Через обстріли критичної інфраструктури збройними силами країни-агресора Україна втратила потужності електрогенерації. Звичайно, хотілося б бути оптимістами, але підстав чекати на суттєве поліпшення в енергосистемі України в найближчий період практично немає. Дефіцит електроенергії та, як наслідок, відключення споживачів можуть поновитись з початком опалювального періоду. Єдине, що може змінюватися – це терміни та види відключень. Вони можуть бути плановими, стабілізаційними чи аварійними.
Відключення світла значно впливають на всі галузі, і сфера клієнтського сервісу не є виключенням. Як контактним центрам продовжувати надавати підтримку під час відключень світла? І як компаніям не втратити клієнтів через постійні блекаути? Давайте спробуємо знайти рішення разом.
Залишатись онлайн під час відключень
В сучасному світі робота контактних центрів майже повністю залежить від IP-телефонії. Це означає, що для обслуговування клієнтів потрібен Інтернет. На щастя, більшість мережевих провайдерів оптимізували інфраструктуру провели оптоволоконні кабелі та встановили акумулятори для додаткового живлення на своє обладнання.
Незважаючи на військові дії та економічний спад в Україні, у 2023 році українці продовжили активно підключатись до оптичного інтернету. Це призвело до помітного зростання українського ринку інтернет доступу.
Організувати роботу віддалених операторів
Наразі в аутсорсинговому контакт центрі Global Bilgi понад 90% операторів працюють віддалено. Ми свідомо пішли на цей крок з міркувань безпеки про співробітників. Але як організувати безперебійну роботу на відстані? Як ефективно керувати віддаленими операторами?
Перш за все ми провели загальне опитування серед всіх співробітників компанії щодо поточного стану з відключеннями, та наявності технічної бази для роботи під час блекаутів. За результатами цього опитування ми зрозуміли, в кого з операторів є оптоволоконний Інтернет, скільки годин тримає заряд ноутбук, чи потрібні додаткові джерела електроенергії для живлення роутера і т. д. Такий підхід дозволив нам скласти детальний план покращення відпрацювання запланованого часу.
Практичні дії
Розуміючи, що періодичні відключення електроенергії це наша реальність, ми почали до неї пристосовуватись. І найпершим ми зробили те, на що могли вплинути, а саме, підсилювати енергонезалежність тих операторів, в кого є оптоволоконний Інтернет. Зокрема:
- почали оновлювати базу робочих ноутбуків на нові, з більш тривалим часом роботи акумуляторної батареї;
- надали операторам пауербанки для живлення роутерів;
- розробили мотиваційні програми для залучення операторів до роботи в години, коли немає відключення електроенергії;
- надали додатковий тариф мобільного GSM-інтернету на корпоративні номери телефонів.
В результаті в липні 2024 – періоді наймасштабніших масових блекаутів в Україні – відпрацювання погіршилось лише на 3.5% в порівнянні до червня 2024.
Рекрутинг співробітників з-за кордону
З перших днів повномасштабного вторгнення наш HR-департамент почав активно залучати до роботи спеціалістів, які виїхали за кордон. Цей стратегічний напрямок нашої діяльності підтримує дві основні цілі:
Можливість для наших громадянам працювати на українську компанію
Global Bilgi активно займається рекрутингом українців за кордоном, надаючи їм можливість працювати та підтримувати економічні зв’язки з батьківщиною. Компанія допомагає українцям знайти стабільну та легальну роботу, забезпечуючи їм необхідну підтримку та ресурси для успішного старту.
Забезпечення безперервного обслуговування клієнтів
Рекрутинг громадян України за кордоном допомагає Global Bilgi залучати талановитих спеціалістів, в яких відсутня проблема з електроенергією, і які мають стабільний доступ до Інтернету. Це дозволяє забезпечити безперервність обслуговування клієнтів у нашому контактному центрі, незалежно від ситуації в Україні. Такий підхід також дозволяє нам бути більш гнучкими та ефективними в умовах сучасних викликів.
Наразі відсоток операторів Global Bilgi, які постійно проживають за кордоном, відносно невеликий. Але ми продовжуємо розвивати цей напрямок, адже наші люди, проживаючи за межами України, часто стикаються зі складнощами при пошуку роботи. Разом з тим вони «підтягують» знання іноземних мов, що значно посилює їхні позиції для роботи на Українські контактні центри.
Global Bilgi створює максимально зручні умови для таких спеціалістів, пропонуючи гідну заробітну плату, гнучкий графік роботи та можливості для особистого розвитку.
Back to office?
Так, ми передбачили й таку можливість, але скористуватись нею наразі можуть лише співробітники, що проживають в Києві та Дніпрі. Офіси в цих містах обладнані дизельними генераторами та стабільним підключенням до інтернету. Хочемо зауважити, що робота в офісі можлива лише за відсутності повітряних тривог, під час яких всі співробітники без виключення переходять в укриття.
Ми прекрасно розуміємо, що опалювальний період 2024-2025 може бути складним, і що відключення світла можливі, навіть за відсутності обстрілів з боку країни-агресора. Тому офіси зі стабільною електроенергією та інтернетом залишаються доступними для наших співробітників.
Висновки
Вторгнення військ РФ в Україну примусило трансформуватись майже всі галузі. Український бізнес аутсорсингу контакт-центрів також був змушений підлаштовуватись під нові умови. На жаль, деякі контактні центри не були готові до тривалих блекаутів, і суттєво зменшились. Деякі навіть припинили свою діяльність або перепрофілювались.
Завдяки підготовці та виваженим діям на початку вторгнення компанії Global Bilgi вдалося не лише зберегти основних клієнтів, а й знайти нових замовників послуг аутсорсиногового контакт-центру.
Попри відключення світла ми продовжуємо працювати, надавати технічну та інформаційну підтримку клієнтам замовників наших послуг. Стикаючись з проблемами ми не опускаємо руки, а активно шукаємо і знаходимо шляхи їх розв’язання. Все це сприяє довірі до нас, як до одного з лідерів аутсорсингу контакт-центрів в Україні.
Ми готові до співпраці, і якщо ви бажаєте зберегти лояльність та довіру ваших клієнтів через неперевершений цифровий досвід, ми знаємо як це зробити!
