Якщо пояснювати простими словами що таке віртуальна АТС, то це цифровий аналог телефонної станції, але без наявності «традиційного» телекомунікаційного обладнання та необхідності прокладення мідних проводів. Замість них, для здійснення та приймання дзвінків, віртуальні АТС використовують технологію IP-телефонії тобто працюють через глобальну мережу Інтернет для передачі голосових даних. Це робить віртуальну АТС значно дешевшою, оскільки вона не потребує дорогої інфраструктури та обслуговування.
З віртуальними АТС сучасні бізнеси отримали можливість значно скоротити витрати на внутрішні комунікації та обслуговування клієнтів, адже IP-телефонія є значно дешевшою ніж аналоговий й навіть мобільний телефонний зв’язок. На прикладі організації віртуальної АТС від Global Bilgi розглянемо технічні аспекти, щоб зрозуміти, з яких елементів складається віртуальна АТС. Але спочатку декілька слів про переваги віртуальної АТС для бізнесу.
Переваги віртуальної АТС
Віртуальна АТС є корисним рішенням для бізнесу з різних причин. Ми вже згадали про відсутність необхідності обладнання та протягування мідних проводів. Серед інших основних переваг використання віртуальної АТС:
Мобільність та гнучкість
За допомогою віртуальної АТС можна поєднати різні філії або департаменти в єдину систему. Можна організувати повноцінний омніканальний контактний центр, в якому оператори зможуть обслуговувати клієнтів з будь-якого місця, за наявності доступу до Інтернету. Технологія FMC дозволяє поєднати у віртуальній АТС інтернет-зв’язок та мобільну телефонію. Загалом налаштування віртуальної АТС дозволяють реалізувати будь-які сценарії комунікації між співробітниками та клієнтами.
Масштабованість
Можливості віртуальної АТС можуть бути масштабовані відповідно до потреб бізнесу з мінімальними витратами. Розширення бізнесу, збільшення кількості співробітників, зростання кількості звернень до колл-центру – не проблема! Ви розширюєтесь, і сплачуєте за послуги без необхідності купувати та встановлювати нове обладнання.
Функціональність
Телефонія, IVR меню, черги викликів, автододзвін, онлайн- та вебчат, обробка e-mail й інтеграція з популярними месенджерами – і це ще далеко не все. Додайте можливості інтеграції з системами CRM, супервайзингу та оцінки продуктивності, онлайн-статистику й формування звітності, і ви зрозумієте, чому бізнеси використовують саме віртуальні АТС для своїх комунікаційних потреб.
Більше про функціонал та переваги віртуальних АТС читайте в нашому матеріалі, а ми переходимо до розгортання та компонентів. Отже, можливості розміщення та з чого складається віртуальна АТС від Global Bilgi?
Можливості розгортання віртуальної АТС Global Bilgi
Наша віртуальна АТС кластеризовано розміщується на двох фізично віддалених один від одного дата-центрах, з можливістю резервного копіювання даних на третій. Серверні частини дата-центрів обладнані дизельними генераторами, системами резервного живлення та мережевого захисту. Таким чином забезпечується захист даних, надійність та відмовостійкість віртуальної АТС.
Для зручності використання багатомодульної системи наші інженери на базі протоколу для десктопних додатків OAuth 2.0 розробили програму OneAccess, що реалізує прозорий вхід у всі компоненти системи.
Серверна частина є базою для розгортання віртуальної АТС. Для наших замовників максимально простим і доступним рішенням є придбання комплексної хмарної платформи віртуальної АТС за моделлю CCaaS (модель обслуговування, яка має на увазі можливість користуватися інфраструктурою та функціоналом контактного центру через Інтернет, без необхідності власного обладнання та програмного забезпечення). В такому випадку вони отримують доступ до програмного забезпечення через Інтернет, а наш сервіс включає налаштування, підтримку та оновлення.
Опціонально наші клієнти можуть розгортати віртуальну АТС від Global Bilgi на сторонніх хмарних сховищах, або на власних серверах за моделлю on-premises. Це може бути продиктовано внутрішніми вимогами до безпеки, великими обсягами чутливих даних тощо. В такому випадку капітальні витрати можуть бути вищими.
Компоненти віртуальної АТС Global Bilgi
Інтерфейс віртуальної АТС від Global Bilgi – це багатомовний вебдодаток з гнучкими правами доступу та потужним функціоналом. Розглянемо її основні компоненти та сервіси.
Контролер граничних сесій (SBC)
На рівні гіпервізора віртуального сервера розташовано кластерний сервер SBC (Session Border Controller) – це вхідна точка у систему. Приймає SIP-сигналізацію, контролює доступність медіасерверів та розподіляє навантаження у кластері. SBC забезпечує ряд функцій голосового трафіку, зокрема:
- приховує внутрішню топологію мережі від зовнішнього втручання;
- здійснює повний аналіз усіх пакетів інформації на будь-якому рівні;
- захищає мережу від зламу, DoD/DDoS атак;
- стабілізує роботу системи при використанні різних SIP-клієнтів;
- забезпечує сумісність віртуальної АТС з будь-якими сторонніми рішеннями;
- здійснює розділення типів трафіку за різними інтерфейсами тощо.
