Потреба у створенні контактного центру може виникнути на різних етапах розвитку бізнесу або організації. Вона може бути пов’язана з розширенням масштабів діяльності, зростанням кількості клієнтів, ускладненням продуктів або послуг. Часто висока конкуренція вимушує компанію підвищити якість обслуговування клієнтів. В будь-якому разі перед керівництвом виникає питання: “Як організувати власний контакт-центр?”
З позиції багаторічного досвіду у цій сфері пропонуємо вашій увазі покроковий план створення власного, інхаусного колл-центру або омніканального контакт-центру.
Основні етапи створення контакт-центру з нуля
1. Аналіз потреб
Контакт-центр для бізнесу дозволяє забезпечити ефективну взаємодію з клієнтами, підвищити рівень задоволеності клієнтів, оптимізувати процеси обслуговування, зібрати цінну аналітичну інформацію про клієнтів та зміцнити позитивний імідж компанії на ринку. Якщо ви створюєте контакт-центр з нуля, вам потрібно визначитись, які з цих потреб буде «закривати» ваш.
Що означає аналіз потреб?
Аналіз потреб — це перший і найважливіший крок у створенні контакт-центру. Він включає визначення цілей компанії, оцінку обсягів клієнтських запитів, вибір необхідних каналів зв’язку (телефон, чат, електронна пошта тощо) та визначення основних KPI контакт-центру, які слугуватимуть для оцінки ефективності. Цей процес дозволяє зрозуміти, які функції контакт-центру потрібні бізнесу та як вони вплинуть на клієнтський досвід.
Як виконувати аналіз потреб?
Аналіз потреб здійснюється через збір й аналіз даних про клієнтів, включаючи їхні очікування, поведінкові патерни та найпоширеніші запити. Рекомендується проводити опитування клієнтів, аналізувати історичні дані про звернення та враховувати особливості галузі. Важливо також співпрацювати з іншими відділами компанії (маркетинг, продажі) для збору повної картини про потреби клієнтів до сервісу в контакт-центрі.
Приклад потреб для створення контакт-центру
В електронній торгівлі потреби до контакт-центру можуть включати швидке реагування на запити про статус замовлень, підтримку під час оформлення покупок, обробку повернень і рекламацій. Крім того, важливими є підтримка 24/7, багатомовність для обслуговування міжнародних клієнтів та інтеграція з CRM для персоналізованої комунікації. Такий аналіз дозволяє визначити необхідність автоматизованих систем, таких як чат-боти або IVR, та підготувати майбутній контакт-центр до масштабування.
2. Розробка стратегії
Розробка стратегій при організації власного контакт-центру передбачає комплексний підхід до створення ефективної системи взаємодії з клієнтами. На першому етапі необхідно визначити цілі, які контакт-центр має досягти, та обрати оптимальний канал комунікації з клієнтами. Також важливо провести ретельний аналіз ринку та конкурентів, щоб зрозуміти потреби клієнтів.
Наступним кроком є розробка детального плану впровадження контакт-центру, який включає в себе підбір персоналу, навчання співробітників, вибір програмного забезпечення та обладнання, а також розробку стандартів обслуговування клієнтів. Важливим аспектом є створення системи KPI контакт-центру, моніторингу та оцінки ефективності роботи, що дозволить своєчасно виявляти проблеми та вносити необхідні корективи.
3. Розрахунок необхідного бюджету
Організація контакт-центру з нуля потребує ретельного планування бюджету, який включає постійні та змінні витрати.
Постійні витрати
Включають витрати на оренду або придбання приміщення, закупівлю обладнання (комп’ютери, гарнітури, сервери), ліцензії на програмне забезпечення (CRM, телефонія), та облаштування робочих місць. Також необхідно врахувати витрати на тренінги для агентів.
Змінні витрати
Це витрати на зарплати співробітників (операторів, менеджерів, технічного персоналу), оплату комунальних послуг, підключення до інтернету, обслуговування техніки та оновлення програмного забезпечення. До змінних також належать витрати на збільшення штату в пікові періоди.
Радимо прочитати: Headcount VS FTE, або скільки операторів потрібно вашому контакт-центру?
Непередбачені витрати при організації контакт-центру
При плануванні бюджету на створення внутрішнього контакт-центру потрібно враховувати неочікувані витрати, які можуть включати ремонти обладнання, модернізацію систем безпеки, адаптацію до змін у законодавстві, штрафи за невиконання норм, або додаткові витрати на забезпечення безперебійної роботи (генератори, резервні канали зв’язку тощо). Щоб уникнути перевитрат, рекомендується закладати до бюджету резерв у 10-15% на непередбачувані витрати.
