Чи слідкуєте ви за тим, як оператори вашого контакт-центру обслуговують клієнтів? Чи задоволені ваші клієнти сервісом? Контроль якості обслуговування та моніторинг клієнтської задоволеності є двома основними факторами, які впливають на ефективність роботи контактного центру та успішність бізнесу загалом. Транскрибація дзвінків є надзвичайно корисним інструментом як для оцінки роботи операторів, так й для збору та аналізу Voice of Customer (Голосу Клієнта). Пропонуємо вам розглянути обидва процеси та взаємозв’язок між ними детальніше.
Транскрибація дзвінків для оцінки якості обслуговування
Перш за все треба пояснити, що таке транскрибація дзвінків. Отже, транскрибація – це процес перетворення голосу в текст. Стосовно дзвінків в колл-центр, то транскрибація відбувається шляхом використання програмно-апаратних рішень на основі штучного інтелекту та технологій розпізнавання людського голосу й перетворення його в текстовий формат.
Як провести оцінку якості обслуговування без транскрибації?
В невеликому колл-центрі, в якому працює 2-3 оператора, можна обійтись і без транскрибації. Для оцінки якості обслуговування менеджеру буде достатньо прослуховувати запис розмови з клієнтом, і на її основі робити висновки. Але уявімо великий контактний центр, скажімо, на 100 операторів, половина з яких обробляє вхідні дзвінки, а половина працює на вихідній лінії для телепродажів або маркетингових опитувань. В такому разі вибіркові прослуховування дзвінків не даватиме репрезентативних даних, а масова обробка аудіозаписів розмов вимагатиме багато часу та коштів.
Як транскрибація дзвінків допомагає оцінювати якість клієнтського сервісу?
Транскрибація дзвінків в контакт-центрі – це можливість швидко обробляти великі масиви даних, що генеруються в процесі розмов операторів з клієнтами. Аналіз цих даних дозволяє:
Оцінити дотримання скриптів
Оператор повинен привітатись, промовити назву компанії, виявити причину звернення, тричі впродовж розмови назвати клієнта на ім’я тощо. Скрипти операторів контакт-центру мають важливе значення, особливо для телемаркетингу, перехресних продажів, маркетингових опитувань. Транскрибація дозволяє контролювати дотримання скриптів операторами.
Визначати вживання жаргонізмів та слів-паразитів
Людям притаманно «прикрашати» свою мову діалектизмами, зменшувальними формами, сленгом, а інколи й відверто ненормативними виразами. Але, чи допустимо все це в обслуговуванні клієнтів? Центр обслуговування клієнтів, незалежно від того, чи це внутрішній або аутсорсинговий контакт-центр – це імідж компанії. Тому важливо відстежувати, чи не вживають оператори невідповідної лексики.
Виявляти типові заперечення клієнтів
Надавати відмінний сервіз означає знати, з чим клієнти незгодні. За допомогою транскрибації можна визначити які слова, фрази чи запитання викликають у клієнтів заперечення. Таким чином можна заздалегідь внести корективи в скрипт обслуговування та згладити «гострі кути» в розмові.
Фіксувати та швидко знаходити важливі частини розмови
В деяких сферах, таких як медицина, фінанси, юридичні послуги, обслуговування клієнтів має підвищені вимоги щодо нормативів, точності надання інформації операторами. Транскрибація дзвінків у цьому випадку слугує додатковим засобом фіксації наданого сервісу, швидкого пошуку й вирішення спірних моментів.
Автоматизувати процеси навчання операторів
Транскрибація голосу в текст дозволяє виділяти з масиву голосових даних приклади найбільш якісного обслуговування, та перетворювати їх на навчальні матеріали для нових груп операторів.
Також транскрибація допомагає виявити довгі паузи в розмовах, які свідчать про складнощі оператора з пошуком відповіді на те чи інше питання. Таким чином можна визначити пробіли в знаннях по конкретним темам, та направити зусилля на спеціалізовані тренінгові програми.
