ChatGPT є одним із найбільш інноваційних інструментів, що змінюють ландшафт обслуговування клієнтів. Ця модель штучного інтелекту змінює “правила гри” у багатьох галузях, і контактні центри не виключення. У цій статті ми розглянемо можливості ChatGPT для колл-центрів й контакт-центрів, та його трансформаційний вплив на індустрію в цілому.
Що таке ChatGPT по суті?
ChatGPT (Generative Pretrained Transformer) – це модель генеративного штучного інтелекту, розроблена компанією OpenAI. Технологію було розроблено за допомогою методів глибокого навчання для генерації тексту на основі заданих запитів. В основі ChatGPT лежать величезні масиви даних, що охоплюють найрізноманітніші теми.
Проте, важливо зазначити, що навчальні дані моделі мають обмеження у часових рамках. ChatGPT працює на основі інформації, доступної до певного моменту, і ця інформація не оновлюється в режимі реального часу. Наприклад, модель може не знати про останні події чи зміни, які відбулися після завершення її навчання. Для кожної версії ChatGPT вказується конкретна дата. У разі необхідності актуальних даних, слід враховувати це обмеження і перевіряти інформацію з додаткових джерел.
Оновлення знань моделі здійснюється в процесі випуску нових версій, коли OpenAI повторно навчає модель на більш актуальних наборах даних. Це означає, що версії ChatGPT із пізнішими датами навчання містять оновлену інформацію, але все одно не є повністю актуальними на момент запиту.
Що таке Generative Pretrained Transformer (GPT)?
Вище ми згадали термін «Generative Pretrained Transformer». Що це таке? Це технологія штучного інтелекту, що створює текст на основі введеного запиту.
- “Generative” означає, що модель генерує новий текст;
- “Pretrained” – що вона натренована на великих обсягах текстових даних;
- “Transformer” – це тип нейронної мережі, який розуміє взаємозв’язки між словами у тексті.
Як це працює:
Під час навчання модель вивчає структуру, значення та контекст мільярдів прикладів тексту. Завдяки цьому вона здатна відповідати на запитання, створювати статті, писати коди та виконувати інші текстові завдання.
Головна особливість GPT – це здатність розуміти контекст і генерувати логічно пов’язаний текст. Це робить ChatGPT корисним для різних сфер – від автоматизації обслуговування клієнтів до творчих завдань.
Що таке «Генеративний Штучний Інтелект»?
Як ми вже сказали, ChatGPT, навчається на величезних обсягах текстових даних. Це можуть бути книги, статті, коди, діалоги тощо. Під час навчання модель вивчає закономірності мови, структуру речень, стилістику і семантику. Коли ви ставите запитання ChatGPT, модель аналізує ваш запит і шукає у своїй базі знань найкращий спосіб відповісти. Вона не просто видає готовий фрагмент тексту, а генерує новий, використовуючи наявні знання та розуміння контексту.
Іншими словами, ChatGPT – це приклад генеративного штучного інтелекту, оскільки він здатний створювати текстові відповіді на основі введених даних, та може генерувати контекстуально доречні відповіді на запити користувачів.
Приклади використання ChatGPT в контактному центрі
Сучасні інхаусні та аутсорсингові контакт-центри використовують ChatGPT у різних робочих процесах. Наведемо конкретні приклади.
Чат-боти для обробки типових запитів
Дослідження показують, що майже 40% запитів клієнтів є повторюваними, тобто типовими. ChatGPT може миттєво вирішити ці питання, звільняючи час операторів для розв’язання складніших проблем.
Багато компаній інтегрують можливості ChatGPT у чат-боти для підтримки клієнтів. Загалом процес інтеграції включає такі кроки:
- Налаштування доступу до бази знань компанії (наприклад, FAQ, внутрішні інструкції, CRM);
- Завантаження попередніх сценаріїв відповідей або доповнення моделі специфічними інструкціями через API відповідно до політики компанії;
- Тестування та перевірка роботи бота на базі Chat GPT у різних сценаріях запитів;
- Запуск чат-бота для обробки частих запитів з можливістю переадресації запиту на оператора.
Уявіть контакт-центр для телекомунікаційної компанії. Це яскравий приклад бізнесу, в якому до 90% запитів стандартні. Як поповнити рахунок? Скільки коштів залишилось на рахунку? Як змінити тарифний план? Всі ці запити чат-бот на базі генеративного ШІ може обробляти цілодобова й за лічені секунди, залишаючи операторам розв’язання задач, що потребують емпатії та співчуття.
