Світ бізнесу стрімко розвивається, висуваючи все нові вимоги до якості сервісних послуг. Сучасні контакт-центри, як один із ключових каналів взаємодії з клієнтами, сьогодні знаходяться на порозі цифрової трансформації. Одним із найважливіших трендів останніх років стала міграція контакт-центрів з локальних серверів у хмарне середовище.
У цій статті ми детально розглянемо одне з найперспективніших рішень на ринку – хмарну платформу Sirius від української компанії Global Bilgi. Дізнаємось, які можливості вона відкриває для бізнесу, та як допомагає підвищити ефективність роботи контакт-центрів.
Чому все більше компаній обирають хмарні рішення для своїх контакт-центрів?
Відповідь криється в низці переваг, які вони пропонують. Хмарні платформи не потребують придбання та обслуговування вартісного обладнання. Вони дозволяють легко масштабувати ресурси залежно від навантаження, що особливо актуально під час сезонних піків. Хмарні технології, такі як віртуальні АТС, хмарні сервери, хмарні сервіси аналітики тощо, забезпечують безперебійну роботу контакт-центру, навіть у разі виникнення проблем на локальному рівні. До того ж вони легко налаштовуються і вводяться в експлуатацію.
Завдяки хмарним рішенням контактні центри не залежать від географічної локалізації. Цей фактор є має особливу важливість в епоху глобалізованої економіки та розповсюдження віддаленої й гібридної форм праці. Ваші виробничі потужності можуть знаходитись в Азії, ринок збуту у Північній Америці, а служба підтримки у Східній Європі. Хмарний контакт-центр поєднує ваших операторів з клієнтами, й дозволяє надавати безперервного цифрового досвіду де б вони не знаходились.
Переваги хмарної платформи Sirius від Global Bilgi
Хмарна платформа Sirius була розроблена експертами з 15-річним досвідом роботи в галузі контакт-центрів. Саме тому це рішення має великий попит серед іншого програмного забезпечення для контактних центрів. Серед основних переваг платформи можна, зокрема, назвати такі:
- Робота на базі IP-телефонії;
- Омніканальність;
- Багатомовний інтерфейс;
- Гнучкі права доступу;
- Можливість розгортання як у хмарі, так й на серверному обладнанні.
Важливо додати, що Sirius є вебплатформою, що не потребує встановлення додаткового програмного забезпечення. Оператор просто заходить за посиланням на вебсторінку й працює в односторінковому, інтуїтивно-зрозумілому інтерфейсі без потреби перемикатись між вкладками.
Завдяки таким інструментам як API, HTTP(S) Rest, JSON, XML, SOAP, WSDL-запити, iframe та іншим можливостям платформа Sirius легко інтегрується з наявними технологіями й системами, що робить її надзвичайно зручним та гнучким інструментом!
Основні компоненти хмарної платформи Sirius
Що важливо для контакт-центру? Приймати вхідні звернення різними каналами зв’язку, здійснювати вихідні дзвінки, надавати клієнтам найкращий сервіс. У хмарній платформі Sirius для цього є всі можливості, і навіть більше!
GB WebPhone: ключовий компонент платформи
GBWebPhone – це інноваційний вебінтерфейс, що перетворює будь-який сучасний браузер на потужний інструмент для обробки дзвінків, онлайн-чатів та e-mail. Завдяки технології WebRTC, він забезпечує кришталево чистий звук і стабільне з’єднання. Всі необхідні інструменти для ефективної роботи оператора зосереджені в одному вікні: панель телефонії, чат, доступ до бази знань клієнтів та інше. Гнучкі налаштування дозволяють адаптувати систему під потреби будь-якого бізнесу, а функція запису дзвінків допомагає контролювати якість обслуговування.
Вебфон дозволяє оптимізувати роботу контакт-центру, підвищити задоволеність клієнтів та знизити витрати. Завдяки інтуїтивному інтерфейсу, оператори швидко освоюють систему і можуть зосередитися на вирішенні задач клієнтів. Широкі можливості для супервізорів дозволяють контролювати роботу команди, надавати операторам необхідну підтримку та аналізувати ефективність роботи контакт-центру.
