти, особливо люди старших вікових категорій, надають перевагу дзвінку в диспетчерську, оскільки це звичний та зручний спосіб замовлення, що створює відчуття надійності та персоналізованого сервісу.
Можливість швидкої комунікації в нестандартних ситуаціях
Колл-центри для замовлення таксі надають можливість оперативно розв’язувати нестандартні питання: уточнити маршрут, змінити деталі замовлення чи повідомити про затримку. Ці функції іноді важко реалізувати через мобільний додаток без прямого зв’язку клієнта з оператором.
Вам буде цікаво: Аутсорсинг контакт-центру для доставки та логістики
Особливості корпоративних замовлень
Деякі компанії використовують послуги таксі для своїх співробітників, і в таких випадках диспетчерські служби часто зручніші для централізованого замовлення та узгодження умов. Наприклад, оператор може працювати із заздалегідь узгодженими корпоративними тарифами.
Регіональні або технічні обмеження
У менших містах чи регіонах зі слабким інтернет-покриттям диспетчерські служби можуть бути більш надійними, ніж мобільні додатки. Крім того, у деяких випадках диспетчери краще адаптовані до локальних особливостей ринку.
Лояльність до традиційного сервісу
Є певна частина клієнтів, які відчувають більшу довіру до живої комунікації. Вони воліють замовляти таксі через диспетчерів, оскільки це створює для них відчуття персоналізованого сервісу та безпеки.
Таким чином, колл-центри для таксі-сервісів продовжують функціонувати як важливий додаток до сучасних мобільних платформ, забезпечуючи гнучкість та доступність для різних груп клієнтів.
Переваги аутсорсингу контакт-центру для таксі-сервісів
Чому б тоді таксі-перевізнику не організувати власний колл-центр? По-перше, створення контакт-центру з нуля може бути дуже витратною справою, а для компанії з парком в пару десятків автівок й зовсім непідйомною з фінансової точки зору. Тому аутсорсинг контакт-центру для таксі-сервісів – це стратегічне рішення, яке дозволяє компаніям зосередитися на своїх основних завданнях, водночас покращуючи якість обслуговування клієнтів. Серед інших переваг аутсорсингу варто виділити наступні:
Зменшення витрат на інфраструктуру та персонал
Аутсорсинг контакт-центру для таксі дозволяє уникнути витрат на утримання власного офісу, купівлю обладнання та наймання штатних співробітників. Компанія отримує доступ до вже налагодженої інфраструктури колл-центру, знижуючи витрати на утримання команди.
Крім того, використання послуг контакт-центру для таксі допомагає оптимізувати витрати на навчання персоналу. Професійні аутсорсингові команди вже володіють потрібними навичками, що забезпечує якісну обробку викликів без додаткових інвестицій.
Підвищення ефективності обробки дзвінків
Аутсорсингові контакт-центри спеціалізуються на обробці дзвінків, та мають досвід роботи в різних сферах, включаючи транспорт. Вони використовують ефективні методики роботи, які дозволяють скоротити час обробки дзвінків та підвищити продуктивність. Це означає, що клієнти отримують швидшу відповідь на свої запити.
Global Bilgi пропонує компаніям-перевізникам інноваційне програмне забезпечення для контакт-центрів – хмарну платформу Sirius. Це рішення доступне як за моделлю CCaaS (Contact Center as a Service), так і в форматі On-Premise, що дозволяє адаптувати платформу під специфічні потреби клієнта. Хмарна платформа автоматизує обробку звернень, впроваджуючи функції автодозвону, інтерактивного голосового меню (IVR), інтелектуального розподілу дзвінків й контролю за якістю обслуговування.
Для таксі-сервісів це означає, що диспетчери можуть ефективніше обслуговувати клієнтів під час пікових навантажень і забезпечувати цілодобову підтримку. Використання такої системи також сприяє зниженню витрат на операційні процеси та підвищенню лояльності клієнтів, адже вони отримують послуги швидше й без помилок.
Покращення якості клієнтського сервісу
Також аутсорсингові компанії можуть забезпечити більш високу якість обслуговування шляхом використання спеціалізованих програмних продуктів для управління взаємодією з клієнтами. Ці програми дозволяють автоматизувати рутинні операції, відстежувати ефективність роботи операторів та аналізувати великі обсяги даних.
Наприклад, компанія Global Bilgi використовує спеціальні інструменти для аналізу аудіозаписів дзвінків, відеозаписів екрана та транскрипцій чатів, що дозволяє детально вивчити кожну взаємодію з клієнтом. Це допомагає відстежувати такі ключові показники, як середній час обробки дзвінка, частота відповідей, рівень обслуговування та частоту вирішення проблем з першого звернення.
Гнучкість та масштабованість колл-центру для таксі
У періоди підвищеного пасажиропотоку, наприклад, під час свят, поганих погодних умов або годин пік, аутсорсинговий контакт-центр дозволяє оперативно збільшити кількість агентів. Завдяки цьому таксі-сервіс здатний швидше обробляти замовлення, мінімізуючи час очікування для клієнтів.
