Сьогодні можна впевнено сказати, що клієнтський досвід стає важливішим за продукт або за його ціну. Саме тому контактні центри опиняються на передовій боротьби за лояльність споживачів. Але що насправді робить сервіс таким, що запам’ятовується та примушує клієнта повертатись до компаній? Швидкість відповіді, розв’язання технічних проблем, а більшою мірою здатність зрозуміти клієнта на рівні його емоцій — емпатія, яка перетворює розмову на справжній діалог.
У цій статті ми розглянемо, чому емпатія є ключовим елементом ефективного обслуговування через телефон, чати та електронну пошту. Дізнаємося, як емоційний інтелект допомагає операторам зберігати спокій у складних ситуаціях, та поділимося практичними рекомендаціями для покращення комунікації з клієнтами у різних каналах.
Чому емпатія є важливою для клієнтського сервісу?
Емпатія — це здатність розуміти та відчувати емоції іншої людини. Вона проявляється у вмінні стати на місце клієнта, зрозуміти його переживання та відреагувати з увагою. Це не просто риса характеру, а навичка, яку можна розвивати.
Існує три основних види емпатії:
- Когнітивна емпатія дозволяє усвідомити, що саме відчуває клієнт, й логічно зрозуміти його ситуацію.
- Емоційна емпатія — це співпереживання, коли ви “резонуєте” з почуттями іншого.
- Здатність співчувати включає дії, спрямовані на допомогу чи підтримку клієнта, виходячи з його потреб.
Чому це важливо? Дослідження доводять: клієнти повертаються до брендів, які “вміють чути”. Емпатичний сервіс допомагає створити відчуття турботи, а це напряму впливає на лояльність. Людина, яку почули та зрозуміли, з більшою ймовірністю залишиться вашим клієнтом та порекомендує вас іншим.
Вам буде цікаво: Вплив клієнтського досвіду в контакт-центрі на пожиттєву цінність клієнта
Послуги контакт-центру: сучасні виклики для операторів
Високе психологічне навантаження
Оператори контакт-центрів постійно стикаються з емоційно-насиченими ситуаціями. Від розлючених клієнтів до складних запитів — усе це вимагає вміння зберігати спокій та професіоналізм. Особливо складно приходиться операторам змішаного типу (Blended call center agents), які працюють як із вхідними, так і з вихідними викликами, адже їм доводиться швидко адаптуватися до різних сценаріїв. З часом накопичений стрес може призводити до зниження якості сервісу та особистого вигорання.
Багатозадачність
Робота в контакт-центрі часто передбачає паралельну роботу з кількома каналами: телефонними викликами, чатами, електронною поштою. Це вимагає надзвичайної зосередженості та швидкості реакції. Клієнти очікують миттєвих відповідей й точних рішень, а багатозадачність стає постійним випробуванням. Для операторів це означає необхідність не лише переключатися між задачами, але й уникати помилок в наданні інформації, що може негативно вплинути на репутацію компанії.
Емоційне вигорання
Постійна робота з проблемами клієнтів, а також необхідність приховувати власні емоції за “усміхненим та ввічливим голосом” можуть спричинити емоційне вигорання. Оператори часто не мають достатньо часу на відновлення, адже високий ритм роботи не залишає місця для перерв. Це вигорання негативно впливає як на їхній особистий добробут, так і на загальний рівень клієнтського сервісу.
Подолання цих викликів потребує від операторів емоційного інтелекту, а від керівництва контактних центрів вдосконалення корпоративної культури, запровадження навчальних програм з управління стресом та підтримки ментального здоров’я операторів.
Вам буде цікаво: Віддалена робота в кол-центрі: як не вигоріти?
Емоційний інтелект операторів: як він допомагає вирішувати складні ситуації
Що таке емоційний інтелект ? Це здатність людини розуміти, усвідомлювати та керувати своїми власними емоціями, а також емоціями інших людей. Це як вміння читати емоційні сигнали, які ми постійно отримуємо від себе та оточуючих, і використовувати цю інформацію для побудови більш ефективних взаємин та досягнення своїх цілей.
Емоційний інтелект дозволяє операторам краще розуміти почуття клієнтів, навіть якщо вони не висловлені прямо. Це особливо важливо в послугах контакт-центру, де співчуття та вміння заспокоїти клієнта стають вирішальними. Наприклад, оператор із розвиненим емоційним інтелектом може навіть роздратованого клієнта перетворити на лояльного прихильника компанії чи бренду.
