З розвитком мережі Інтернет та технології IP-телефонії соціальні та бізнес-комунікації набули нових особливостей. Якщо раніше ділове спілкування передбачало телефонні дзвінки або листування, сьогодні більше користуються популярністю повідомлення в месенджерах чи онлайн-чатах, адже написати – швидше й дешевше.
Онлайн-чати стрімко вбудувались в нові споживчі звички та стали найпопулярнішим засобом спілкування бізнесів з клієнтами. Ба більше, в комбінації з чатботами на основі ШІ, вони докорінно змінили процеси обслуговування клієнтів у контактних центрах.
У цій статті ділимося власним досвідом багаторічної співпраці з провідною телекомунікаційною компанією та розповідаємо, як обслуговування клієнтів через онлайн-чат впливає на роботу сучасного контакт-центру.
Чому клієнти пишуть в онлайн-чат?
Одним з наших клієнтів і замовником послуг аутсорсингу контакт-центру є великий оператор мобільного зв’язку з мільйонами абонентів, яким потрібна якісна підтримка у різних каналах комунікації. Global Bilgi вже давно співпрацює з цим замовником і може впевнено сказати: кількість звернень до онлайн-чатів постійно збільшується. Так, у січні 2021 року ми отримували приблизно 27 тисяч звернень у онлайн-чат на місяць, а вже у січні 2024 році ця цифра складала близько 43 тисяч. І мова йде саме про спілкування з живим оператором, адже ще частина звернень обробляється автоматично, за допомогою чатботу.
Щоб пояснити цю тенденцію ми вирішили детальніше дослідити, чому клієнти пишуть в онлайн-чат та виділили декілька основних причин:
- По-перше, це зручно та доступно, адже в чат можна написати з месенджера Facebook або Telegram, чи безпосередньо з сайту компанії. Допомогу в чаті можна отримати навіть перебуваючи у роумінгу й взагалі будь-де, де є інтернет-зв’язок.
- По-друге, в онлайн-чаті можна швидко отримати відповідь на питання або розв’язати проблему в будь-який час доби. Оператор чату ще до з’єднання з клієнтом ознайомлений з 5 останніми повідомленнями від цього клієнта у чатботі. Таким чином до того, як почати переписку, спеціаліст вже поінформований щодо проблеми, і готовий розв’язати її якнайшвидше.
- По-третє, онлайн-чат дозволяє пересилати фото, зображення, скриншоти, документи та ін.
Окремо відзначимо, що в онлайн-чаті можна налаштовувати пріоритетність обробки звернень залежно від сегментації клієнтів. Ми розробили такий функціонал, оскільки замовник прагнув пріоритезувати обслуговування VIP-клієнтів. Наше рішення дозволило розпізнавати таких користувачів за номером телефону, і обробляти їхні запити в першу чергу.
З якими проблемами найчастіше звертаються в онлайн-чат?
Серед найпопулярніших питань, з якими клієнти звертаються в онлайн-чат оператора мобільного зв’язку, якого ми обслуговуємо, зокрема є:
- Блокування/розблокування номера, PIN/PUK, заміна SIM;
- Умови тарифу міграція на тариф, запит щодо витрат;
- Умови роумінгу, вартість, складнощі в роумінгу;
- Складнощі в роботі інтернету (відсутній інтернет, низька швидкість);
- Умови тарифу міграція на тариф, запит щодо витрат;
- Перевипуск карт, які було заблоковано через неактивність.
Враховуючи типовість цих запитів, ми розробили шаблони відповідей, що суттєво пришвидшують процес надання підтримки.
Також великою перевагою для клієнтів є можливість отримати текстовий файл з перепискою на пошту. Таким чином, маючи під рукою запис з етапами розв’язання проблеми, наступного разу людина зможе вирішити питання самостійно.
Global Bilgi надає замовнику чимало корисних інсайтів про те, з якими труднощами найчастіше зіштовхуються клієнти, що звертаються у онлайн-чат, та цінні рекомендації щодо того, що можна покращити у роботі компанії. Зокрема, замовник отримує аналітичний звіт щодо тривалості чатів, тематик звернень, складнощів на клієнтському шляху тощо.
Чому онлайн-чат вигідний для колл-центру?
Головною перевагою онлайн-чату на проєкті є вивільнення часу для операторів вихідної лінії. Один оператор може одночасно обробляти до 4 чатів, що значно скорочує витрати на оплату роботи працівників. В той час, коли текстовий канал забирає на себе все більше вхідних звернень, в спеціалістів на лінії телефонії залишається більше часу і можливостей для виконання планів з вихідних дзвінків та перехресних продажів.