Медіасервер
Медіасервер – це компонент віртуальної АТС Global Bilgi , що обробляє вхідний голосовий трафік, забезпечує роботу IVR меню, черг голосових дзвінків, та вихідного IVR. При замовленні рішення за моделлю on-premises для забезпечення стійкості до відмов рекомендується N+1 серверів, де N – це число, розраховане відповідно до навантаження.
Реєстраційний сервер
Забезпечує реєстрацію SIP-клієнта робочого місця оператора, доставлення дзвінка оператору з черги або від іншого оператора, здійснює аудіозапис дзвінків. Реєстраційний сервер відповідає за маршрутизацію всіх вихідних дзвінків.
Сервер CTI (Computer Telephone Integration)
Сервер CTI – це програмне забезпечення віртуальної АТС, яке дозволяє взаємодіяти з комп’ютерними додатками та телефонами та забезпечувати узгоджену роботу всіх компонентів системи.
Вебфон
Програмна альтернатива стаціонарному телефону й ключовий компонент віртуальної АТС. Вебфон являє собою робоче місце оператора кол-центру. В односторінковому вебінтерфейсі поєднуються панель телефонії та можливості адміністрування (моніторинг, підказки, зміна статусів тощо). У функціонал вебфона входять:
- Гнучкі налаштування прав доступу та груп користувачів у системі;
- Програмовані статуси користувачів з повним відстежуванням усіх змін;
- Дзвінки та чати на одній вкладці, можливість запиту допомоги супервізора;
- До 6 одночасних телефонних ліній, конференц-дзвінки, відправлення SMS;
- Запис усіх дзвінків, чатів та листування, можливість запису екранів;
- Планування дзвінків та сповіщення.
Основна перевага вебфона Global Bilgi в тому, що це 100% вебдодаток, доступ до якого за посиланням можна отримати з будь-якого пристрою – ПК, ноутбука, смартфона, планшета.
У віртуальній АТС від Global Bilgi голосові дзвінки можуть надходити безпосередньо на ПК оператора за допомогою наступних методів:
- WebRTC за умови підтримки протоколу браузером.
- системна служба, яка встановлюється на ПК та діє як SIP-клієнт, котрий керується через вебсокет зі сторінки робочого місця оператора;
Віртуальна АТС використовує адаптивні кодеки Opus/iLBC на боці оператора для збереження найкращої можливої якості голосу у разі низької швидкості Інтернет-підключення або слабких системних ресурсів.
Agent Desktop
Agent Desktop – це CRM система з функцією конструктора діалогів для операторів. В ній зберігаються картки клієнтів з даними про кожний контакт, динамічні скрипти діалогів, що показуються під час дзвінка, ключова інформація про клієнтів з історією звернень. Система дозволяє:
- створювати та зберігати контактні картки з різними наборами даних;
- створювати динамічні скрипти розмов, на кожному етапі яких можна вводити або переглядати різні контактні дані або корисну інформацію;
- планувати дзвінки та за потреби передавати їх іншому оператору;
Для відображення новин в Agent Desktop передбачений тікер – це візуальний елемент інтерфейсу, в якому динамічно оновлюється та відображається важлива інформація в режимі реального часу.
Інформаційна панель (Dashboard)
Система для накопичення, обчислення та візуалізації статистичних показників роботи віртуальної АТС в реальному часі. Завдяки інтерфейсу API інші додатки віртуальної АТС можуть отримувати доступ до 169 статистичних показників, зокрема:
- індивідуально налаштованої статистики по кожному користувачу;
- результатів набору, розподілу тем і результатів дзвінків;
- розрахунку і відображенню витрат на телекомунікації;
- статистики дій клієнтів в IVR;
- настроюваних порогів для виділення критичних значень.
Інформація на дашборді може виводитись у вигляді секторних діаграм, стовпчиків та графіків для візуалізації даних.
GB Webchat
Сервіс для обробки текстових звернень. Через механізми API вебчат може бути встановлено на вебсайт клієнта з можливістю підключення чат-бота, засобів автоматизації та будь-якої CRM системи. За допомогою рішення Instant Messenger Interpreter (IMI) можлива інтеграція вебчату з Facebook Messenger, Telegram, Viber, WhatsApp, Skype, BiP. Відповідно до налаштувань, оператор колл-центру може вести один або декілька чатів одночасно. Супервізори можуть контролювати обробку чатів так само, як і дзвінків.
Advanced Interaction Distribution сервер
Сервер віртуальної АТС, на якому відбувається розподіл всіх звернень до контактного центру. Компонентами цього серверу є:
Сервіс Advanced Interaction Distribution (AID)
Сервіс розширеного розподілу взаємодій, тобто дзвінків, повідомлень в онлайн-чатах, та будь-яких інших звернень в черги між операторами колл-центру згідно заздалегідь визначених правил. Простими словами, він відповідає на питання «який оператор відповість на виклик або чат відповідно до поточних налаштованих умов?» Більше про це ви можете дізнатись з нашого матеріалу «Що таке Automatic Call Distribution ACD, і чому він важливий для кол-центру?».