Детальний план з розрахунками дозволить уникнути фінансових ризиків і забезпечити успішний запуск інхаусного контактного центру.
4. Побудова технічної інфраструктури
Існує спрощена думка, що для організації контакт-центру потрібно лише набрати операторів, дати їм ноутбуки та гарнітури та підключити IP-телефонію. Насправді побудова технічної інфраструктури виглядає дещо складніше.
Обладнання
По-перше, для запуску контакт-центру з нуля потрібно забезпечити операторів всім необхідним обладнанням: комп’ютерами або ноутбуками, гарнітурами, IP-телефонами, роутерами та серверами. У великих контакт-центрах може знадобитися створення дата-центру для зберігання даних і підтримки операцій. За посиланням ви можете знайти повний перелік обладнання для контакт-центру.
IP-телефонія та віртуальні АТС
При створенні власного контакт-центру одним із ключових рішень є вибір провайдера IP-телефонії та послуг віртуальної АТС. IP-телефонія, що дозволяє здійснювати дзвінки через інтернет, пропонує значну економію на витратах на зв’язок порівняно з традиційною телефонією. Для ефективного управління дзвінками та взаємодією з клієнтами часто використовують віртуальні АТС – програмні рішення, які забезпечують маршрутизацію дзвінків, запис розмов, аналітику та інші корисні функції, легко адаптуючись до мінливих потреб бізнесу.
Такий підхід дозволяє створити гнучку та масштабовану інфраструктуру контакт-центру, підвищити ефективність роботи операторів та забезпечити високу якість обслуговування клієнтів. Використання IP-телефонії та віртуальної АТС дає змогу компаніям зосередитися на розвитку бізнесу, делегувавши рутинні завдання автоматизованим системам.
Хмарні рішення та CCaaS-платформи
Сучасні контакт-центри все частіше використовують моделі “Contact Center as a Service” (CCaaS). Такі хмарні платформи як Sirius, забезпечують усі функції контакт-центру — від керування дзвінками до аналітики, інтегруючи дані з CRM. Це значно спрощує управління та дозволяє операторам працювати віддалено.
Програмне забезпечення для контакт-центрів
Ключовими інструментами є CRM-системи для управління клієнтами, аналітичні платформи для моніторингу KPI, програми для IVR-меню (інтерактивне голосове меню) і рішення для автоматизації процесів, такиі як чат-боти та автодайлери, WFM-системи. Правильна комбінація та інтеграція програмного забезпечення для контакт-центру дозволяє покращити ефективність і якість обслуговування.
Хмарні рішення та програмне забезпечення CCaaS значно знижують стартові витрати, забезпечуючи при цьому гнучкість та функціональність. Це оптимальний вибір для компаній, які шукають сучасні технології без необхідності в значних інвестиціях у фізичну інфраструктуру.
Радимо прочитати: UCaaS проти CCaaS: у чому різниця?
5. Рекрутинг та навчання персоналу
Кваліфікований персонал – це основа ефективного контактного центру. Для організації власного центру обслуговування вам прийдеться провести рекрутинг на позиції операторів, проєктних менелдерів, аналітиків, спеціалістів з автоматизації, якості сервісу тощо. Всіх їх потрібно буде навчити особливостям вашого продукту чи послуги, та постійно підвищувати кваліфікацію.
Навчання передбачає інтеграцію нових співробітників у процеси компанії, знайомство з продуктом і технічними інструментами. Для операторів важливо організувати тренінги з роботи з клієнтами, скриптами розмов й CRM-системами. Тимлідерам слід надати курси з управління командами та KPI. Спеціалістів із якості та аналітиків навчають працювати з програмами моніторингу та звітності. Розробка навчальних матеріалів та регулярні оцінювання допоможуть підтримувати високий рівень професійності в команді.
Вам буде цікаво: Оператор контакт-центру: майбутнє професії та 5 стратегій підготовки персоналу
6. Налаштування робочих процесів
Основні процеси омніканального контакт-центру це:
- Обробка вхідних звернень у різних каналах (дзвінки, email, чат, соцмережі, месенджери);
- Вихідні дзвінки (продажі, опитування, нагадування про оплату, оновлення інформації);
- Управління чергами та маршрутизація звернень до відповідних операторів або департаментів;
- Розв’язання запитів клієнтів першої лінії підтримки (FAQ, базові консультації);
- Трансфер складних запитів на другу лінію підтримки або до відповідних експертів;
- Підтримка клієнтів у режимі реального часу через чат-боти, онлайн-чати на сайтах, в соціальних мережах, месенджерах;
- Генерація звітів та аналітика ефективності для оптимізації процесів;
- Впровадження стандартів якості та оцінка ефективності.