Потрібно зазначити, що під час обслуговування клієнтів на вхідній лінії оператори можуть отримувати значне психологічне навантаження, зіштовхуючись з негативом. Це може призводити до високої плинності кадрів.
Водночас, оператору онлайн-чату значно легше впоратися з можливим негативом з боку клієнтів, адже при обміні текстовими повідомленнями легше уникати емоційного забарвлення. Крім того, онлайн-чат дозволяє користуватись готовими скриптами і підказками, що значно спрощує обробку звернення й мінімізує негатив з боку клієнта.
Маємо красномовний факт з власного досвіду: плинність кадрів серед операторів онлайн-чату складає близько 5% на рік, натомість turnover серед тих, хто приймає голосові дзвінки, вищий у понад 6 разів.
Додатковою перевагою цього каналу комунікації є можливість швидко додавати операторів для обслуговування онлайн-чату в моменти високого навантаження на вхідну лінію колл-центру.
Наш досвід використання онлайн-чату в контакт-центрі може допомогти й вашому бізнесу!
Онлайн-чат є ефективним та вигідним каналом обслуговування клієнтів на нашому аутсорсинговому проєкті з оператором мобільного зв’язку. Інтеграція онлайн-чату до контакт-центру Global Bilgi стала можливою завдяки власній розробці компанії– омніканальній платформі хмарного контакт-центру Sirius.
Коли мова йде про успішну інтеграцію онлайн-чату до контакт-центру, програмне рішення Sirius має багато можливостей, серед яких – розміщення віджета онлайн-чату на сайті замовника та одночасне під’єднання популярних месенджерів до спільної черги текстових звернень.
Тож розглянемо детальніше переваги онлайн-чату для сайту на базі платформи Sirius від Global Bilgi.
Мультимовність та омніканальність
Онлайн чат для сайту від Global Bilgi – це українська розробка, що дає можливість працювати й обслуговувати клієнтів у багатомовному форматі. Таким чином, наше програмне забезпечення підходить для бізнесів, що працюють як на ринку України, так і закордоном.
Завдяки зручному інтерфейсу ваші оператори зможуть поєднувати відповіді на запити з сайту, популярних месенджерів та телефонні дзвінки, а клієнти отримають неперевершений досвід омніканального сервісу.
Інтегрованість
Оскільки онлайн-чат для сайту є частиною платформи хмарного контакт-центру Sirius, для нього доступна інтеграція з нашою CRM системою, сервісами аналітики та звітності, програмою контролю якості обслуговування та зовнішніми ресурсами.
Ваші менеджери зможуть легко відслідковувати навантаження на операторів онлайн-чату, переглядати статистику за діалогами в режимі онлайн, контролювати якість роботи, впроваджувати рішення, засновані на даних.
Надійність
Відмовостійкість нашої системи була доведена в екстремальних умовах військового стану. Навіть в цих складних умовах на проєкті обслуговування клієнтів оператора мобільного зв’язку наш онлайн-чат обробляє десятки тисяч звернень щомісяця. Можливість працювати з кількома чатами одночасно дозволяє зберігати якість обслуговування та покращувати індекс задоволеності клієнтів (CSAT) навіть в моменти підвищених навантажень на контакт-центр.
Хочеться також додати, що для всіх замовників нашої хмарної платформи для контакт-центру надається якісна підтримка з боку команди розробників, а за запитом клієнта можлива розробка додаткового функціонала.
Онлайн-чат для колл-центру: висновки
За останні 5 років онлайн-чати стали найбільш розповсюдженим каналом підтримки споживачів та надання клієнтського сервісу. Для великих бізнесів текстова комунікація дозволила знизити навантаження на контактні центри, оскільки один оператор може паралельно відповідати на повідомлення клієнтів у кількох онлайн-чатах.
Аутсорсинговий контакт-центр Global Bilgi залучає близько 50 операторів чату для обслуговування клієнтів великої телекомунікаційної компанії. Це дозволяє обробляти велику частину типових запитів й вирішувати часті проблеми клієнтів швидко, без втрат у якості сервісу.
Завдяки автоматизації та правильній організації процесів обробки чатів вдалось перерозподілити навантаження на вхідну лінію колл-центру, й дозволило співробітникам вихідної лінії працювати продуктивніше, досягаючи поставлених показників з крос-продажів.
Якщо ваш кол-центр стикається з великими навантаженнями, а клієнти скаржаться на рівень сервісу, зверніться до Global Bilgi, і отримайте детальну інформацію про всі переваги нашого онлайн-чату, та вартість платформи хмарного контакт-центру Sirius, яка є основою впровадження онлайн-чату в контакт-центр.
