У сучасному світі, де технології розвиваються з неймовірною швидкістю, великі бізнеси постійно шукають інноваційні рішення для зменшення витрат та заощадження коштів. Однією з таких технологій, що набирає все більшої популярності, є голосові боти на базі розмовного штучного інтелекту (ШІ).
Компанія Global Bilgi завжди була в авангарді використання новітніх технологій. Ми вже маємо в портфоліо успішний кейс використання голосового бота на вхідній лінії колл-центру. В даному матеріалі з радістю поділимось деталями кейсу з читачами нашого блогу.
Суть кейсу
До Global Bilgi звернувся один з провідних в Україні операторів систем розподілу електроенергії з приводу аудиту їхнього внутрішнього контакт-центру. В результаті аудиту була виявлена проблема: нестача телекомунікаційних каналів обслуговування на вхідній лінії колл-центру. Простими словами, клієнти не могли додзвонитись в кол-центр через недостатню кількість телефонних ліній. Близько двох третин дзвінків в розрізі місяця не отримали відповіді.
Проблема посилювалась яскраво вираженою сезонністю навантажень, що ускладнювало для відділу HR процеси набору операторів.
Окрему проблему складали білінгові періоди, коли клієнтам потрібно передавати показники лічильників. А це вже загрожувало замовникові певними санкціями з боку НКРЕКП, адже комісія вимагає, щоб не менше 95% дзвінків отримали відповідь. Постали задачі:
- Підвищити процент обслужених дзвінків (Answer Rate*) до 95% за вимогою НКРЕКП;
- Сягнути рівня обслуговування (Service Level) до співвідношення 75 за 30. Тобто щоб що 75% клієнтів, які звернулися за звітний період (зазвичай вимірюється середньодобовий) отримали відповіді оператора, чекаючи у черзі очікування менше 30 секунд.
* Answer Rate – це відсоткове відношення числа вхідних дзвінків, що отримали відповідь від колл-центру, до загальної кількості спроб дзвінків, які надходили до кол-центру за вимірюваний період. Так як такі ситуації, як зайнятість вхідної лінії та інші ситуації, коли виклик скидається не дочекавшись відповіді, вважаються як невдалі спроби, розрахункове значення параметра AR може змінюватися залежно від поведінки осіб, що намагаються дозвонитись в колл-центр.
Формула: AR = (сеанси зв’язку / спроби дозвонитись) * 100
Рішення від Global Bilgi
Оскільки збільшення кількості каналів та залучення більшої кількості операторів на нетривалий період щомісяця не мали конструктивного підґрунтя, ми запропонували замовнику рішення – голосовий бот для колл-центру, який приймав би інформацію про показники лічильників, та вносив цю інформацію в CRM систему замовника.
Перший варіант голосового бота
Виходячи з поставлених задач інженери Global Bilgi розробили голосовий бот, й запустили пілотний проєкт.
Результати пілотного проєкта
За час тестового періоду на виділений номер для передачі показників надійшло 13110 дзвінків.
З 13110 дзвінків 55% номерів клієнтів (7219 дзвінків) були в базі замовника, тому вони одразу маршрутизувались на голосовий бот.
З 7219 дзвінків, що надійшли на голосовий бот, 3519 клієнтів (49%) підтвердили номер особового рахунку. Це було однією з умов для передачі даних лічильника. Інші 51% клієнтів не змогли підтвердити номер особового рахунку, тому, за умов налаштування голосового бота їх було переведено на з’єднання з оператором.
Із 3519 абонентів, що підтвердили номер особового рахунка 2630 (75%) підтвердили коректність показників лічильника. Причому першого дня ця цифра була 60%, а в останній – 90%.
У 25% випадків, коли клієнти не змогли підтвердити коректність даних показників, ключова складність полягала в тому, що клієнти залишали інформацію з декількох особистих рахунків.
Враховуючи отримані результати інженерами Global Bilgi були запропоновані наступні кроки по налаштуванню голосового бота:
- Допрацювати сценарій голосового бота, щоб він міг сам вносити в CRM особовий рахунок клієнта, якщо його немає в базі;
- Допрацювати прийом показників лічильника по тарифам «день» та «ніч»;
- Допрацювати систему, щоб вона порівнювала поточні показники лічильника за особистим рахунком з попередніми показниками. І в разі, якщо поточні показники менші або занадто перевищують попередні, голосовий бот міг відразу повідомляти клієнта про можливість помилки, й запропонувати уточнити дані;
- Доопрацювати систему, щоб після підтвердження даних, клієнту відразу надходило смс-повідомлення із номером особового рахунку й поточними показниками лічильника. Якщо клієнт побачить помилку – він зможе сам зателефонувати до колл-центру, й подати коректні дані.
За оцінками спеціалістів виконання перерахованих кроків повинно було надати можливість обслуговування до 90% всіх дзвінків, та забезпечувати 100% валідність даних.
Можливості й перспективи використання голосового бота Global Bilgi
З а результатами співпраці з оператором систем розподілу електроенергії ми побачили широкий спектр можливостей та перспектив використання голосового бота на підприємствах з великими обсягами навантажень на контактний центр.
По-перше, завдяки двом двигунам розпізнавання мовлення наш голосовий бот здатен розуміти контекст розмови, відповідати на запити в режимі реального часу, а також виконувати складні завдання, які раніше вимагали участі живого оператора. Це відкриває нові можливості для компаній, які прагнуть оптимізувати свої процеси й надавати клієнтам швидке та ефективне обслуговування.
По-друге, впровадження голосового бота на вхідній лінії контакт-центру дозволяє обробляти одночасно більшу кількість звернень, що надає бізнесам конкурентної переваги, особливо в періоди пікових навантажень. Також значною перевагою голосового бота від Global Bilgi є можливість забезпечувати безперервну підтримку клієнтів у будь-який час дня і ночі.
По-третє, рішення голосового бота від Global Bilgi може бути розгорнуто як в хмарі за моделлю SaaS, так й за моделлю on premise, тобто, інстальоване на обладнанні замовника, що гарантує стабільність роботи, доступність та незалежність від змін API або цінової політики хмарних рішень.
Висновок
Завдяки можливостям сучасного розмовного штучного інтелекту, голосові боти здатні автоматизувати рутинні завдання, зменшувати навантаження на операторів та забезпечувати цілодобову підтримку клієнтів. Це не лише підвищує показники задоволеності клієнтів (NPS, CSAT, CSI), але й сприяє зростанню ефективності бізнесу, зменшуючи витрати та покращуючи ключові показники продуктивності.
Звертайтесь до Global Bilgi, надійного розробника програмного забезпечення для контакт-центрів, за потужним і надійним рішенням голосового бота. Наші експерти допоможуть вам впровадити передові технології, що забезпечать вашому бізнесу конкурентну перевагу та винятковий клієнтський досвід.
