З 2003 року Net Promoter Score заявив себе як надійний та точний показник клієнтської лояльності. Але світ змінюється, з’являються нові технології, а споживачі тепер мають майже нескінченний вибір товарів та послуг. У таких умовах простого питання про рекомендацію недостатньо, щоб зрозуміти, що насправді думає клієнт.
Сьогодні поговоримо про те, чому показник NPS поступово втрачає актуальність, та як за допомогою професійного аутсорсингового контакт-центру створити інтелектуальну систему зворотного зв’язку для вашого бізнесу.
Що не так з NPS?
Взаємодія бізнесу з клієнтами з року в рік стає складнішою. Всі хочуть відчувати, що їх чують, розуміють і цінують. Щоб зрозуміти, чи справді ваші клієнти отримують визначний досвід, вже недостатньо спитати «Чи порекомендуєте ви нашу компанію своїм друзям чи колегам?»
Припустимо, 90% відповідають «так». Ми будемо мати статичну цифру в певний момент часу. Але сказати й зробити – це, погодьтесь, різні речі. Крім того, високий бал в опитуванні NPS може бути наданий одним сегментом споживачів, тоді як інші можуть залишитися незадоволеними, що робить показник не дуже корисним для розробки індивідуальних стратегій обслуговування.
З огляду на контекст показник NPS теж видається дещо «пласким». Тобто, він не пояснює, чому клієнти надають ту чи іншу оцінку. Тому покладатись лише на індекс лояльності в оцінці задоволеності та клієнтського досвіду, це все одно, що покладатись лише на показник тиску в діагностиці здоров’я.
Індекс клієнтської лояльності в B2B та B2C
У середовищі B2C, де транзакційна взаємодія є простішою, а лояльність до бренду більш прозорою, NPS може служити надійним індикатором захисту інтересів клієнтів та їх задоволеності. Однак у секторі B2B, що характеризується складними процесами прийняття рішень та довгостроковими відносинами, NPS часто не є показовою метрикою.
За даними Gartner, група взаємодії у B2B складає у середньому 6-10 зацікавлених осіб. Можна легко уявити, що керівники вищої ланки, які підписують контракти, мають інші очікування, потреби, проблеми та пріоритети, ніж особи, які ведуть основну комунікацію та, ймовірно, заповнюють опитування NPS. Існує великий ризик того, що ви опитуєте не тих людей, які впливають на стосунки між компаніями.
Які альтернативи NPS?
То що ж робити? Відмовитись від використання показника? Ні в якому разі! Принаймні, не зараз. Індекс клієнтської лояльності все ще є важливою метрикою, на рівні з CSAT, CES тощо. Альтернативний підхід до більш ефективного збору даних про потреби клієнтів може передбачати впровадження комплексного механізму зворотного зв’язку, який включає якісні й кількісні показники. І краще за всіх впоратись з цим завданням здатні професійні експерти з комунікації – аутсорсингові контактні центри.
Контактний центр: вийти за обмеження NPS
Контактний центр може допомогти бізнесу вийти за обмеження NPS, пропонуючи більш глибокі та персоналізовані методи оцінки клієнтського досвіду, й впроваджуючи стратегії, що охоплюють кілька ключових аспектів:
Багатоканальний збір даних
Багатоканальний збір даних охоплює різноманітні канали комунікації – телефонні дзвінки, електронну пошту, соціальні мережі, чати для сайту та месенджери. Це дозволяє отримувати повну картину клієнтської поведінки й емоцій на кожному етапі взаємодії, а не лише обмежуватися одиничними відгуками чи оцінками задоволеності. За допомогою омніканального контакт-центру компанії можуть відстежувати вплив різних каналів на загальний клієнтський досвід, та адаптувати свої стратегії для підвищення якості обслуговування.
Крім того, багатоканальний підхід допомагає уникнути сліпих зон, які часто виникають при використанні одного каналу збору даних. Він дає змогу виявити недоліки або проблемні моменти в обслуговуванні на різних етапах, що покращує реакцію бізнесу на потреби клієнтів. Це дає можливість отримувати більш точну інформацію для аналізу та прийняття обґрунтованих рішень, а також дозволяє формувати цілісні стратегії, які відповідають реальним очікуванням клієнтів.
Аналітика в реальному часі та предиктивна аналітика
Оперативно вирішити питання, надати швидку відповідь, розв’язати проблему миттєво – саме цього бажає сучасний клієнт. Щоб забезпечити подібний досвід, не обійтися без аналітики в реальному часі. Наприклад, програмне забезпечення для моніторингу дзвінків та чатів дають змогу менеджерам виявляти труднощі або незадоволеність клієнтів у процесі спілкування, та своєчасно втручатися для коригування ситуації. Така динамічність сприяє підвищенню якості обслуговування та допомагає уникнути потенційних конфліктів або негативних відгуків.