Отже, ви зрозуміли, наскільки важливою є транскрибація дзвінків в контакт-центрі для оцінки якості його роботи. Тепер перейдемо до використання транскрибації для кращого розуміння голосу клієнтів (Voice of Customer).
Що таке «Голос клієнта»?
Voice of Customer (VoC), або “Голос клієнта” – це процес збирання та аналізу відгуків клієнтів про їхні очікування, потреби, вподобання та досвід взаємодії з компанією. VoC допомагає бізнесам зрозуміти, що саме цінують їхні клієнти, які проблеми вони відчувають і як можна покращити продукцію чи послуги для задоволення цих потреб. Основними аспектами «голосу клієнта» є:
- збір даних;
- аналіз;
- інтерпретація
- впровадження.
VoC є критично важливим для будь-якого бізнесу, який прагне розуміти своїх клієнтів та відповідати на їхні потреби, забезпечуючи високий рівень обслуговування та підвищуючи показники задоволеності, такі як NPS, CSAT, CSI тощо.
Як транскрибація дзвінків допомагає почути «Голос клієнта»
Транскрибація дзвінків в контакт-центрі є дотичною до кожного з аспектів VoC. Далі розповідаємо про те, як саме транскрибація допомагає почути «Голос клієнта».
Збір даних
Щоденно контактні центри продукують велику кількість неструктурованих даних. В процесі транскрибування відбувається перетворення аудіоданих в текстовий формат, який є більш зручним для аналізу. Це забезпечує точний і детальний запис кожної взаємодії з клієнтом, дозволяючи зібрати великий обсяг даних про клієнтські потреби, проблеми та запити.
Аналіз даних
Завдяки інструментам обробки природної мови транскрибація дозволяє автоматично визначати теми розмов, настрої, частотність згадувань певних ключових слів або фраз. Наведемо приклад: компанія запустила рекламну акцію. Аналіз текстових даних дозволяє визначити, чи збільшилось згадування рекламованого бренду, чи пов’язаних з ним слів.
Виявлення інсайтів
Транскрибація дзвінків дає змогу інтерпретувати інформацію з телефонних розмов, знаходити в потоці даних повторювані патерни, проблемні моменти, тренди, закономірності, тенденції тощо. Завдяки цьому, компанії можуть розробляти конкретні дії та стратегії для розв’язання виявлених проблем та покращення сервісу.
Вдосконалення процесів та продуктів
Чути «Голос клієнта» означає отримати конкурентну перевагу у бізнесі. Адже на основі даних можна розробляти продукти та послуги, що відповідають попиту, надавати клієнтам неперевершеного досвіду та будувати міцніші стосунки з цільовою аудиторією. Все це стає доступним для будь-якого бізнесу, який зрозуміє доцільність інвестування в технологію транскрибації дзвінків у своєму контакт-центрі.
Транскрибація дзвінків: висновки
Транскрибація дзвінків в контакт-центрі стає незамінним інструментом для оцінки якості обслуговування та розуміння “Голосу клієнта”. Цей процес не лише дає можливість детально проаналізувати розмови з клієнтами, але й допомагає виявити проблемні зони, дослідити потреби клієнтів та виявити нові можливості для розвитку бізнесу.
Взаємозв’язок між оцінкою якості обслуговування та розумінням “Голосу клієнта” є нерозривним. Транскрибація дзвінків виступає мостом між цими двома процесами, надаючи цінну інформацію, необхідну для покращення обох.
Важливо зазначити, що доступність інструментів транскрибації, посилених штучним інтелектом, робить цей процес ще більш ефективним та доступним, а використання програмного забезпечення для перетворення голосу в текст в кол-центрах – це далеко не розкіш, а стратегічна необхідність. ШІ-транскрипція може автоматично перетворювати аудіозаписи на текст, економлячи час та ресурси. Це робить транскрибацію дзвінків доступною для компаній будь-якого розміру та бюджету.