GB WebСhat: сервіс для обробки онлайн-чатів
Компонент платформи хмарного контакт-центру для прийому та обробки онлайн-чатів з сайту та повідомлень з месенджерів. Він є вбудованою частиною GBWebPhone, який дозволяє об’єднати всі текстові канали онлайн-комунікації вашої компанії в єдиному інтерфейсі. Забудьте про необхідність використовувати різні програми для роботи з різними месенджерами. З GBWebChat ви зможете обробляти чати з вашого сайту, Facebook Messenger, Telegram, Viber, WhatsApp, Skype та BiP, не перемикаючись між вкладками.
Завдяки інтеграції з CRM-системами, оператори завжди мають під рукою всю необхідну інформацію про клієнта. А детальна статистика щодо обробки чатів у системі дозволяє оцінити ефективність роботи кожного оператора та всього контакт-центру в цілому.
Agent Desktop: вбудована CRM-система
Ваш персональний помічник в кожному дзвінку – AgentDesktop – вбудована CRM-система, яка надає операторам контакт-центру всю необхідну інформацію про клієнта прямо під час спілкування. Завдяки динамічним скриптам діалогу, оператори завжди знають, які питання поставити клієнту, щоб швидко розв’язати його проблему. Ключова інформація про контакт, така як історія взаємодій, замовлення та особисті дані, завжди відображається на екрані, що дозволяє персоналізувати обслуговування кожного клієнта.
Завдяки простому та інтуїтивному інтерфейсу, оператори можуть швидко знайти необхідну інформацію й зосередитися на вирішенні проблем клієнтів. Автоматичне планування дзвінків, створення звітів та функція автопереадресації дозволяють оптимізувати робочий процес та забезпечити безперебійну роботу контакт-центру.
Система інтерактивної голосової відповіді IVR
Важливий компонент хмарної платформи Sirius, який дозволяє автоматизувати взаємодію з клієнтами на перших етапах звернення. Завдяки технології розпізнавання мови, клієнти можуть швидко отримати необхідну інформацію або переключитися на спілкування з оператором, не чекаючи в довгих чергах. Крім того, голосове меню IVR може збирати дані про дії клієнтів у системі та відображати їх у звітах для подальшого аналізу рівня клієнтського сервісу, що допомагає оптимізувати процеси обслуговування.
Система IVR забезпечує гнучку настройку голосових меню та можливість інтеграції з іншими системами через клієнт-серверну архітектуру REST API. Це дозволяє автоматично розподіляти дзвінки між операторами, зменшуючи навантаження на них та підвищуючи ефективність роботи контакт-центру.
Програма автододзвону GBPowerDialer
Програмний сервіс для автоматизації вихідних дзвінків. Він дозволяє ефективно обробляти великі бази контактів, що економить час ваших операторів. Завдяки різноманітним режимам роботи (Preview, Progressive, Outbound IVR), ви можете налаштувати процес додзвону під свої конкретні потреби. Крім того, система дозволяє інтегруватися з зовнішніми сервісами для перевірки номерів, що гарантує якість ваших вихідних кампаній.
GBPowerDialer пропонує гнучкі налаштування повторних дзвінків, що дозволяє оптимізувати процес взаємодії з клієнтами. Детальна статистика в режимі реального часу дає змогу відстежувати ефективність кожної кампанії. Збір даних, таких як результат дзвінка, кількість спроб додзвону, частота відповідей тощо дає можливість оптимізувати використання ресурсів, а завдяки API, автодайлер легко інтегрується з іншими системами, що робить його незамінним інструментом для будь-якого сучасного контакт-центру.
AQoS: Ваш надійний інструмент для оцінки якості обслуговування
AQoS (Assurance Quality of Service) – це система, яка дозволяє комплексно оцінювати якість роботи операторів контакт-центру. Завдяки гнучким налаштуванням контрольних списків, ви можете створити індивідуальні критерії оцінки для кожної категорії взаємодії з клієнтами: дзвінки, чати, електронні листи тощо. Система дозволяє не тільки прослуховувати записи дзвінків, але й переглядати записи екрана оператора, що дає повну картину спілкування з клієнтом. А деталізована інформація про кожен дзвінок дозволяє виявити сильні та слабкі сторони в роботі співробітників.
AQoS значно спрощує роботу супервізорів, надаючи їм інтуїтивно зрозумілий інтерфейс та необхідні інструменти для оцінки якості обслуговування. Супервізори можуть легко знаходити потрібні записи, прослуховувати їх, оцінювати за встановленими критеріями та залишати коментарі. Система дозволяє об’єднувати різні звернення для спільного оцінювання, що значно економить час. Завдяки AQoS, ви можете швидко виявити проблемні моменти в роботі ваших операторів, та розробити ефективні програми навчання.