Для успішної організації контакт-центру з нуля важливо розробити стандарти якості обслуговування. Вони включають вимоги до часу відповіді, чіткість комунікації та тональність у спілкуванні з клієнтами. Впровадження KPI (як, наприклад,Service Level, FCR, NPS, CSAT) дозволяє оцінювати продуктивність операторів. Регулярний аналіз ефективності роботи через звіти та зворотний зв’язок від клієнтів допомагає виявити слабкі місця і покращити процеси. Системи моніторингу, як-то запис розмов й оцінка якості обслуговування, забезпечують контроль та відповідність високим стандартам клієнтського сервісу.
7. Запуск та тестування
Перед запуском новоствореного контактного центру важливо протестувати всю технічну інфраструктуру: програмне забезпечення, IP-телефонію, хмарні платформи, маршрутизацію дзвінків та роботу всіх омніканальних систем. Також необхідно перевірити коректність інтеграції CRM, записи розмов та звітність, щоб уникнути технічних збоїв під час роботи.
Також перед запуском команда повинна пройти тестування реальних сценаріїв роботи. Можливо знадобиться проведення декількох тестових змін, щоб оператори та інші співробітники звикли до систем, процесів та стандартів якості. Такий підхід дозволяє виявити можливі слабкі місця до початку повноцінної роботи.
Після успішного тестування здійснюється офіційний запуск контакт-центру. На цьому етапі особлива увага приділяється моніторингу продуктивності, зворотному зв’язку від операторів та клієнтів. Це дозволяє вносити корективи та забезпечувати стабільну роботу контакт-центру з нуля.
Інхаусний контакт-центр чи аутсорсинг послуг?
Як бачите, організувати контакт-центр з нуля — це досить складне завдання, що потребує значних зусиль, часу та фінансових ресурсів. Інколи витрати на запуск власного контакт-центру стають непосильними для бізнесу. У таких випадках на допомогу приходить аутсорсинг контакт-центру, який дозволяє компаніям зосередитися на основній діяльності, довіривши клієнтське обслуговування професіоналам.
Для кращого розуміння, що підходить саме вашій компанії — інхаусний контакт-центр чи аутсорсинг, розглянемо порівняльну таблицю:
| Критерій | In-House контакт-центр | Аутсорсинг контакт центру |
| Початкові витрати | Високі: обладнання, ПЗ, найм персоналу, навчання | Низькі: оплата за готові послуги |
| Швидкість запуску | Повільна: до 3-6 місяців | Швидка: готові рішення можуть бути впроваджені за кілька тижнів |
| Гнучкість та масштабування | Обмежена: складно масштабувати в короткі строки | Висока: швидке масштабування за потреби |
| Контроль якості | Повний контроль компанії | Контроль через SLA та звітність |
| Технічна підтримка | Додаткові витрати на IT-підтримку | Може бути включена в пакет послуг |
| Фокус компанії | Розпорошення уваги між обслуговуванням клієнтів та основним бізнесом | Повна концентрація на основній діяльності |
| Доступ до інновацій | Обмежений: інвестиції у сучасні технології потребують часу і коштів | Постійний доступ до передових технологій та рішень |
| Персонал | Потреба у наймі, навчанні та управлінні | Готова професійна команда або HR-відділ з досвідом швидкого рекрутингу та навчання |
| Ризики | Усі ризики лягають на компанію | Ризики мінімізовані за рахунок досвіду провайдера послуг аутсорсингу |
Висновки
Отже, ми поетапно розписали як створити контакт-центр з нуля? Можна стверджувати, що це складний процес, який потребує аналізу потреб, створення технічної інфраструктури, найму персоналу та розробки бізнес-процесів. Він вимагає значних фінансових і часових ресурсів, а також детального планування.
Етапи організації інхаусного контакт-центру включають аналіз потреб, бюджетування, створення технічної бази, навчання персоналу та впровадження стандартів якості. Все це робить вартість запуску контакт-центру достатньо значною. Однак альтернативним рішенням може стати аутсорсинг контакт-центру, який позбавляє бізнес багатьох складнощів.
Якщо вашій компанії потрібен партнер з аутсорсингу контактного центру, звертайтесь до Global Bilgi. Ми забезпечимо вашим клієнтам найвищий рівень обслуговування, а ви зможете зосередити зусилля на основних бізнес-задачах.
