Customer Experience Management (CXM) або управління досвідом клієнтів — це стратегічний підхід до управління взаємодіями між компанією та її клієнтами з метою покращення загального досвіду клієнтів на всіх точках дотику. Це охоплює процеси збору, аналізу і використання даних про клієнтів для створення позитивних і персоналізованих вражень, що сприяють лояльності та задоволенню клієнтів.
Оскільки контактні центри є першим, а інколи й основним засобом взаємодії між бізнесом та клієнтами, ми детально розберемо, як аутсорсинг контакт-центру дозволяє вирішувати конкретні завдання в рамках CXM, такі як:
- персоналізація обслуговування;
- багатоканальність;
- аналітика та звітність;
- оцінка якості обслуговування.
Але спочатку, давайте розглянемо різницю між CXM та CRM.
Чим відрізняються CXM та CRM?
Customer Experience Management (CXM) й Customer Relationship Management (CRM) – це дві стратегії, спрямовані на покращення взаємодії з клієнтами, але їхні підходи та фокуси суттєво відрізняються. CXM зосереджений на всьому досвіді клієнта, включаючи всі точки дотику і взаємодії з брендом, з метою створення позитивних вражень. Управління клієнтським досвідом містить в собі не лише впорядкування взаємодії з клієнтами, але й активну роботу над покращенням загального враження та задоволення через аналіз даних, зворотний зв’язок та персоналізацію обслуговування.
З іншого боку, CRM орієнтований переважно на управління відносинами з клієнтами й організації даних про них, що включає:
- зберігання інформації про клієнта;
- історію взаємодій;
- управління контактами;
- автоматизацію продажів;
- маркетингові кампанії.
CRM-системи для бізнесу зазвичай фокусуються на оптимізації внутрішніх процесів компанії та покращенні ефективності роботи з клієнтами.
Таким чином, можна зробити висновок, що CXM охоплює ширший спектр взаємодій та клієнтського досвіду, тоді як CRM більше концентрується на управлінні інформацією і процесами.
Вплив контакт-центру на задоволеність клієнта
Враження — це частина продукту, яку людина купує разом із товаром чи послугою. Емоції не йдуть на додачу до покупки, вони її невід’ємна складова. Які враження отримують клієнти від звернень до вашого контакт-центру? На це питання може відповісти CSI опитування. Якщо показники виявляться нижчими за середні, це може бути сигналом до того, що, обслуговування клієнтів краще передати професіоналам.
Передавши функції контакт-центру сторонній компанії, бізнес отримує доступ до цілого ряду переваг, серед яких на задоволеність клієнтів найбільшого впливу завдають:
Досвідчений персонал
По-перше, аутсорсингові компанії зазвичай мають досвідчений персонал, який спеціалізується на обслуговуванні клієнтів. Вони пройшли спеціальне навчання, володіють необхідними знаннями та навичками для ефективного розв’язання різноманітних питань, що виникають у клієнтів. Крім того, провайдери BPO часто використовують сучасні технології для автоматизації рутинних задач та покращення ефективності роботи.
Швидке та цілодобове обслуговування
Швидке та цілодобове обслуговування в контакт-центрі суттєво впливає на якість Customer Experience (CX). Оперативна реакція на запити клієнтів зменшує час очікування та підвищує їхнє задоволення від взаємодії з компанією. Цілодобова підтримка забезпечує безперервний доступ до допомоги, що створює відчуття турботи та підвищує довіру до бренду. Як результат, це позитивно впливає на лояльність клієнтів та може стати важливою конкурентною перевагою.
Персоналізація сервісу
Особливо важливою перевагою аутсорсингу є можливість персоналізувати обслуговування кожного клієнта. Завдяки використанню сучасних технологій, аутсорсингові компанії можуть збирати та аналізувати великі обсяги даних про клієнтів, що дозволяє створювати персоналізовані пропозиції та рекомендації. Такий підхід не тільки покращує досвід клієнтів, але й сприяє підвищенню задоволеності та збільшенню продажів.