GBDashboard: візуалізація даних для ефективного прийняття рішень
Дашборд платформи Sirius перетворює великі обсяги даних на зрозумілі та інтуїтивні графіки та діаграми. Просто уявіть, він здатен моніторити 169 показників роботи контакт-центру в реальному часі! Це дозволяє швидко оцінити ситуацію, виявити тенденції та приймати обґрунтовані рішення. Завдяки можливості налаштування підсвічування критичних показників, ви завжди будете в курсі найважливіших подій в контакт-центрі. Крім того, GBDashboard дозволяє відстежувати поведінку клієнтів в IVR та аналізувати ефективність різних каналів комунікації.
Завдяки широкому спектру показників, ви отримаєте детальну інформацію про ефективність роботи ваших операторів, результативність кампаній та загальну продуктивність контакт-центру. Гнучка система доступів дозволить кожному користувачу створити індивідуальний робочий простір, відображаючи лише ті показники, які є для нього найбільш важливими.
Звітність та аналітика контакт-центру
Сервіс звітності та аналітики GBReporter надає детальну інформацію про роботу контакт-центру. Завдяки широкому спектру звітів, менеджери можуть отримати повну картину діяльності, включаючи кількість оброблених дзвінків та звернень за іншими каналами, середній час очікування, рівень сервісу, втрачені виклики та багато іншого. Це дозволяє оцінити ефективність роботи операторів, виявити вузькі місця в процесах та приймати обґрунтовані рішення для покращення якості обслуговування клієнтів. За допомогою детального аналізу даних можна оптимізувати роботу контакт-центру, підвищити продуктивність співробітників та знизити витрати.
Кому буде цікава хмарна платформа Sirius?
Хмарна платформа Sirius – це універсальне рішення для бізнесу будь-якого масштабу. Наразі наше програмне рішення використовується в різних сферах, від телекомунікацій, доставки й логістики до туризму й медицини. Сучасним компаніям платформа Sirius буде цікавою в наступних сценаріях.
Перехід на новий рівень
Чи відчуваєте ви, що ваша поточна система контакт-центру обмежує можливості вашого бізнесу? Якщо так, то платформа Sirius – це саме те, що вам потрібно. Замінюючи застаріле програмне забезпечення на сучасну хмарну платформу, ви отримуєте можливість оптимізувати всі процеси, підвищити ефективність роботи операторів та надавати вашим клієнтам новий рівень цифрового досвіду.
Модернізація контакт-центру
Sirius допоможе вам подолати обмеження традиційних систем, надавши вам гнучкі інструменти для автоматизації рутинних задач, аналізу даних в реальному часі та інтеграції з іншими системами. Завдяки цьому ви зможете знизити витрати, підвищити продуктивність та покращити задоволеність клієнтів.
Створення власного контактного центру
Якщо ви починаєте з чистого аркуша, хмарна платформа Sirius стане вашим надійним партнером. Ми пропонуємо комплексне рішення, яке включає все необхідне для запуску ефективного контакт-центру: від IP-телефонії до інтеграції з популярними CRM-системами. Швидке розгортання, гнучка конфігурація та масштабованість – ось лише деякі з переваг, які ви отримаєте, обравши Sirius.
Висновки
Перехід на хмарні рішення відкриває перед бізнесом безмежні можливості. Це підвищення ефективності роботи, зниження витрат на обслуговування інфраструктури, гнучкість масштабування та доступ до інноваційних технологій. Хмарні сервіси дозволяють зосередитися на розвитку бізнесу, а не на технічних питаннях.
Хмарна платформа Sirius від Global Bilgi пропонує все необхідне для створення сучасного та ефективного контакт-центру. Завдяки інтуїтивному інтерфейсу, широкому спектру функціоналу та високій надійності, Sirius дозволить вам підвищити якість обслуговування клієнтів, збільшити продажі та зміцнити свою позицію на висококонкурентному ринку.
Незалежно від того, чи ви модернізуєте існуючий контакт-центр, чи створюєте новий, платформа Sirius допоможе вам досягти ваших цілей. Замовляйте індивідуальну демоверсію, та переконайтеся в перевагах Sirius самостійно. Заповніть форму зворотного зв’язку на нашому сайті, і наш менеджер зв’яжеться з вами в зручний для вас час.