Вам буде цікаво: Як покращити послуги контакт-центру через емпатичний сервіс?
Допомога операторам у розв’язанні складних питань
Генеративний штучний інтелект відкриває широкі можливості для покращення ефективності роботи співробітників контактних центрів. Так Chat GPT може виступати як інструмент для допомоги операторам, генеруючи швидкі відповіді, шаблони або підказки.
Прикладом такої співпраці може слугувати робота оператора в аутсорсинговому колл-центрі для страхової компанії. Візьмемо медичне страхування. Це галузь, де клієнти звертаються з різними типами запитів: уточнення деталей страхового поліса, перевірка покриття лікування, допомога з організацією медичної допомоги за кордоном або розв’язання спірних питань щодо виплат. Часто ці звернення вимагають знання регіонального законодавства, медичних термінів і навіть психологічного підходу до клієнта.
Chat GPT може допомогти оператору з аналізом запиту, пошуком джерела інформації, генерацією відповіді. Така “співпраця” сприяє покращенню таких показників ефективності контакт-центру як FCR, AHT, та підвищує загальну продуктивність операторів.
Радимо прочитати: Середній час обробки (AHT): чи актуальний цей показник в епоху ШІ?
Аналіз настроїв у текстових зверненнях
Що таке аналіз настрою? Це виявлення однієї чи кількох емоцій з текстової інформації. Генеративні моделі ШІ, такі як Chat GPT, дуже гарно справляються з аналізом настроїв та емоцій. Використовуючи підхід обробки природної мови NLP, Chat GPT за ключовими словами може виявити задоволеність, занепокоєність, гнів, подив, тривогу та інші емоційно забарвлені відтінки звернення. Для чого це потрібно?
В контактному центрі аналіз настроїв за допомогою ChatGPT може бути використаний для різних цілей:
Моніторинг задоволеності клієнтів
Шляхом аналізу великої кількості звернень можна виявити тенденції в зміні настроїв клієнтів і своєчасно вживати заходів для покращення якості обслуговування.
Ідентифікація проблемних зон
Аналіз негативних відгуків дозволяє виявити найбільш поширені проблеми, з якими стикаються клієнти, та своєчасно розробити й впровадити ефективні рішення.
Оцінка ефективності маркетингових кампаній
Аналізуючи відгуки на маркетингові акції, можна оцінити їх ефективність й внести необхідні корективи.
Персоналізація обслуговування клієнтів
Залежно від настрою клієнта, оператори можуть підбирати індивідуальний підхід до кожного звернення. Враховуючи тенденцію на гіперперсоналізацію в контактних центрах впровадження Chat GPT до аналізу настроїв може бути вельми актуальним рішенням.
Автоматизація вихідних комунікацій
ChatGPT може значно покращити ефективність вихідних комунікацій в контактних центрах. Завдяки своїм можливостям генерувати тексти різних форматів, модель може автоматизувати створення персоналізованих повідомлень, які будуть релевантні для кожного окремого клієнта.
Генерація персоналізованих відповідей на електронну пошту, генерація текстів для масових розсилок (акції, нагадування, подяки тощо), створення сценаріїв для вихідного IVR-меню, автоматичне генерування відповідей на відгуки клієнтів в соціальних мережах. Все це приклади використання ChatGPT для вирішення задач вихідного контакт центру.
Однак, як ми зазначали вище, результати роботи ChatGPT потребують обов’язкової перевірки людиною. Це допоможе уникнути потенційних помилок, неправильного трактування даних або непорозумінь, що можуть негативно вплинути на взаємодію з клієнтами. Людський контроль гарантує точність та відповідність текстів корпоративним стандартам та політикам.
Навчання та адаптація нових співробітників
Взагалі, коли річ заходить про використання ШІ в контакт-центрі, створення внутрішнього чат-бота на базі GPT для тренінгів – це майже перше, що спадає на розум. Завантажуєте в модель інформацію про політики компанії, сценарії розмов, специфіку продуктів чи послуг, і ось вам готовий тренажер для операторів з обробки онлайн-чатів!
Також, ChatGPT може бути використаний для створення бази знань, яка міститиме відповіді на найпоширеніші запитання клієнтів. Нові оператори зможуть швидко знаходити необхідну інформацію, використовуючи ChatGPT як інструмент для пошуку. Це дозволить їм надавати клієнтам більш точні та оперативні відповіді.