Предиктивна аналітика йде ще далі, дозволяючи прогнозувати поведінку клієнтів на основі їхніх попередніх дій й взаємодій. Використовуючи історичні дані, системи можуть прогнозувати ймовірність відтоку клієнтів, їхні потреби або ймовірність повторних покупок. Це допомагає бізнесу заздалегідь готувати персоналізовані пропозиції, адаптувати стратегії та пропонувати рішення, що значно підвищують рівень задоволеності клієнтів, а також сприяють їх утриманню.
Додаткові метрики
Окрім NPS, контакт-центри можуть відстежувати такі метрики, як Customer Satisfaction Score (CSAT) для оцінки задоволеності клієнтів після взаємодії, Customer Effort Score (CES) для вимірювання зусиль, які клієнт докладає для вирішення свого питання, First Contact Resolution (FCR) – відсоток звернень, вирішених під час першого контакту, та Average Handling Time (AHT) для аналізу ефективності обробки запитів. Також важливими є показники рівня утримання клієнтів і відтоку (Customer Retention Rate, Churn Rate), які допомагають оцінити лояльність клієнтів у довгостроковій перспективі.
Зворотний зв’язок
Якісний зворотний зв’язок в контакт-центрах – це не лише кількісні показники задоволеності клієнтів, але й детальний аналіз їхніх відгуків, коментарів та пропозицій. Це дозволяє глибше розуміти потреби та емоції клієнтів, виявляти приховані проблеми та визначати області для покращення обслуговування. Такий підхід включає:
- аналіз відкритих відповідей в опитуваннях,
- прослуховування дзвінків,
- перегляд чатів,
- збір відгуків через соціальні мережі тощо.
Все це допомагає створювати індивідуалізовані рішення та покращувати клієнтський досвід.
Індивідуалізовані стратегії
Використовуючи CRM-системи з інтегрованими сценаріями, аналітикою та транскрибацією дзвінків контактні центри можуть налаштовувати обслуговування під індивідуальні потреби клієнтів, що сприяє покращенню досвіду взаємодії та задоволеності.
Застосування індивідуалізованих стратегій також включає проактивне обслуговування, коли компанія може передбачати потреби клієнтів ще до їх звернення. Це дозволяє не тільки розв’язувати проблеми на ранніх етапах, але й пропонувати релевантні продукти чи послуги, що стимулюють перехресні продажі та підвищують лояльність до бренду й довготривалу цінність кожного клієнта.
Global Bilgi: 360° зворотний зв’язок з вашими клієнтами
Global Bilgi – компанія з багаторічним досвідом у сфері аутсорсингу контактних центрів, пропонує інноваційний підхід до збору та аналізу відгуків клієнтів. Ми пропонуємо всебічну систему, яка дозволяє отримати повну картину досвіду ваших клієнтів. Наші рішення включають телефонні опитування CATI з широким спектром питань, збір відгуків через різноманітні канали, від телефону та email до вебчату на сайті та соціальних мереж. Такий підхід допомагає нам створювати детальні профілі клієнтів, виявляти їхні потреби та очікування.
Використовуючи потужні інструменти аналітики, ми сегментуємо клієнтів за різними критеріями, щоб глибше зрозуміти їхні відгуки. Це дозволяє виявити інсайти, приховані тренди, кореляції та причинно-наслідкові зв’язки, які можуть бути непомітними при поверхневому аналізі. Завдяки такому підходу, ми допомагаємо нашим клієнтам не тільки вимірювати задоволеність, але й виявляти причини проблем та розробляти ефективні стратегії для їх розв’язання.
Global Bilgi перетворює контактний центр на справжній центр інновацій. Ми не просто збираємо відгуки, ми використовуємо їх для вдосконалення бізнес-процесів та створення незабутнього досвіду для ваших клієнтів. Наша команда експертів допоможе вам побудувати систему зворотного зв’язку, яка відповідає вашим унікальним потребам й дозволяє приймати обґрунтовані рішення на основі даних.
Висновки
Хоча показник NPS поки що рано скидати з рахунків, він більше не є достатнім для всебічної оцінки задоволеності клієнтів. Світ став складнішим, клієнти вибагливішими, а їхні взаємодії з брендами – багатогранними. Індекс клієнтської лояльності не завжди дозволяє зрозуміти нюанси цих взаємодій та виявити справжні причини задоволення або незадоволення.
Альтернативний спосіб оцінки клієнтської задоволеності базується на багатоканальному зборі даних, детальному аналізі та використанні додаткових метрик. Такий підхід дозволяє отримати більш повну картину клієнтського досвіду, виявити приховані проблеми та розробити ефективні стратегії для їх вирішення.
Важливу роль в комплексному, всебічному аналізі клієнтської задоволеності відіграють контактні центри. Саме вони можуть забезпечити безперервний збір даних, їхню детальну аналітику та оперативну реакцію на потреби клієнтів. Завдяки цьому, компанії можуть створювати більш персоналізований та приємний клієнтський досвід, що призведе до підвищення лояльності та зростання бізнесу.