Покращення якості комунікації
Оператори з високим рівнем емпатії та емоційного інтелекту здатні підтримувати ефективний діалог навіть у стресових ситуаціях. Вони швидше розпізнають потреби клієнта, адаптують тон розмови та знаходять компромісні рішення. В умовах, коли компанії використовують аутсорсинг контакт-центру, це стає конкурентною перевагою, адже клієнти відчувають турботу навіть на відстані.
Запобігання конфліктам
Емоційний інтелект дозволяє операторам уникати ескалації конфліктів, перетворюючи потенційно критичні ситуації на можливість для покращення відносин із клієнтами. Це вимагає не лише емпатії, але й вміння контролювати власні емоції. Завдяки цьому контакт-центри можуть утримувати високі стандарти обслуговування навіть за тих складних умов, в яких перебуває зараз український соціум.
Як впровадити емпатичний сервіс у контакт-центрі?
Для того, щоб покращити послуги в колл-центрі або в контактному центрі, оператори повинні знати, як почути клієнта, та як задовольнити його потреби незалежно від каналу звернення. Отже, наведемо поради щодо емпатичного обслуговування клієнтів по телефону, через онлайн чати та в електронному листуванні.
Практичні поради для спілкування телефоном
Емпатичні послуги колл-центру, де комунікація відбувається переважно через телефон, залежать від вміння оператора підлаштовуватись під голос та тон спілкування клієнта. Якщо останній засмучений то голос оператора повинен бути м’яким, чітким та впевненим. Якщо клієнт виявляє роздратування, потрібно розмовляти спокійно й стримано. Теплий і дружній тон допомагає створити атмосферу довіри, що особливо важливо в колл-центрі, де клієнт не бачить співрозмовника.
Використання емпатичних фраз
Для покращення послуг колл-центру важливо додавати в розмову фрази, які демонструють розуміння та підтримку, наприклад: «Я розумію, наскільки це може бути важливо для вас» або «Давайте разом знайдемо рішення». Такі висловлювання показують клієнту, що його почули та готові допомогти, що зміцнює довіру та підвищує задоволеність сервісом.
Варто зауважити, що емпатичні фрази можуть бути як прописаними в скрипт розмови оператора, так і використовуватись на розсуд. В останньому випадку результат буде значно кращим, якщо проводити регулярні тренінги для операторів, рольові ігри з пропрацьовуванням певних фраз тощо.
Реакція на емоції клієнта
Так, треба визнати, що останнім часом клієнти, що телефонують в колл-центри, часто поводять себе занадто емоційно. Основне правило в такій розмові: «Не ігнорувати емоції клієнта — визнати їх». Якщо клієнт розчарований, оператору краще сказати: «Я бачу, що це викликало у вас неприємності, і хочу допомогти вам це вирішити». Це не лише заспокоїть клієнта, але й покаже готовність оператора розібратися в його проблемі. Головне — залишатися професійним та зберігати позитивний настрій навіть у складних ситуаціях.
Радимо прочитати: Блекаути б’ють по сервісу: як не втратити клієнтів під час відключень світла?
Як спілкуватись з клієнтами в онлайн-чаті?
Згідно зі світовою статистикою, близько 40-60% звернень у контактні центри здійснюються через телефонні дзвінки, тоді як частка текстових каналів, включаючи онлайн-чати для сайту, становить 20-40% і продовжує зростати. Це пояснюється зручністю чатів, які дозволяють клієнтам отримувати допомогу в реальному часі, залишаючись у зоні своєї цифрової активності. Зростання ролі текстових комунікацій робить цей канал критично важливим для сучасного клієнтського сервісу.
Точність і чіткість у відповіді
Клієнти цінують швидкі та точні відповіді. Пишіть короткими, зрозумілими реченнями, уникайте складної термінології. Якщо питання клієнта складне, поділіть відповідь на кілька повідомлень, щоб уникнути інформаційного перевантаження. Завжди завершуйте спілкування питанням, чи отримав клієнт усю необхідну інформацію й відповіді на свої питання.
