Однією з послуг, які може надавати контактний центр Global Bilgi для своїх замовників, є аутсорсинг підтримки електронної пошти. Хтось напевно спитає «А що, нею ще хтось користується?». Ви будете здивовані, але, електронна пошта залишається ефективним інструментом бізнес-комунікації. Давайте розглянемо, в яких сферах електронне листування використовується найактивніше, і чому інколи має сенс передати підтримку по е-mail на аутсорс.
Статистика використання електронної пошти
Незважаючи на зростання та популярність мобільних месенджерів та онлайн-чатів, електронна пошта є невід’ємною частиною онлайн-комунікацій. Згідно даним дослідницької організації Statista у 2023 році кількість користувачів електронної пошти в усьому світі становила 4,37 мільярда і, як очікується, зросте до 4,89 мільярда користувачів у 2027 році.
Глобальна аудиторія електронної пошти
У 2023 році в усьому світі надсилалося та отримувалося приблизно 347 мільярдів електронних листів щодня. Очікується, що до 2027 року цей показник перевищить 408 мільярдів листів щодня.
Станом на липень 2022 року близько 55% електронних листів було надіслано та відкрито через застосунок Apple MPP. На другому місці Gmail, безкоштовна служба електронної пошти від Google, з часткою відкриттів у 31%. Третє місце з 4% відкритих листів посів Outlook.
Для яких галузей актуальний аутсорсинг підтримки e-mail
Електронна пошта – це канал зв’язку з універсальною доступністю. Якщо деякі месенджери чи соціальні платформи можуть блокуватись в певний час й у певних регіонах, то e-mail завжди доступна для всіх, хто має доступ до мережі Інтернет. А отже, вона надає навіть найбільш нішевим підприємствам доступ до міжнародної клієнтури. Розглянемо, в яких галузях e-mail листування все ще займає провідні позиції.
Аутсорсинг електронної пошти для E-commerce
В галузі електронної торгівлі e-mail використовується для підтвердження замовлень, відстеження доставки, маркетингових розсилок, обслуговування клієнтів та персоналізованих рекомендацій. Аутсорсинг підтримки по електронній пошті дозволяє створювати довгострокові відносини з клієнтами та стимулювати повторні покупки.
IT та програмне забезпечення
В IT-галузі електронна пошта використовується для технічної підтримки, оновлень програмного забезпечення, повідомлень про помилки, а також для внутрішньої комунікації між командами. Завдяки своїй формальності та можливості зберігання історії листування, e-mail є незамінним інструментом для документації та передачі технічної інформації. Аутсорсинг підтримки електронної пошти в цій галузі дозволяє компаніям швидше реагувати на запити клієнтів, зменшити навантаження на внутрішній персонал і забезпечити більш ефективну роботу служби підтримки.
Банки та Фінанси
Контактні центри для банківської та фінансової індустрії широко використовують електронну пошту для комунікації з клієнтами. Через електронне листування можна здійснювати підтвердження транзакцій, надання виписок, інформування про зміни умов обслуговування та надання персоналізованих фінансових консультацій.
Туризм та подорожі
У туристичній галузі електронна пошта використовується для бронювання готелів, авіаквитків, турів, а також для підтвердження бронювань, надання інформації про подорож та обслуговування клієнтів після поїздки. Аутсорсинг підтримки e-mail в туристичній галузі дозволяє компаніям покращити клієнтський досвід, збільшити продажі та зміцнити свою позицію на ринку.
Медицина
У медичній сфері електронна пошта використовується для запису на прийом, підтвердження результатів аналізів, надання медичних рекомендацій та організації телемедичних консультацій. Аутсорсинг підтримки електронної пошти в цій галузі дозволяє компаніям підвищити рівень задоволеності клієнтів завдяки швидким і професійним відповідям на їхні запити.
Як бачите, незважаючи на розвиток інших каналів комунікації, електронна пошта продовжує грати важливу роль у багатьох галузях. Її переваги, такі як формальність, можливість зберігання інформації та широка доступність серед усіх вікових груп роблять її незамінним інструментом для бізнес-спілкування.
Переваги аутсорсингу підтримки E-mail від Global Bilgi
Передача обробки електронної пошти в аутсорсинговий контакт-центр пропонує численні переваги, які здатні оптимізувати бізнес-процеси, підвищити якість обслуговування клієнтів та зменшити витрати компанії. Чому варто обрати аутсорсинг підтримки електронної пошти в Global Bilgi?
Підвищення ефективності обробки запитів
Чи знаєте ви, що середній час обробки електронних листів в службах підтримки клієнтів становить близько 12 годин? Чи можна назвати таку обробку електронної пошти ефективною?
Швидкість відповіді на електронний лист напряму впливає на задоволеність клієнта і пов’язаний з нею показник індексу клієнтської лояльності NPS. Аутсорсинг підтримки e-mail від Global Bilgi дозволяє значно прискорити обробку клієнтських запитів. Для цього ми маємо технічну інфраструктуру та програмне забезпечення для обробки електронної пошти, проводимо навчання операторів служби підтримки, здійснюємо контроль якості обслуговування.
