Зі зростанням цифровізації та розширенням доступу фінансових послуг для населення все більше установ стикаються з необхідністю забезпечення швидкого, надійного та персоналізованого сервісу. Клієнтський досвід стає визначальним фактором у боротьбі за лояльність, де кожна взаємодія має значення. Контакт-центри відіграють вирішальну роль у забезпеченні якісної комунікації з клієнтами, вирішенні їх запитів та підтримці високих стандартів обслуговування. У цій статті ми обговоримо, які функції контакт-центрів для банків та фінансових компаній є ключовими, та чому аутсорсинг контактного центру стає вигідним рішенням для оптимізації бізнес-процесів у банківській та фінансовій індустріях.
Чому обслуговування клієнтів у банківських і фінансових сферах є надважливим?
Клієнтський сервіс в банківській та фінансовій сферах має надважливе значення для побудови стабільних відносин з клієнтами. Особливо в складні економічні часи. Багато досліджень показують, що значна частка клієнтів готова змінити банк через поганий сервіс. Навіть одна негативна взаємодія з банком може призвести до того, що клієнт почне розглядати інші варіанти.
Зниження лояльності клієнтів до банків та фінансових установ є загальною тенденцією. Це пов’язано з підвищенням конкуренції, зростанням очікувань клієнтів та розвитком нових технологій, які спрощують процес зміни банку. Наявність професійного контакт-центру, який є одним з основних каналів комунікації, стає ще більш важливим для утримання клієнтів та, зрештою, зростання доходів організації.
Які функції виконує контактний центр для банківських та фінансових інституцій?
Попри загальні тренди на автоматизацію контакт-центру та впровадження штучного інтелекту, коли справа заходить про фінанси, клієнти все ще віддають перевагу спілкуванню з живою людиною. І це зовсім не дивно, адже питання грошей завжди викликали й викликають підвищені емоції, з якими інструменти ШІ не справляються (поки що?). Тож, чим якісніше оператори контакт-центру банку чи фінансової установи будуть обробляти запити, тим більше ймовірність утримання та клієнтської лояльності.
Серед основних функцій, які виконують контакт-центри для банківських та фінансових організацій, ми можемо виділити зокрема:
Обробка клієнтських запитів
Обробка клієнтських запитів у контакт-центрі для банків та фінансових установ включає широкий спектр завдань, пов’язаних із взаємодією з клієнтами через різні канали комунікації: телефон, email, онлайн-чат на сайті, месенджери, соціальні мережі. Це може бути надання інформації про стан рахунку, обробка запитів на перевипуск картки, допомога у відновленні доступу до інтернет-банкінгу, підтримка під час проведення транзакцій, вирішення технічних проблем з мобільним додатком тощо.
Важливо, що оператори контакт-центру повинні забезпечувати оперативність та точність обслуговування, дотримуючись високих стандартів конфіденційності та безпеки даних.
Консультаційні послуги
Фінансові консультації, які надає колл-центр для банків та фінансових організацій, охоплюють широкий спектр послуг, які допомагають клієнтам приймати обґрунтовані рішення щодо їхніх фінансів. Оператори контакт-центру можуть надавати інформацію про різні банківські продукти, такі як кредити, депозитні рахунки, інвестиційні можливості та страхування, а також допомагати клієнтам оцінити їхні фінансові потреби та можливості. Це може включати аналіз ризиків, поради щодо оптимізації витрат, а також інформування про нові пропозиції чи акції, що можуть бути вигідними для клієнтів.
Підтримка платіжних операцій
Підтримка платежів є однією з ключових функцій контакт-центрів для банків та установ з фінансових сфер діяльності. Оператори забезпечують швидку допомогу клієнтам у процесі проведення переказів, оплаті рахунків, поповненні рахунків та інших фінансових транзакціях. Вони можуть надати детальну інформацію про доступні способи оплати, терміни проведення транзакцій, а також розв’язувати проблеми, такі як затримки або помилки. Це забезпечує безперебійний процес обслуговування клієнтів й допомагає уникнути фінансових втрат.
Робота з простроченими платежами
У рамках цієї діяльності оператори зв’язуються з клієнтами, які мають заборгованість, та пропонують їм допомогу у врегулюванні їхніх фінансових зобов’язань. Це може включати нагадування про терміни сплати, надання інформації про можливі санкції за несвоєчасні платежі, а також обговорення варіантів реструктуризації боргу чи розстрочки.
Правильний підхід до роботи з простроченими платежами не лише допомагає зменшити ризики для фінансової установи, а й дозволяє зберегти стосунки з клієнтами, демонструючи готовність банку підтримувати їх у важкій ситуації.