Використання персоналізованих і емпатичних фраз
В онлайн чаті важливо показати клієнту, що ви не просто бот, а реальна людина. Починайте розмову зі звертання за ім’ям (якщо воно відоме) та використовуйте такі фрази, як: «Я бачу, що ця ситуація може вас турбувати», або «Дякую, що звернулися, зараз спробую розв’язати вашу проблему». Це додає людяності у спілкування та покращує досвід клієнта.
Швидкість реакції та збереження професіоналізму
Чат — це канал, який клієнти обирають через швидкість. Намагайтеся відповідати протягом кількох секунд, навіть якщо для розв’язання проблеми потрібен час. Стандартні показники Service Level Agreement (SLA) для онлайн-чату можуть варіюватися залежно від галузі, розміру компанії та очікувань клієнтів. Однак, загалом організації мають орієнтуватись на відповідь через 30-60 секунд від моменту надсилання клієнтом повідомлення.
Під час переписки варто використовувати фрази-стабілізатори, наприклад: «Дайте мені хвилинку, щоб уточнити деталі для вас», — це дозволяє утримувати увагу клієнта без втрати професійного тону.
Як проявляти емпатію через електронне листування?
Ефективний емпатичний лист має бути логічно структурованим, аби клієнт легко розумів його зміст. Починайте з дружнього привітання, уникаючи шаблонних фраз. Основна частина має чітко відповідати на питання клієнта або розв’язувати його проблему, а завершення — включати підсумок і подяку за звернення. Наприклад: “Дякуємо, що звернулися до нашого контакт-центру. Ми докладаємо всіх зусиль, щоб вирішити ваше питання”. Це допомагає створити відчуття уваги до клієнта.
Використання привітних і зрозумілих формулювань
Замість сухого формального стилю використовуйте привітні, але професійні фрази. Зрозумілі формулювання без надмірної офіційності показують, що ви цінуєте час клієнта. Наприклад, фраза “Ми розуміємо ваші незручності та готові допомогти” звучить набагато тепліше, ніж просто “Ваш запит оброблено”.
Приклади відповідей, що враховують емоції клієнтів
Якщо клієнт висловив незадоволення, варто підкреслити розуміння його емоцій. Наприклад:
“Ми розуміємо, наскільки важливо для вас вирішити це питання якнайшвидше, і хочемо запевнити, що ми працюємо над цим.”
Якщо клієнт задоволений, доречно буде висловити вдячність:
“Ми дуже раді, що вам сподобався наш сервіс! Це мотивує нас покращувати його надалі.”
Такі прості дії підсилюють довіру клієнтів і демонструють, що їхні емоції не залишаються поза увагою.
Використання програмного забезпечення для обробки E-mail
Ніяка емпатія не зможе покращити стосунки з клієнтом, якщо на його запити по e-mail довго не відповідають. У великих омніканальних контакт-центрах критично важливим є програмне забезпечення для обробки e-mail. Таке ПЗ забезпечує автоматизацію рутинних завдань, пріоритизацію запитів та швидкий пошук історії взаємодії з клієнтом. Це дозволяє операторам змістити фокус із технічних аспектів на створення емпатичного, персоналізованого сервісу і гарантує, що жоден лист від клієнта не залишиться без відповіді.
Висновки
Емпатія в обслуговуванні клієнтів — це не лише про технології чи стандарти, але й про вміння поставити себе на місце іншої людини. У контакт-центрах, де спілкування відбувається через телефон, чат чи електронну пошту, людяність операторів залишається ключовою для побудови довірливих відносин із клієнтами та забезпечення їхньої лояльності.
Інвестиції в навчання операторів і підтримку їхнього емоційного здоров’я — важливий крок для компаній, які прагнуть надавати високоякісний сервіс. Від ефективних тренінгів із розвитку емоційного інтелекту до впровадження зручних програмних рішень, підтримка операторів напряму впливає на успішність бізнесу.
Хочете вивести клієнтський сервіс на новий рівень?
Global Bilgi — лідер послуг колл-центрів та контакт-центрів в Україні, пропонує аутсорсингові рішення, які включають емпатичне обслуговування, гіперперсоналізацію та стратегії довгострокової лояльності. Заповніть форму зворотного зв’язку, щоб дізнатися більше про послуги контакт-центру та їхню вартість. Ваші клієнти заслуговують на найкраще!