Цілодобове обслуговування є ще однією перевагою аутсорсингу. Контакт-центри працюють 24/7, що гарантує, що клієнти зможуть замовити поїздку навіть уночі або рано вранці. Постійна доступність значно підвищує рівень лояльності клієнтів до сервісу.
У разі розширення автопарку або стрімкого збільшення обсягу замовлень, аутсорсинговий контакт-центр може швидко адаптувати штат агентів. Це дає змогу масштабувати бізнес без затримок, пов’язаних із наймом і навчанням внутрішнього персоналу.
Таким чином, співпраця з контакт-центром допомагає таксі-сервісам зберігати гнучкість та швидко реагувати на зміну ринкових умов, забезпечуючи якісний сервіс для клієнтів у будь-який момент.
Розширення клієнтської бази
Аутсорсингові колл-центри відкривають нові можливості для служб таксі в контексті залучення клієнтів. Завдяки таким інструментам, як автодайлери та IVR автообдзвон, компанії можуть швидко обдзвонювати великі бази потенційних клієнтів. Це дозволяє оперативно виявляти осіб, зацікавлених у послугах, та інформувати їх про унікальні переваги, акції, знижки або спеціальні пропозиції.
Ці технології також дають змогу налаштовувати персоналізовану комунікацію, що підвищує ефективність маркетингових кампаній. Наприклад, вихідний IVR може автоматично доставляти клієнтам повідомлення про бонуси або спеціальні тарифи для постійних користувачів. Завдяки цьому служби таксі не тільки збільшують охоплення, але й формують лояльну клієнтську базу, яка повертається до послуг.
Зосередження на основному бізнесі
Послуги контакт-центру для таксі дозволяють компаніям-перевізникам делегувати рутинні завдання, зосередившись на стратегічному розвитку. Це включає розширення автопарку, маркетингові кампанії чи впровадження нових функцій у мобільних додатках.
Передача задач аутсорсинговій службі підтримки таксі зменшує навантаження на внутрішній персонал компанії. У результаті це підвищує продуктивність й ефективність бізнесу.
Що може запропонувати Global Bilgi для сервісів таксі
Global Bilgi гарантує прозорі партнерські відносини, де клієнт завжди отримує чітке розуміння роботи контакт-центру. Завдяки сучасним інструментам аналітики компанія забезпечує повну звітність: замовники мають доступ до ключових показників, таких як швидкість обробки заявок, рівень задоволеності клієнтів та ефективність маркетингових кампаній. Партнерство з Global Bilgi означає залученість у стратегічний розвиток бізнесу: команда не просто виконує задачі, а адаптує рішення під конкретні потреби сервісу таксі, допомагаючи вдосконалювати обслуговування.
Як аутсорсинговий контактний центр Global Bilgi може запропонувати для служб таксі такі послуги, як:
- оперативна та ефективна обробка вхідних телефонних дзвінків;
- обробка вхідних звернень в інших каналах (онлайн-чат, месенджери);
- послуги інформування про акції, знижки, тарифи тощо;
- інформаційна підтримка клієнтів з усіх питань;
- збір зворотного зв’язку.
Global Bilgi пропонує також додаткові сервіси, такі як ведення бази даних клієнтів, розсилання голосових повідомлень, валідація та оновлення баз пасажирів, що сприяє утриманню постійних клієнтів. Окрім цього, збір зворотного зв’язку дозволяє компаніям покращувати якість обслуговування та впроваджувати нові послуги, орієнтовані на потреби клієнтів. За потреби сервіс таксі може скористатися розширеними функціями контакт-центру, наприклад бронюванням готелів, квитків та іншими персоналізованими послугами, які допоможуть інтегрувати додаткову цінність для пасажирів.
Радимо прочитати: Вплив клієнтського досвіду (CX) в контакт-центрі на пожиттєву цінність клієнта (LTV)
Висновки
Аутсорсинг контакт-центру для сервісів таксі має безліч переваг. Він забезпечує гнучкість і масштабованість ресурсів, що дозволяє компаніям ефективно реагувати на сезонні зміни пасажиропотоку та зростання автопарку. Завдяки професійному обслуговуванню клієнтів і використанню сучасних інструментів, таких як автодайлери та вихідний IVR, аутсорсингові кол-центри допомагають розширити клієнтську базу, інформуючи пасажирів про акції, знижки та нові сервіси. Крім того, прозорі партнерські відносини, повна звітність і індивідуальний підхід до потреб таксі-сервісів роблять співпрацю з аутсорсинговими компаніями стратегічно вигідною.
Потрібен надійний партнер з аутсорсингу контактного центру для служби таксі? Обирайте Global Bilgi! Ми пропонуємо ефективну обробку заявок, інформаційну підтримку клієнтів, збір зворотного зв’язку та інші послуги для покращення вашого сервісу. Заповнюйте форму зворотного зв’язку, щоб дізнатися більше про ціни на послуги, деталі співпраці та вартість програмного забезпечення для колл-центру таксі!