Зниження витрат
Аутсорсинг e-mail підтримки дозволяє суттєво знизити витрати, адже вашій компанії не потрібно інвестувати у створення внутрішнього відділу, що включає найм, навчання та утримання команди операторів. Ви скорочуєте витрати на робочі місця, технічне забезпечення та відповідне програмне забезпечення, адже ми вже маємо всі налагоджені процеси.
Окрім цього, аутсорсингова модель є гнучкою: ви оплачуєте лише фактичні обсяги послуг. Це дозволяє вам уникнути витрат на утримання надлишкових ресурсів у періоди низького навантаження та забезпечити високу ефективність навіть під час пікових періодів.
Зосередження на основній діяльності
Передача рутинних завдань з обробки електронної пошти експертам з Global Bilgi дозволить вам зосередитися на ваших основних бізнес-процесах.
Доступ до експертних технологій
Ми створили спеціалізоване програмне забезпечення для обробки електронної пошти MailQueue, яке є частиною нашї хмарної платформи для контакт-центру Sirius. Серед основних переваг програмного забезпечення:
Ефективність управління електронною поштою
- Організована інтуїтивна система для перегляду та управління вхідними листами.
- Оновлення у реальному часі, що забезпечує швидкий доступ до нових листів.
Зручність перегляду та роботи з листами
- Відображення листів у вигляді тредів (ланцюжків розмов) для кращого розуміння контексту.
- Інтерактивний інтерфейс з налаштуваннями для швидкого доступу до необхідної інформації.
Розширені можливості редагування та відправки листів
- Вбудований редактор з підтримкою форматування тексту.
- Автоматизація задач через шаблони, можливість додавання підписів і вкладень.
Гнучка інтеграція та налаштування
- Підтримка IMAP та API популярних поштових сервісів.
- Налаштовувані проекти та зручне управління обліковими записами.
- Інтеграція з будь-якими системами CRM для бізнесу.
Програма MailQueue дозволяє значно полегшити операторам обробку електронної пошти. Для швидкої та ефективної роботи надається зручний та інтуїтивно зрозумілий дашборд, що дозволяє аналізувати поштовий трафік, надає доступ до статистики та управління потоком листів. Крім того, для зручності роботи з великими обсягами звернень MailQueue має:
- автоматичний розподіл листів за статусами та пріоритетами;
- редактор тексту для відповідей з можливістю використання шаблонів;
- перегляд історії переписки для збереження контексту;
- можливість відкриття листів у нових вікнах для багатозадачності;
- легку зміна статусів, додавання коментарів та вкладень;
- поділ пошти на категорії (нові, важливі) для швидкої навігації;
- пріоритетний показ важливих листів у перших рядках.
Гарантована якість обслуговування
MailQueue може надати розширену аналітику продуктивності кожного оператора, коли йдеться про обробку електронної пошти. Керівники та менеджери контакт-центру можуть відслідковувати якість обслуговування та забезпечувати найкращу взаємодію з клієнтами у кожному окремому випадку.
Персоналізована підтримка через електронну пошту
Клієнти сьогодні очікують персоналізованого сервісу, що відповідає їхнім індивідуальним потребам, а не шаблонних відповідей. Наші експерти в Global Bilgi спеціалізуються на гіперперсоналізації в контакт-центрі, що дозволяє створювати унікальні відповіді на кожне звернення. Завдяки ретельному аналізу запитів і використанню сучасних технологій, ми забезпечуємо клієнтам відчуття, що їх дійсно чують і розуміють. Такий підхід сприяє зміцненню довіри до вашого бренду та підвищує рівень задоволеності клієнтів.
Масштабованість підтримки e-mail та глобальне покриття
Global Bilgi забезпечує бізнесам можливість гнучко реагувати на зміну обсягу клієнтських звернень по електронній пошті. У періоди підвищеного навантаження, таких як сезонні акції чи промо-кампанії, ми пропонуємо оперативне залучення додаткових ресурсів для обробки збільшеної кількості запитів. Наша команда має досвід швидкого масштабування операцій, щоб підтримати стабільну якість обслуговування, незалежно від обсягу роботи.
Для міжнародних компаній ми пропонуємо багатомовну підтримку електронної пошти, яка дозволяє ефективно комунікувати з клієнтами з різних регіонів світу. Наші оператори володіють різними мовами та враховують культурні особливості спілкування, що робить нас незамінним партнером для компаній, які розвивають глобальну присутність.
Висновки
Ми в Global Bilgi пропонуємо повний спектр послуг з аутсорсингу підтримки електронною поштою, забезпечуючи швидке, якісне та персоналізоване обслуговування ваших клієнтів. Наш досвід і автоматизовані рішення дозволяють вам зосередитися на ключових аспектах бізнесу, залишивши обробку запитів нашим експертам.
Окрім аутсорсингу підтримки через email, ми готові допомогти вам у впровадженні інших рішень. Це послуги аутсорсингу бек-офісу, онлайн-чатів, технічної підтримки, підтримки у соціальних мережах, а також ведення клієнтських баз CRM. Ми також спеціалізуємося на організації повноцінного контакт-центру під потреби вашого бізнесу.
Наша місія — забезпечити вам максимально зручну та ефективну підтримку ваших клієнтів, зменшуючи витрати на операційні процеси, та покращуючи якість клієнтського сервісу. Ми завжди поруч, щоб допомогти вам розвивати бізнес і підтримувати довіру ваших клієнтів.