Переваги ChatGPT для клієнтського сервісу в контакт-центрах
Впровадження ChatGPT у процеси контакт-центру є одним із найефективніших способів оптимізації роботи з клієнтами. Цей інструмент допомагає зменшити навантаження на операторів, забезпечити швидкі відповіді та покращити клієнтський досвід. Розкриємо найбільш вагомі переваги детальніше.
Цілодобова доступність
Однією з головних переваг ChatGPT у контакт-центрах є його здатність працювати 24/7. Це означає, що клієнти завжди отримують підтримку, незалежно від часу чи місця. Наприклад, клієнти можуть звертатися з запитами в неробочий час або з інших часових поясів, та отримувати миттєві відповіді.
Для аутсорсингових контакт-центрів, які обслуговують міжнародні компанії або працюють у сферах з великою кількістю вхідних звернень, цілодобова доступність допомагає знизити час очікування та підтримувати високий рівень задоволеності клієнтів.
Швидкість відповідей
ChatGPT допомагає швидше обробляти типові запити клієнтів. Це особливо актуально для галузей з великим обсягом звернень, наприклад у контактних центрах для телекомунікацій або e-commerce бізнесу.
Інструмент на базі ШІ забезпечує відповіді за секунди, що значно скорочує час очікування. Окрім того, він може працювати паралельно з багатьма клієнтами одночасно, знижуючи навантаження на операторів і прискорюючи процеси обслуговування.
Скорочення витрат
Використання ChatGPT у клієнтському сервісі дозволяє оптимізувати бюджет контакт-центру. Завдяки автоматизації рутинних процесів можна зменшити кількість операторів, залучених до вирішення стандартних запитів. Для компаній, що працюють із обмеженими ресурсами, це дає змогу спрямувати зекономлені кошти на інші бізнес-процеси або інновації.
Допомога під час пікових навантажень
Під час сезонних сплесків активності або рекламних кампаній кількість клієнтських запитів може значно зрости. ChatGPT дозволяє ефективно обробляти високі обсяги звернень, забезпечуючи своєчасну підтримку навіть за пікових навантажень.
Візьмемо аутсорсинг контакт-центру для індустрії туризму та подорожей. Під час святкових періодів ChatGPT може відповідати на запити про бронювання, тарифи або правила подорожей, залишаючи операторам більше часу на вирішення складних запитів.
Стандартизація відповідей
Інтегрований з системами контактного центру ChatGPT може забезпечити єдину базу знань, що гарантує стабільність і точність відповідей. Це особливо важливо для галузей, де необхідна точна інформація, наприклад, у фінансовому секторі чи охороні здоров’я. У контакт-центрах це допомагає уникнути помилок і плутанини, підвищуючи довіру та клієнтську лояльність. Оператори також можуть використовувати ChatGPT для швидкого пошуку інформації, що забезпечує високу якість обслуговування.
Покращення робочих процесів контакт-центру
ChatGPT також може бути корисним для оптимізації процесів у контакт-центрі, зокрема для виконання завдань, пов’язаних із постобробкою звернень (After Call Work). Завдяки інтеграції ChatGPT, оператори можуть автоматично отримувати структуровану інформацію про виклики, включаючи основні тези розмови, розпізнавання ключових запитів клієнта та рекомендації щодо подальших дій. Наприклад, після завершення дзвінка ChatGPT може автоматично формувати нотатки для CRM-системи або створювати шаблон відповіді для подальшого контакту з клієнтом.
Це значно скорочує час на постобробку звернень і дозволяє операторам зосередитися на наступних завданнях. У результаті підвищується продуктивність команди, а також забезпечується більш якісна і швидка обробка клієнтських запитів.
Висновки
Інструменти на основі штучного інтелекту, такі як Chat GPT, стають важливими помічниками у роботі контакт-центрів. Вони автоматизують рутинні завдання, наприклад, обробку типових запитів чи підготовку звітів, дозволяючи операторам зосередитись на складніших задачах, що потребують людського підходу.
Попри ефективність ШІ, оператори залишаються незамінними у вирішенні емоційно чутливих ситуацій або нестандартних звернень клієнтів. З позиції сьогодення можна впевнено сказати що ні hat GPT, ні будь-яка інша модель ШІ поки що не здатна повністю замінити операторів контакт-центрів. Але інструменти на базі ШІ можуть значно покращити результати їхньої роботи, створюючи симбіоз технологій та персоналізованого обслуговування.
Завдяки впровадженню ШІ контакт-центри виходять на новий рівень цифрового клієнтського досвіду. Автоматизація процесів і точний аналіз даних дозволяють не лише покращити обслуговування, але й забезпечити клієнтам швидкий та якісний сервіс.
