Просто відповісти на дзвінок. Як це буває непросто під час війни! І не тільки, і не стільки з технічних причин. Річ у тому, що під час подолання кризи кол-центри стають критично важливими центрами спілкування. В моменти хаосу ваші клієнти покладаються на вас більше, ніж будь-коли. Їм потрібна інформація. Вони можуть бути настільки напруженими, засмученими, розгубленими або роздратованими, що це не може не впливати на психологічний стан ваших операторів.
Повномасштабне вторгнення так чи інакше позначилася на всіх сферах життя кожної людини й продовжує чинити цей вплив. Багато українських споживачів, які вимушено покинули країну через війну, отримали досвід європейського сервісу. Цей досвід не завжди був позитивним, а тому підкреслив правильні вектори розвитку обслуговування клієнтів в Україні. Проте є чимало уроків, які слід вивчити й вітчизняним компаніям. Про те, як забезпечити якісне обслуговування клієнтів під час війни та кризових ситуацій і піде мова далі.
Унікальний досвід кризового менеджменту для кол-центру
Бути на звʼязку попри хаос, терористичні дії окупантів, відсутність світла, а інколи й зв’язку. Мінімізувати або взагалі уникнути збитків для компанії. Зберегти, й навіть підвищити лояльність клієнтів. Дуже мало компаній спромоглися вчинити саме так, а тому досвід, про який говоримо сьогодні – унікальний.
Як ви знаєте, компанія Global Bilgi розробляє цифрові рішення для кол-центрів, та надає послуги контакт-центру на аутсорсингу. Одним з наших найбільших проєктів є надання послуг кол-центру для української телекомунікаційної компанії, третього за величиною оператора мобільного зв’язку в Україні. Ми впевнені що досвід, який ми отримали, буде корисним для українського бізнесу будь-якого масштабу.
Чому клієнтський сервіс має бути готовим до кризових ситуацій?
Криза — це будь-яка ситуація, яка спричиняє порушення діяльності, та серйозно загрожує репутації, співробітникам або фінансам вашої компанії. Під час кризи центр обслуговування клієнтів знаходиться на передовій. Агенти отримують більшу, ніж зазвичай, кількість дзвінків, обробляють запити попри паніку та заспокоюють клієнтів. Їм доводиться виявляти навіть більше співчуття та емпатії, ніж зазвичай, і при цьому не піддаватись тиску.
Так, надзвичайні ситуації непередбачувані, але це не означає, що вам не потрібно про них замислюватись. Підготовку до кризових ситуацій слід проводити завчасно, щоб зменшити збитки. Вашій команді кол-центру не обов’язково мати повну інформацію про те, що саме станеться, щоб створити плани на випадок непередбачених обставин. Існують базові принципи підготовки, і про них розкажемо покроково.
Підготовка – ключ до успіху
Готуватись до можливої ескалації бойових дій в Україні ми розпочали навесні 2021 року. Підготовка кол-центру проводилась за трьома напрямами:
• Розробка антикризового плану.
• Технічні аспекти готовності до кризи.
• Психологічна готовність співробітників.
Згідно з опитуванням аудиторської компанії PwC близько 30% компаній не мали узгодженої антикризової команди коли почалася пандемія COVID-19. Ми врахували цей момент, тому на початок вторгнення ми вже мали основну команду реагування на можливі події, та ряд чітких корпоративних процедур, що регламентують дії IT-фахівців у кризових ситуаціях. Також була сформована додаткова група співробітників, які могли б замінити фахівця кол-центру у випадку зникнення з ним звʼязку.
Не менш важливо було підготуватись в технічному плані, тому ми подбали про наявність дизель-генераторів для резервного живлення в офісах, дублювання інтернет-провайдерів, використання гібридної моделі розміщення операторів з можливістю працювати з офісу та віддаленно. Було спрогнозовано навантаження на всі канали комунікації (дзвінки, онлайн-чати, месенджери, електронна пошта, соцмережі), аби обробляти звернення, як того потребує замовник.
Обслуговування клієнтів – це складна робота і за звичайних умов. Під час кризи клієнтський сервіс може швидко стати емоційно виснажливим, і може вплинути на психічне здоров’я співробітників кол-центру. Хочемо зазначити, що програма постійної підтримки колег діяла у Global Bilgi й до початку повномасштабного вторгнення. Наші фахівці завжди могли отримати консультацію із професійними психологами. Аби знизити загальний рівень тривоги, у січні-лютому 2022-го ми провели декілька відкритих вебінарів про боротьбу із тривожністю.
