Ситуація в Україні через вторгнення РФ змусила бізнеси адаптувати свої операції та стратегії. Контакт-центри не є винятком. У таких складних умовах особливо важливо забезпечити якісне обслуговування та неперевершений цифровий досвід для клієнтів. В одному з попередніх матеріалів ми вже розповідали про важливість клієнтського сервісу під час війни. Сьогодні поговоримо про цифровий досвід в контактних центрах: як зробити його незабутнім, справити гарне враження на клієнтів та забезпечити стабільну клієнтську лояльність?
Що таке Digital Experience?
У контексті контактних центрів цифровий досвід – це сукупність взаємодій клієнта з компанією через цифрові канали (онлайн-чат на сайті, мобільні додатки, соцмережі, e-mail і т.д.) Тобто це все, починаючи від першого контакту на вебсайті, і закінчуючи розв’язанням проблеми через чат-бот чи мобільний додаток.
Чому цифровий досвід важливий для контакт-центрів?
В складні часи війн, криз, нестабільності люди, під впливом зовнішніх обставин, часто відчувають підвищений стрес та тривожність. В таких ситуаціях вони можуть переносити свої внутрішні відчуття назовні, що виражається у підозрілості, недовірі, упередженому ставленні щодо компаній, їхніх товарів та послуг. Контактні центри, як передова лінія комунікації, повинна нівелювати ці фактори, задовольняючи функціональні потреби, одночасно сприяючи емоційному зв’язку та лояльності.
Крім того, зі швидким розвитком технологій, зростає й конкуренція. Сучасні клієнти очікують швидких, зручних і персоналізованих сервісів, і якщо ви не можете надавати якісного цифрового досвіду у вашому контакт-центрі – ви ризикуєте втратити клієнтів на користь конкурентів.
3 головні стратегії надання неперевершеного цифрового клієнтського досвіду
Як ми вже зазначили, цифровий досвід в контактних центрах стосується взаємодії клієнтів з різними каналами зв’язку. Він має на меті покращити зручність використання, доступність і ефективність цифрових продуктів і послуг. Для визначного досвіду важливо, щоб задоволеними та залученими залишалась не лише ключова цільова аудиторія компанії, а й потенційні клієнти, які шукають кращих рішень. Які стратегії допомагають цього досягнути?
Персоналізація
Перш за все сервіс в контактному центрі повинен адаптуватися під індивідуальні потреби кожного клієнта. І тут значну роль відіграє такий інструмент як CRM система для бізнесу. Погодьтесь приємно, коли ви телефонуєте до контакт-центру мобільного оператора, а співробітник вітає вас по батькові? Він знає, який у вас тариф, коли ви востаннє поповнювали рахунок, з якими проблемами звертались раніше. В телефонній розмові, або спілкуючись в чаті, ви розумієте, що на цей момент ви є VIP-клієнтом. Повірте, це приємне відчуття!
Наведемо ще один приклад: прогнозування потреб. Згадайте хоча б IVR меню. Це коли ви телефонуєте до контакт-центру, і потрапляєте на меню голосової відповіді, де вам пропонують натиснути на клавішу набору, що відповідає суті вашого запиту. А тепер уявіть клієнта, що постійно звертається з питань технічної підтримки. Навіщо змушувати його прослуховувати весь перелік? На основі попередніх даних та його номеру можна одразу маршрутизувати його виклик до відповідного відділу.
Розуміння контексту
Контекстуальний цифровий досвід – це такий тип взаємодії клієнта з цифровим продуктом чи сервісом, коли система розуміє контекст, та надає релевантну інформацію або функціонал саме в цей момент. Це як коли вас вітають на ім’я в улюбленому магазині або ви отримуєте рекомендації від друзів щодо фільмів, які відповідають вашим останнім переглядам.
Одним із найяскравіших прикладів контекстуального цифрового клієнтського досвіду наразі є текстові та голосові боти. Створені на технологіях штучного інтелекту, обробки мовлення та глибокого навчання вони стають дедалі «розумнішими». Погодьтесь, буває важко відрізнити, чи ти спілкуєшся з реальною людиною, чи з віртуальним оператором!
Так, ми всі бажаємо спілкуватись з живим оператором. Але чат-боти вже також вміють розрізняти контекст з ключових слів, і навіть розрізняти емоції. А ще вони можуть надавати персоналізовані пропозиції, базуючись на вашій геолокації, часу доби, історії попередніх звернень тощо. Іншими словами, хочете надавати своїм клієнтам неперевершений цифровий досвід – інвестуйте у створення ботів, що розуміють контекст.
Омніканальність та безперервність
Омніканальність та безперервність цифрового досвіду означає, що взаємодія клієнта з компанією через різні канали має бути плавною і безперервною. Незалежно від того, чи він звертається до компанії через вебсайт, мобільний додаток, соціальні мережі або через дзвінок в контакт-центр, клієнт повинен відчувати, що взаємодіє з єдиною компанією, а не з різними підрозділами.
Згадайте, як ви вказали причину звернення, наприклад, у текстовому чаті. Ви відмітили всі необхідні пункти, заповнили всі віконця і все одно, коли нарешті потрапили на живого оператора, вам прийшлося все повторювати знову. Чи можна назвати цей досвід визначним? Питання, звісно, риторичне, але як реально забезпечити безперервність цифрового досвіду в контакт-центрі? Для цього потрібні:
- єдина база даних зі гнучким доступом для груп операторів та супервізорів;
- інтеграція каналів комунікації для безшовного перемикання клієнта між ними;
- система інтелектуального розпізнавання клієнта;
- система передачі контексту з одного каналу на інший.
Наведемо приклад. Уявіть, що клієнт починає оформляти замовлення на вебсайті компанії, але у нього виникають питання. Він вирішує звернутися в чат-бот. Чат-бот, маючи доступ до інформації про замовлення клієнта, може відповісти на його питання та допомогти завершити оформлення замовлення. Якщо клієнту потрібна додаткова допомога, чат-бот може перевести його на живого оператора контакт-центру, який вже буде володіти всією необхідною інформацією про клієнта і його замовлення.
Висновки
Цифровий клієнтський досвід допомагає бізнесам відповідати вимогам клієнтів, та отримати перевагу на переповненому конкурентному ринку. Враховуючи, що більше третини клієнтів готові припинити користуватись продуктами/послугами лише після однієї невдалої взаємодії, компаніям слід замислитись над якістю сервісу, який вони надають. Це стосується як внутрішніх центрів обслуговування, так і аутсорсингу контакт-центрів.
Хмарні контакт-центри можуть агрегувати та структурувати інформацію про клієнтів, отриману з різних каналів. При інтеграції в єдину платформу це дозволяє представникам служби підтримки надавати безперебійний та персоналізований цифровий досвід кожному клієнту.
У складні для нашої країни часи економічної та соціальної невизначеності, цифровий досвід є ключем до клієнтської лояльності та довгострокового успіху в бізнесі. А це означає, що у вас немає іншого виходу, як забезпечити ваших клієнтів цифровими каналами комунікації, та підтримувати високу якість послуг. І якщо ви вважаєте це занадто складною задачею, ви завжди можете покластись на послуги Global Bilgi, адже ми знаємо як зробити цифровий клієнтський досвід дійсно визначним!