Омніканальність як один з ключових аспектів управління клієнтським досвідом
Омніканальність у контакт-центрі є ключовим елементом Customer Experience Management (CXM), оскільки вона дозволяє клієнтам взаємодіяти з брендом через різні канали – телефон, онлайн-чат на сайті, соціальні мережі, месенджери та email. Це забезпечує безшовний перехід між каналами, дозволяючи клієнту продовжувати взаємодію без необхідності повторювати надану раніше інформацію. Такий підхід робить спілкування зручнішим та ефективнішим.
Управління омніканальним досвідом також має на меті збір якісної аналітики, об’єднуючи дані про стосунки протягом усього життєвого циклу клієнта та визначаючи пріоритети клієнтського досвіду. Завдяки омніканальному підходу, контакт-центри збирають дані про взаємодію з клієнтами в різних каналах, що дозволяє отримати більш повну картину їхніх потреб та очікувань. Ця інформація використовується для персоналізації обслуговування та розробки більш ефективних маркетингових кампаній.
Омніканальність також сприяє залученню клієнтів для підвищення прибутковості. Коли клієнти можуть легко перемикатися між різними каналами комунікації, вони відчувають себе більш задоволеними та лояльними до бренду. Це, своєю чергою, призводить до збільшення продажів та підвищення середнього чека. Крім того, омніканальність дозволяє виявляти нові можливості для крос-продажів та апсейлів.
Контроль та оцінка якості обслуговування
Зв’язок між управлінням клієнтським досвідом (CXM) і якістю обслуговування в контакт-центрах є ключовим для підтримки високого рівня задоволеності клієнтів. Контроль якісного обслуговування передбачає постійний моніторинг й оцінку роботи операторів. Спеціальні програмні інструменти для агрегування записів каналів контакт-центру (аудіозаписів дзвінків, відеозаписів екрана та транскрипцій чату) відіграють важливу роль у цьому процесі. Вони дозволяють супервізорам переглядати взаємодії, виявляти слабкі місця та надавати оперативний зворотний зв’язок операторам, що покращує якість взаємодії з клієнтами.
Як пов’язані CXM з CRM контактних центрів?
CXM тісно пов’язаний з CRM-системами, які використовуються в контакт-центрах. CRM з вбудованими сценаріями розмов, шаблонами для відповідей на часті запитання (FAQ) та скриптами для продажів полегшує роботу операторів. Ці інструменти забезпечують надання точних та своєчасних відповідей, що зменшує час обробки звернень і підвищує задоволеність клієнтів.
Інтеграція CXM і CRM створює єдиний робочий процес, який приносить користь як клієнтам, так і операторам. Маючи доступ до даних у реальному часі, оператори краще розуміють потреби клієнтів і можуть пропонувати більш персоналізовані рішення. Така взаємодія CXM і CRM дозволяє контакт-центрам не лише відповідати очікуванням клієнтів, а й утримувати високі показники NPS, що забезпечуватимуть довгострокову клієнтську лояльність.
Висновки
CXM в аутсорсинговому контакт-центрі відіграє важливу роль у покращенні якості обслуговування та задоволеності клієнтів. Завдяки омніканальності, аналітиці, інтеграції з CRM та платформам з оцінки якості обслуговування контакт-центри можуть ефективно керувати взаємодією з клієнтами. Це дозволяє забезпечити персоналізоване обслуговування та сприяє підвищенню лояльності клієнтів.
Global Bilgi пропонує комплексний підхід управління клієнтським досвідом, який допоможе вам побудувати довгострокові відносини з клієнтами та підвищити лояльність до бренду. Наша команда досвідчених фахівців гарантує високу якість обслуговування, оперативну підтримку та індивідуальний підхід до кожного клієнта.
Наші рішення дозволяють не тільки вирішувати поточні завдання, але й прогнозувати майбутні потреби клієнтів та будувати ефективну стратегію розвитку бізнесу. Якщо ви прагнете забезпечити неперевершений клієнтський досвід, звертайтеся до нас!