Контроль ситуації на початку війни
До війни аутсорсинг контактного центру для нашого клієнта надавали 244 агенти. З початком повномасштабного вторгнення 36 відсотків з них не могли працювати з різних причин. Часті повітряні тривоги та активні військові дії серйозно порушили робочий процес. Через руйнування стільникових станцій або радіоелектронну боротьбу багато людей мали проблеми зі зв’язком. При цьому з кінця січня по квітень 2022 року навантаження контакт-центру залишалося стабільно високим. Щоб залишити ситуацію контрольованою та забезпечити рівень обслуговування клієнтів ми вдались до таких кроків:
- Встановили зв’язок з усіма агентами, долучили до обслуговування клієнтів людей з проєкту “Телесейлз”, а також співробітників відділів, які були зайняті не повністю.
- Розпочали додатковий набір агентів з обов’язковою, ретельною перевіркою їхньої репутації, створивши таким чином необхідний буфер персоналу для всіх змін.
- Розробили і впровадили програму навчання для агентів.
- Забезпечили психологічну підтримку для всіх співробітників та авансові виплати зарплати в перші місяці війни.
- Узгодили з клієнтом максимально лояльні умови зняття KPI.
- Зосередились на одній конкретній меті: обробка якомога більшої кількості дзвінків.
Завдяки підготовці та заздалегідь спланованим діям нам вдалося вийти на планову оперативну продуктивність проєкту на 47 добу повномасштабної війни (11 квітня 2022 року) та продовжити зростання показників. У травні 2022 року обслуговування клієнтів забезпечували вже 243 агенти, що працювали в офісах та віддалено. Їх скоординовані дії в комплексі з сучасним програмним забезпеченням для контакт-центрів призвели до збільшення показника NPS на 32%. Індекс задоволеності клієнтів (CSI) зріс на 2.14% що є чудовим результатом роботи нашої команди. Дохід компанії від крос-продажів, що зазнав падіння в березні, досяг довоєнного рівня вже в травні, й значно випереджав заплановані показники в літні місяці.
Попри падіння операційних показників у перші місяці повномасштабної війни, фінансова частина проєкту в реальних цифрах знизилася лише на 24%. Доказом правильності стратегії є факт швидкого відновлення продуктивності у квітні та травні. У червні ми перевищили фінансові показникиза січень, виконавши 100% запланованих цілей та перевищивши всі KPI.
Нові виклики: як забезпечити якісний сервіс під час ракетних обстрілів
Масовані ракетні обстріли та атаки безпілотниками, які почалися з 11 вересня 2022 року, призвели до руйнування критичної інфраструктури та численних регіональних відключень світла, залишаючи людей у найбільш густонаселених містах і районах без електрики. Провайдери кабельного та мобільного інтернету не могли підтримувати зв’язок для мільйонів користувачів з усієї країни одночасно. Мобільні високошвидкісні мережі 3G/4G виявились особливо вразливими до відключень електроенергії, оскільки забезпечити тисячі базових станцій джерелами безперебійного живлення було надзвичайно важко.
Відключення електроенергії унеможливили роботу багатьох агентів. Одночасно з цим підвищилось навантаження на контактний центр. Наші HR-спеціалісти були вимушені знов працювати в посиленому режимі, але знайти людей, здатних стабільно працювати, було доволі важко. Попри все, після початку ракетного терору нам вдалося зберегти чисельність агентів на стабільному рівні. Наші оператори, керівники команд і менеджери зробили все можливе у своїх намірах допомогти клієнтам отримати цінну інформацію та якісне обслуговування.
Важливість кризового менеджменту для кол-центрів
Пройшовши кризові моменти на початку війни та неймовірно важкий період з вересня 2022 року по березень 2023 року ми продовжуємо надавати якісний клієнтський сервіс для нашого клієнта. Нашим досвідом подолання кризових ситуацій ми вирішили поділитись на міжнародному конкурсі «European Contact Centre & Customer Service Awards 2022», та в листопаді 2022 року отримали визнання, і срібну нагороду в номінації «Best Crisis Management Approach».
Якщо ви не використовуєте основні методи управління кризою і не маєте плану безперервного обслуговування ваших клієнтів в ситуації, яка спричиняє порушення діяльності та серйозно загрожує діяльності, репутації, співробітникам або фінансам вашої компанії – ми готові надати вам свій досвід та експертизу. Звернувшись до нас ви отримаєте переваги від високої якості обслуговування та фінансової ефективності аутсорсингу call-центру під час кризових ситуацій. Результатом нашої співпраці стануть зменшення фінансових втрат, зниження рівня стресу, більша лояльність і довіра клієнтів. І все це при пом’якшенні негативних наслідків кризи.
Бізнес повний невизначеності, і нерозумно очікувати, що вам ніколи не доведеться зіткнутися з новою кризою. Але за допомогою стратегічного плану врегулювання кризових ситуацій, наявності необхідного програмного забезпечення та досвідчених кадрів, наступного разу ви зможете пережити шторм більш плавно.
