Обслуговування клієнтів це життєво важлива частина будь-якого бізнесу. Саме завдяки службі підтримки клієнти можуть отримати допомогу щодо продукту чи послуги, або необхідну інформацію як до, так і після покупки. Щоб підтримувати лояльність клієнтів, компаніям необхідно постійно розвивати клієнтський сервіс, підвищуючи його якість та швидкість. Саме тут і вступають у гру чат-боти зі Штучним Інтелектом. Давайте розглянемо докладніше, як саме чат-боти змінюють клієнтський досвід і в чому переваги використання чат-ботів в обслуговуванні клієнтів.
Що таке чат-бот зі штучним інтелектом?
Спочатку визначимось з термінологією. Отже, Що таке чат-бот на основі штучного інтелекту? Простими словами – це комп’ютерна програма, яка використовує штучний інтелект (ШІ) для імітації людської розмови. Згадайте будь-який онлайн-чат на сайті: тільки-но ви натиснете на кнопку, як за мить відкриється віконце чату з привітанням, та питанням на кшталт «Чим я можу вам допомогти?». В 99% випадків з вами почав розмову текстовий чат-бот для спілкування з клієнтами.
А якщо зателефонувати до контакт-центру?
Так, частині людей зручніше пояснити свою проблему голосом. Але й для відповідей на телефонні дзвінки в контактних центрах все частіше використовується голосовий бот. Це «рідний брат» текстового чат-бота, лише з голосовим інтерфейсом взаємодії. Він також базується на технології Штучного Інтелекту, здатен розпізнавати та інтерпретувати людську мову та синтезувати автоматичні відповіді.
«Чи можна поговорити з живою людиною?!»
Напевно, кожен з нас відчував це легке роздратування, коли нам відповідав чат-бот. Адже може здатись, що компанії таким чином відгородились від своїх клієнтів. Сховались за спинами бездушних роботів. Заспокойтесь, ніякої змови тут немає. За потреби й голосовий, й текстовий чат-бот переведе розмову на живого оператора контакт-центру. Але річ в тому, що, згідно з дослідженнями, близько 80% проблем можна швидше та ефективніше розв’язати з допомогою віртуального помічника.
І тут має сенс поговорити про переваги чат-ботів з підтримкою штучного інтелекту для компаній, та, звичайно, про переваги для нас, клієнтів.
Чому варто впровадити чат-бот у вашому контакт-центрі?
На це питання краще відповідати мовою цифр. Отже, дослідження найвідоміших консалтингових компаній показують, що:
- Чат-боти на 40% зменшують час очікування клієнтів на відповідь.
- Використання чат-ботів може підвищити рівень задоволеності клієнтів на 38%.
- Чат-боти можуть збільшувати конверсію продажів до 30%;
- У 2023 році економія від використання чат-ботів у сфері обслуговування клієнтів склала близько 8 мільярдів доларів;
- Згідно з прогнозами, до кінця 2024 року 70% підприємств використовуватимуть текстові чи голосові чат-боти для покращення обслуговування клієнтів.
Цифри, як-то кажуть, красномовні. Але якщо вони вас не переконують, то розповімо про переваги чат-ботів для бізнесу детальніше.
Клієнти готові платити за сервіс
Тут все просто: чим якісніше обслуговування, тим довше клієнти готові залишатись з компанією. І навпаки – при будь-якому погіршенні сервісу покупці підуть до конкурента. Що таке «якісне обслуговування», спитаєте ви. З погляду сучасного клієнта це не просто ввічливі консультанти та виконання базових вимог. Це комплексний досвід, який враховує всі аспекти взаємодії клієнта з компанією:
- швидкість та доступність;
- персоналізація;
- емпатія та розуміння;
- ефективність та вирішення проблем;
- зручність та простота використання;
Чат-боти з підтримкою штучного інтелекту здатні покращити кожен з цих аспектів, тим самим зберігаючи лояльність клієнтів до бізнесу. Дивіться самі: чат-бот може обслуговувати сотні й тисячі клієнтів одночасно. Дізнатись статус замовлення, отримати інформацію про залишок на рахунку, підібрати найкращий тариф… Ніякого очікування, написали питання – миттєво отримали відповідь.
Чат-боти можуть інтегруватись з іншими бізнес-системами. Наприклад, інтеграція з CRM колл-центру надає можливості персоналізованих відповідей за рахунок доступу до картки клієнта та історії його попередніх взаємодій з бізнесом.
Окрім того, чат-бот може бути інтегровано в будь-який канал зв’язку, зручний для клієнта. Ваші покупці віддають перевагу месенджерам? Використовуйте чат-бот в телеграм чи вайбер. Переважна частина ЦА сидить у фейсбуці? Можна створити чат-бот для соціальних мереж. Те саме стосується онлайн-чату на сайті чи електронної пошти. Омніканальність – це зручно!
«А як щодо співчуття?», спитаєте ви. Наділити «машину» почуттям емпатії можна за допомогою методів обробки природної мови (NLP) та аналізу тональності тексту. Вони допомагають чат-ботам визначати наміри та настрій співрозмовника, розуміти сленг й навіть гумор.
Таким чином, щоб відповідати запитам користувачів та витримувати конкуренцію, багатьом компаніям потрібно буде впровадити чат-боти з емоційним інтелектом для підвищення якості взаємодії з клієнтами.
Компаніям потрібно економити
Зниження витрат та раціональне використання ресурсів є важливими частинами стратегії сучасного бізнесу. Автоматизація процесів за допомогою чат-ботів стала інструментом, здатним оптимізувати витрати та підвищити ефективність контакт-центрів. За рахунок чого відбувається скорочення витрат? Ось основні способи:
Автоматизація відповідей на рутинні запити
Чат-боти можуть обробляти запити клієнтів, такі як запити про розклад роботи, інформацію про продукти або послуги, часті питання та інше. Це дозволяє звільнити агентів контакт-центру від монотонної роботи й зосередити їх зусилля на більш складних та важливих завданнях.
