Мені подобається купувати онлайн. І перш ніж писати цей матеріал, я згадав свій досвід онлайн-шопінгу. Хочу поділитись ним з вами.
Вже понад 10 років я купую кросівки одного бренду. В одному інтернет-магазині. Не те щоб я такий традиціоналіст-консерватор. Просто мене влаштовує співвідношення ціни та якості. А ще мені подобається, коли мені телефонують. Ось як виглядає процес покупки: я бачу в інсті рекламу зі знижкою на бажану модель, переходжу за посиланням на сайт, і роблю замовлення. Через декілька хвилин мені телефонує оператор контакт-центру, підтверджує деталі замовлення, адресу й час доставки та запевняє мене, що кур’єр набере приблизно за годину. Жодного разу схема на дала збою. До чого я веду?
Залежність успіху в e-commerce від клієнтського досвіду
Витрати на електронну комерцію в усьому світі продовжують бити рекорди. В епоху цифрової трансформації, коли кожен покупець має доступ до безлічі пропозицій, здатність швидко та ефективно задовольняти потреби споживачів стає ключовим фактором конкурентоспроможності. Тут на допомогу приходять контактні центри, які виступають не тільки каналом комунікації, але й потужним інструментом для підвищення продажів та утримання клієнтів. Давайте разом розглянемо, чому контактні центри є важливими для e-commerce, як вони допомагають збільшувати продажі та коли доцільно вдатися до аутсорсингу контакт-центру для онлайн-торгівлі.
Чому контактні центри важливі для e-commerce?
Контактні центри відіграють важливу роль у забезпеченні безперебійної взаємодії між бізнесом і клієнтами. У e-commerce, де клієнти взаємодіють з компаніями через онлайн-платформи, відсутність особистого контакту може стати перешкодою на шляху до формування довіри. Контактні центри заповнюють цей пробіл, пропонуючи безшовний досвід миттєвої підтримки через різноманітні канали, такі як телефон, онлайн-чат, email та соціальні мережі.
Для мене особисто, та для клієнтів загалом важливо мати можливість швидко отримати відповіді на запитання щодо замовлення, доставки чи повернення. Без ефективної та своєчасної підтримки може виникнути розчарування сервісом, що призведе до втрати продажів й негативних відгуків.
Контактні центри також відіграють важливу роль у розв’язанні складних питань, з якими чат-боти для підтримки й автоматизовані системи не можуть впоратися. Ну й не забуваймо про індивідуальний підхід до кожного клієнта. Що може бути приємніше за «Дмитро Володимирович, дякуємо Вам за замовлення…»
Як контактні центри сприяють підвищенню продажів в e-commerce?
Контактні центри не обмежуються тільки підтримкою клієнтів, вони також активно сприяють збільшенню продажів. Перш за все, через якісну консультацію клієнтів можна вплинути на їх вибір, або запропонувати супутні товари. Маючи в CRM системі інформацію про асортимент й попередні покупки клієнтів, оператор контакт-центру має змогу пропонувати релевантні пропозиції, що підвищує ймовірність перехресних та додаткових продажів.
Іншим важливим аспектом є утримання клієнтів та клієнтська лояльність (знову повертаюсь до власного досвіду). Доведено, що утримання існуючих клієнтів є більш вигідним, ніж залучення нових. Завдяки ефективній підтримці через контактний центр можна вирішувати проблеми клієнтів, підвищуючи індекс клієнтської лояльності NPS. У e-commerce це особливо важливо, оскільки кожен негативний досвід може швидко поширюватися через відгуки та соціальні мережі, впливаючи на репутацію бренду. Контактний центр допомагає запобігти цьому, своєчасно реагуючи на будь-які незадоволення клієнтів.
Також важливо відзначити роль контактних центрів у залученні клієнтів до програм лояльності. Оператори можуть інформувати клієнтів про спеціальні пропозиції, знижки та бонуси, що сприяє підвищенню повторних продажів. Таким чином, контактні центри стають не тільки засобом розв’язання проблем, а й інструментом для активного стимулювання покупок.
В яких випадках e-commerce компанії краще вдатися до аутсорсингу контактного центру?
Одне з головних питань, з яким стикаються e-commerce компанії – це вибір між внутрішнім контактним центром та його аутсорсингом. Аутсорсинг контакт-центру має кілька суттєвих переваг, особливо для компаній, що швидко зростають, або працюють у глобальному масштабі, а саме:
- можливість сконцентрувати ресурси на основній діяльності;
- зниження операційних витрат;
- масштабованість та гнучкість залежно від навантаження;
- омніканальна підтримка;
- багатомовна підтримка.
Іншими словами, якщо зростання темпів продажів вимушує сервіс погіршитись – це явний сигнал вдатися до аутсорсингу контакт-центру.
Те саме, якщо ваш інхаусний контакт-центр застарів морально й технічно. Порахуйте вартість оренди, закупівлі обладнання та програмного забезпечення для контакт-центру, заробітну платню операторам. Можливо, аутсорсинг буде кращим рішенням.
Можливо ви виходите на ринок в новому регіоні? Повірте, коли оператори розмовляють тією ж мовою, що і ваші покупці, це має велике значення для сервісу та продажів.
Global Bilgi: контактний центр для вашого e-commerce бізнесу
Команда Global Bilgi має понад 15 років досвіду у наданні послуг аутсорсингу контакт-центру для електронної комерції та підтверджений успішний досвід співпраці з найбільшими міжнародними компаніями. Довіряючи аутсорсинг контакт-центру Global Bilgi, ви оптимізуєте витрати на підтримку клієнтів, водночас зберігаючи концентрацію на розширенні та зростанні вашого бізнесу в галузі інтернет-торгівлі.
Наші експерти, від оператора до проєктного менеджера, розуміють тонкощі інтернет-торгівлі, завдяки чому забезпечується ефективне управління замовленнями та безшовна взаємодія з клієнтами в різних каналах зв’язку. З нами ви зможете скористатись перевагами цілодобової підтримки клієнтів, яка відповідає вашій стратегії.
Аутсорсинговий контакт-центр Global Bilgi також може надавати послуги вихідної лінії, такі як продажі телефоном, лідогенерація, додаткові та перехресні продажі. Завдяки аутсорсингу операцій з продажу ваш бізнес онлайн-торгівлі зможе розширити свою клієнтську базу та збільшити дохід.
Підвищуйте рівень клієнтської задоволеності та покращуйте репутацію бренду. Досягніть успіху за допомогою аутсорсингу кол-центру для електронної комерції!
Висновки
Контактні центри є важливим елементом успіху у сфері e-commerce. Вони не тільки забезпечують своєчасну підтримку клієнтів, але й допомагають збільшити продажі через персоналізовані пропозиції та програми лояльності. В епоху високих очікувань клієнтів, якісний сервіс стає конкурентною перевагою, а контактний центр є основним інструментом для його забезпечення.
Аутсорсинг контактного центру дозволяє e-commerce компаніям оптимізувати роботу, знизити витрати і забезпечити гнучкість, що особливо важливо в умовах сезонних піків або при виході на міжнародні ринки. Завдяки цьому, компанії можуть зосередитися на розвитку основного бізнесу, довіряючи обслуговування клієнтів професіоналам.
Якщо вам потрібна гаряча лінія для підтримки вашого продукту, якщо ви хочете продавати більше, якщо прагнете, щоб ваші клієнти отримали найкращий клієнтський досвід – замовляйте послуги аутсорсингу контакт-центру від Global Bilgi!
