Ми живемо в складні часи, це факт. Але саме під час кризових ситуацій, таких як війна, пандемія чи економічна криза, якість клієнтського сервісу стає ще важливішою. Задоволені клієнти в такі періоди можуть стати найлояльнішими прихильниками бренду. В наших попередніх матеріалах ми вже писали про те, що таке індекс клієнтської лояльності NPS, та як його покращити. Дуже радимо прочитати! Наразі ж хочемо поділитися з вами досвідом того, як зберігати якість обслуговування навіть у найскладніших умовах.
Чого чекають клієнти?
Під час війн, криз, періодів економічної нестабільності потреби клієнтів у сфері обслуговування часто змінюються та посилюються. Але основні очікування клієнтів полягають в площинах прозорості, надійності та ефективності розв’язання проблем. Пояснюємо детальніше.
По-перше, клієнти потребують від компаній чіткої та своєчасної комунікації. Це стосується інформації про наявність товарів чи послуг, часу доставки, актуальної вартості, змін у послугах або політиках компанії тощо.
По-друге, клієнти очікують від бізнесів виконання зобов’язань та надання надійного сервісу попри зовнішні виклики.
По-третє, в періоди кризових ситуацій та нестабільності потреба у швидкому та ефективному вирішенню проблем стає ще більш нагальною.
Як Global Bilgi допомагає задовольняти та перевершувати очікування клієнтів
Як один з лідерів в галузі аутсорсингу контактних центрів в Україні, компанія Global Bilgi від початку повномасштабного вторгнення продовжує надавати бездоганний клієнтський сервіс, незважаючи на складні обставини. Як нам вдається підтримувати якість обслуговування? Ділимось досвідом!
Антикризовий план
2019 рік показав, що антикризові плани потрібні всім. Тому ще у 2021 році ми почали готуватися до можливого вторгнення. Були розроблені чіткі комунікаційні протоколи, визначені процедури, розподілені ролі хто і що має робити в певних ситуаціях.
Ще більш важливою виявилась технічна підготовка. Ми подбали про дизельні генератори для резервного живлення в офісах, підготували дублювання інтернет-провайдерів, щоб забезпечити безперебійність IP-телефонії, прорахували можливості гібридної моделі праці.
Детальний антикризовий план дозволив нам подолати найважчі періоди навантаження на контакт-центр на початку вторгнення. А завдяки сучасному програмному забезпеченню для контакт-центрів ми змогли налагодити ефективне керування віддаленими операторами, зберегти кістяк команди та вийти на заплановані клієнтами показники ефективності вже на 47 добу повномасштабної війни.
Фокус на клієнті
В складні періоди люди чекають емпатії від представників служби підтримки. Оператори контакт-центру повинні розуміти стрес та виклики, з якими клієнти стикаються кожен день. Саме тому ми зосередили зусилля нашого HR-департаменту на пошуку спеціалістів з розвиненими соціальними навичками.
Розуміючи стрес та напруження в соціумі ми сконцентрувались на тих показниках ефективності контакт-центру, які є найважливішими для клієнта. Для нас критично важливо зменшувати час очікування та час обробки звернення (ACHT), зберігати в таргеті рівень сервісу (SL) та відсоток проблем, вирішених під час першого контакту (FCR).
Ще більш важливою для нас є задоволеність клієнтів, тому ми постійно збираємо зворотний зв’язок для розуміння ситуації та покращення показників CSAT, CSI та NPS.
Використання технологій
Сучасне програмне забезпечення допомагає нам перевищувати очікування клієнтів та забезпечувати бездоганний цифровий досвід, до якого вони готові повертатися знову.
На кожному з наших проєктів ми намагаємось досягнути максимальної омніканальності, щоб обробляти звернення телефоном, в онлайн-чаті, соціальних мережах, месенджерах та електронній пошті. При цьому ми намагаємось інтегрувати всі канали комунікації, щоб клієнту не приходилось повторювати причини звернення, пояснювати суть проблеми тощо.
На окремих проєктах ми використовуємо нашу власну розробку – хмарну платформу для контакт-центрів Sirius. Її функціонал забезпечує автоматичний розподіл дзвінків системою ACD, що значно зменшує кількість переключень між операторами, та сприяє більшій задоволеності клієнтів. Вбудована в Sirius система IVR меню дає клієнтам зручну можливість розв’язати питання самостійно, що не лише прискорює сервіс, а також зменшує навантаження на операторів.
Транскрибація дзвінків та аналітика даних надає нам змогу заглибитись у проблеми клієнтів, зрозуміти їхні реальні потреби. Опрацювання великих масивів даних дозволяє нам виявляти тенденції та тренди та покращувати якість клієнтського сервісу.
Мінімізація впливу блекаутів
За час війни ми вже декілька разів стикались з довгостроковими періодами відключення електроенергії. Щоб підтримувати безперервність клієнтського сервісу та мінімізувати вплив блекаутів, ми вжили ряд заходів. Ми замінили корпоративні ноутбуки на нові, з більш тривалим часом роботи акумуляторної батареї. Також забезпечили віддалених операторів пауербанками для живлення роутерів, щоб вони могли продовжувати роботу навіть під час відключень. Крім того, ми надаємо рекомендації по ефективному використанню ресурсів робочих пристроїв, що допомагає зберегти продуктивність в складних умовах.
Підтримка співробітників
Співробітники Global Bilgi – найцінніший актив компанії. І це ні в якому разі не пусті слова. Ми чітко розуміємо залежність Customer Experience від Employee Experience в контактному центрі. Адже задоволені та мотивовані співробітники контакт-центру, які відчувають, що їхню роботу цінують, та що компанія дбає про їхній добробут, з більшою ймовірністю надаватимуть високоякісне обслуговування клієнтів.
Для підтримки Employee Experience на високому рівні ми забезпечуємо всебічну підтримку наших працівників. Гідна заробітна плата та своєчасні виплати – це must. Крім того, ми розвиваємо навички наших операторів: проводимо фахові тренінги, курси іноземної мови, навчальні програми з маркетингу, бізнес-аналізу та суміжних дисциплін. Для запобігання стресу та вигоранню операторів ми надаємо кожному зі співробітників безплатні консультації з кваліфікованими психологами, проводимо online-марафони з фізичного та ментального здоров’я.
Висновки
За два з половиною роки війни ми остаточно впевнились в тому, що ключ до кращого клієнтського досвіду – це бути поруч, коли ви потрібні вашим клієнтам. Наша стратегія – донести до людей думку про те, що, що б не відбувалось, у нас завжди знайдеться час для них та можливості для розв’язання їхніх проблем.
Для нас, як для лідерів ринку аутсорсингу контакт-центрів в Україні, важливо бути присутніми в інформаційному полі. Показувати, що ми готові зосередитись на викликах та на потребах клієнтів тут і зараз. Розвивати галузь та підтримувати високу якість обслуговування клієнтів.
Для Global Bilgi гарним показником відмінного клієнтського досвіду є поява нових клієнтів – замовником аутсорингових послуг контакт-центру. Це означає, що ми обрали вірну стратегію і, незважаючи на зовнішні фактори, продовжуємо надавати клієнтам той рівень обслуговування, якого вони очікують.
Якщо й ви хочете якісно підтримувати ваших клієнтів у ці важкі часи, заповнюйте форму зворотного зв’язку на нашому блозі, та дізнайтесь ціну послуг аутсорсингу контакт-центру від Global Bilgi!