Покращення часу відгуку та відсутність черг
Чат-боти можуть працювати цілодобово, вони відповідають швидко і не створюють черг. Це дозволяє підвищити такі показники як Answer Rate, ASA, FCR та веде до покращення задоволеності клієнтів. Враховуючи той факт, що зазвичай близько 70% запитів є типовими в незалежності від галузі бізнесу, є передумови що чат-боти зможуть замінити частину операторів контакт-центрів.
Аналітика та вдосконалення клієнтського досвіду
Навіщо витрачати кошти на маркетингові дослідження чи опитування клієнтів, якщо це може зробити чат-бот? Програма на базі Штучного Інтелекту може збирати дані про взаємодію з клієнтами. Це можуть бути дані про типи запитів, складнощі на клієнтському шляху, задоволеність будь-яким аспектом сервісу. Надалі ця інформація може бути використана для вдосконалення продуктів, послуг, процесів обслуговування, маркетингових активностей тощо.
Як бачите, чат-боти на основі ШІ пропонують компаніям широкий спектр переваг, які можуть призвести до значної економії коштів та покращення загальної ефективності роботи.
Потрібно зазначити, що для досягнення максимального ефекту чат-боти повинні бути правильно інтегровані в загальну стратегію обслуговування клієнтів компанії, та постійно вдосконалюватися. Тут ми переходимо до ще одного важливого питання…
Як чат-боти будуть розвиватись у ближчому майбутньому?
Текстові та голосові чат-боти для спілкування з клієнтами почали стрімко змінювати ландшафт клієнтського сервісу з 2020 року. Наразі можна без перебільшення сказати, що ми спостерігаємо революційну трансформацію технології завдяки використанню Штучного Інтелекту.
Вже зараз віртуальні помічники допомагають обслуговувати й залучати нових клієнтів майже у всіх галузях бізнесу. Розуміючи перспективи, компанії по всьому світі інвестують у чат-боти та технології машинного навчання. Чого чекати від технології в найближчому майбутньому? Ми в Global Bilgi бачимо такі напрями розвитку чат-ботів:
Глибоке розуміння потреб клієнтів
Чат-боти на базі ШІ вважаються одним із найперспективніших сегментів програмного забезпечення для контакт-центрів. Вони використовуються не просто як альтернатива операторам підтримки, але також для глибокого аналізу поведінки, намірів, звичок та уподобань клієнтів.
Найближчим часом вдосконалення алгоритмів розпізнавання та розуміння природної мови (Natural Language Understanding, NLU) дозволить чат-ботам краще розуміти складні запити та інтенції клієнтів.
«Гуманізація» чат-ботів
Здається, зовсім недавно ми бачили це у фантастичних фільмах, і ось ми вже спілкуємось з роботами як з живою людиною. Оскільки технологія чат-ботів стає дедалі складнішою, компанії прагнуть надати їм більш «людського» відтінку.
Розвиток технологій машинного навчання дозволить чат-ботам створювати більш персоналізовані та контекстуалізовані відповіді, враховуючи історію взаємодії з кожним конкретним клієнтом. Боти будуть навчатись на основі обміну інформацією з клієнтами, що дозволить їм краще адаптуватись до мовних нюансів і, отже, бути краще підготовленими для комунікації
Розширення «повноважень»
Так, поки що чат-бот – це більше про інформаційну та технічну підтримку. Але вже зовсім скоро в межах платформ обміну повідомленнями текстові чи голосові боти будуть мати більше зобов’язань. Наприклад, консультація клієнтів, перехресні продажі та прийом платежів.
Також в майбутньому чат-боти будуть відігравати ключову роль у підвищенні впізнаваності бренду. Це стане можливим шляхом персоналізації ботів, надання їм певних характерних (або візуальних у випадку відеобота) особливостей.
Мультимовні чат-боти
Розробка моделей, які можуть адаптуватися до різних контекстів, а також враховувати діалекти та особливості мовлення, є важливим аспектом розвитку мультимовних чат-ботів. Можливість локалізації контенту та взаємодії з користувачами відповідно до їхньої мови та культурних особливостей буде допомагати бізнесам виходити на інтернаціональну аудиторію, поліпшувати якість обслуговування клієнтів та розширювати свої можливості на світовому ринку.
Висновки
Чат-боти, підкріплені можливостями Штучного Інтелекту, вже стали необхідним інструментом для багатьох бізнесів, спрощуючи та автоматизуючи процеси обслуговування клієнтів. В контакт-центрах вони забезпечують ефективну та доступну підтримку, покращують швидкість продуктивність, знижують витрати та підвищують задоволеність клієнтів.
Проте розвиток чат-ботів в контактних центрах не зупиняється. Майбутні напрямки включають вдосконалення технологій мовного розпізнавання та розуміння, персоналізацію взаємодії з користувачами, розвиток мультимовності та розширення кола завдань, які зможуть бути оброблені автоматично. Це дозволить створити ще більш ефективні та інтуїтивно зрозумілі системи підтримки клієнтів.
Чат-боти мають потенціал замінити операторів контактних центрів у багатьох рутинних задачах та запитах. Проте розуміння та емпатія людини залишаються невід’ємною частиною взаємодії з клієнтами, особливо в складних ситуаціях. Тому, всупереч автоматизації, людський фактор в контактних центрах залишиться важливим, і чат-боти будуть співіснувати з операторами, доповнюючи їхню роботу та покращуючи продуктивність в цілому.