Сервіси Queue Selection та Queue Engine
Queue Selection Service – це сервіс, який забезпечує можливість автоматичного вибору різних черг викликів або чатів відповідно до встановлених правил, умов та обраної стратегії. Він відповідає на питання «в яку чергу поставити чат чи виклик відповідно до налаштованих правил та умов?».
Правилами для розподілу по чергах можуть слугувати мова звернення, джерело звернення тощо.
Стратегіями можуть бути:
- розподіл між чергами в заданих пропорціях;
- розподіл за принципом максимального значення показника статистики (доступні оператори, звернення в черзі, опрацьовані звернення, час очікування тощо) серед всіх черг що розглядаються.
Queue Engine – це сервіс, який забезпечує обробку черг викликів і функції керування викликами під час перебування в черзі. Він відповідає за просування звернення в черзі відповідно до вхідних умов, ключовою з яких є пріоритет з яким звернення встало в чергу, та вага самої черги поміж іншими.
Наприклад, вага черги викликів для VIP-клієнтів може бути вищою, ніж черга клієнтів з іншого сегменту. Тому вона буде мати вищий пріоритет. Виклики з вищим пріоритетом просуваються швидше.
Global Bilgi Power Dialer
Програма автодозвону Power Dialer дозволяє здійснювати вихідні кампанії масового обзвону з різними режимами зовнішнього набору номера: Outbound IVR, Preview, Progressive, Predictive. Автодайлер підтримує стратегії повторного виклику та планування викликів на основі коду результату. Інтегрується з вебсервісами для перевірки перед номера викликом. Система може бути запрограмована на автоматичний передзвін. При замовленні рішення за моделлю on-premises для забезпечення стійкості до відмов рекомендується мати принаймні 2 активно-запасних сервери під керуванням гіпервізора.
AQoS – Assessment and Quality of Service
Цей компонент відповідає за запис та збереження аудіо та відео розмов, транскрипцій чатів, які обробляються через систему віртуальної АТС. AQoS надає можливість для пошуку, оцінки, прослуховування або перегляду цих розмов, чатів та екранів операторів, а також їх завантаження. Оцінку якості проводять користувачі відповідно до налаштованих повноважень за різними шаблонами оцінки кількість яких в системі не обмежена. Оператор якого оцінили отримує сповіщення про оцінку та може з нею ознайомитися. На базі оцінок за період можна будувати мотиваційну програму операторів.
При замовленні рішення за моделлю on-premises для забезпечення надійності роботи спеціалісти з Global Bilgi рекомендують налаштувати реплікацію диска для зберігання медіа на резервне сховище, та розмістити 2 сервери за схемою активного-резервного під керівництвом гіпервізора.
Сервер баз даних
Віртуальна АТС від Global Bilgi має надійну архітектуру з підтримкою горизонтального масштабування, що забезпечує стабільну роботу навіть у випадку відмови половини компонентів (у випадку розгортання з надлишковістю 2N, замість N+1).
Для роботи віртуальної АТС потрібен сервер баз даних. Наразі підтримуються системи управління базами даних MS-SQL 2016, 2019, Oracle (v11, v12), PostgreSQL 12+ з функціональністю дублювання та автоматичного переключення на базу, що дублюється, у разі відмови основної.
Interaction Outcome Notifier
В системі віртуальної АТС служба сповіщення про результат взаємодії автоматично передає у форматі JSON зовнішнім інформаційним системам набір даних про дзвінки або чати, обробка яких завершилась, за допомогою методу HTTP POST. Обсяг та зміст даних налаштовуються окремо для кожного призначення. Interaction Outcome Notifier дозволяє інтегрувати дані про взаємодії клієнтів із зовнішніми системами для подальшого аналізу, обробки або зберігання.
Компоненти віртуальної АТС: висновки
Віртуальна АТС від Global Bilgi є комплексним програмним забезпеченням для організації контактного центру будь-якого масштабу з гарантованою відмовостійкістю. Програмне забезпечення для віртуальної АТС від Global Bilgi доступне як за моделлю SaaS, так і On-premise (розгортання на обладнанні замовника). В обох випадках ми гарантуємо технічну та інформаційно-консультаційну підтримку.
Наша віртуальна АТС – це потужна інфраструктура, яка підходить для виконання найамбітніших бізнес-цілей, від покращення клієнтського сервісу, до максимізації прибутку від телефонних продажів. До того ж ми постійно оновлюємо систему віртуальної АТС, додаючи найсучасніші технології. Наші інженери завжди готові працювати над розширенням функціонала та налаштуванням компонентів згідно з потребами вашого бізнесу.
Приєднуйтесь до лідерів українського та світового бізнесу, що вже використовують віртуальну АТС від Global Bilgi. Зробити це можна, замовивши зворотний дзвінок з нашого блогу. Натискайте на кнопку віджета, заповнюйте форму, й наші менеджери зв’яжуться з вами в зручний для вас час.