Інші функції
Серед інших функцій, що можуть виконувати контакт-центри для банків та фінансових установ є збір аналітики, верифікація баз клієнтів, маркетингові дослідження, опитування клієнтів, послуги вихідної лінії (продажі, крос-продажі, обдзвін боржників, нагадування про платежі), онбординг нових клієнтів, підтримка цифрових банківських послуг, організація програм лояльності, обслуговування VIP-клієнтів, обробка скарг і претензій, проведення кампаній з підвищення обізнаності про нові продукти, управління скаргами, надання консультацій з безпеки рахунків.
Усі ці функції націлені на всебічне забезпечення виняткового клієнтського сервісу, що, своєю чергою, сприяє підвищенню клієнтської лояльності. Вони дозволяють не лише оперативно розв’язувати запити та проблеми клієнтів, але й активно підтримувати їх у фінансових питаннях, що формує довірливі стосунки.
Переваги аутсорсингу контакт-центру для банків та фінустанов
Аутсорсинг контакт-центру дозволяє банківським організаціям й установам з фінансової сфери діяльності зосередитися на своїх основних бізнес-процесах, зменшуючи витрати на управління власним контакт-центром. Перенесення обслуговування клієнтів на зовнішнього партнера звільняє ресурси, та дозволяє сконцентрувати зусилля на розвитку фінансових продуктів та стратегічних ініціативах. Це особливо важливо у конкурентному середовищі, де кожна деталь може вплинути на успіх.
Крім того, аутсорсинг контактного центру забезпечує доступ до експертних знань та передових технологій, які можуть бути недоступними для внутрішніх команд. Компанії, що професійно надають послуги аутсорсингу бізнес-процесів, зазвичай мають досвід у впровадженні нових технологій, таких як штучний інтелект та аналітика контакт-центру, що дозволяє підвищити ефективність обслуговування клієнтів. Завдяки цим інноваціям, банки та фінустанови можуть швидше реагувати на запити та потреби клієнтів.
Також варто зазначити, що аутсорсинг контакт-центру може забезпечити швидку масштабованість послуг. Це може бути корисно, коли у фінансовій установі існують чіткі періоди зміни навантажень, або відбувається активний розвиток. В умовах пікових періодів або швидкого розширення клієнтської бази зовнішні контакт-центри можуть адаптуватися, щоб відповідати на зростаючі вимоги. Це дозволяє фінансовим установам зберігати високу якість обслуговування незалежно від обставин, зберігаючи лояльність клієнтів та конкурентоспроможність на ринку.
Контакт-центр Global Bilgi для банкінгу та компаній з фінансового сектору
Компанія Global Bilgi є одним з визнаних лідерів ринку аутсорсингу контактних центрів в Україні. Ми маємо досвід співпраці з компаніями з української та міжнародної банківської та фінансової галузей. Ми готові надавати послуги оміканального контактного центру для різноманітних установ, зокрема:
- контакт-центр для банку;
- контакт-центр для кредитної спілки;
- контакт центр для страхової компанії;
- контакт-центр для брокерської компанії;
- контакт-центр для компаній з іпотечного кредитування;
- контакт-центр для компаній з управління активами;
- контакт-центр для компанії з обробки платежів;
- контакт-центр для пенсійного фонду тощо.
Ми пропонуємо всебічні рішення для аутсорсингу, які охоплюють не лише навчання агентів банківського колл-центру, але й детальну аналітику служби підтримки клієнтів. Наші фахівці забезпечують якісну звітність контакт-центру, що дозволяє замовникам наших послуг отримувати чітку та прозору інформацію про ефективність обслуговування. Завдяки нашому підходу, бізнеси з банківської та фінансової галузей можуть приймати зважені рішення для покращення взаємодії з клієнтами та оптимізації своїх процесів.
Наші розробники створили унікальну корпоративну платформу хмарного контакт-центру Sirius, яка доступна для замовників аутсорсингом контакт-центру. Це рішення дозволяє інтегрувати сучасні технології та інструменти для управління комунікаціями з клієнтами.
Global Bilgi спеціалізується на послугах аутсорсингу, спрямованих на зростання доходів від телефонних продажів фінансових та банківських послуг. Ми досягаємо успіху завдяки синергії між людьми та технологіями, що дозволяє максимізувати ефективність бізнес-процесів. Наше портфоліо включає партнерство з провідними банками й фінансовими організаціями Європи та регіону EMEA, що підтверджує нашу надійність та високі стандарти обслуговування.
Потрібен контакт-центр для банкінгу, фінтех-компанії чи бізнесу зі сфери платежів та онлайн-кредитування? Хочете, щоб ваші клієнти отримували найкращий клієнтський досвід? Заповнюйте форму зворотного зв’язку, і наші експерти нададуть вам вичерпну інформацію про наші послуги та ціну аутсорсингу контактного центру Global Bilgi.
