Як і багато інших бізнес-послуг, галузь контакт-центрів зазнала масштабних змін у 2020 році. Дослідницька організація Statista виявила, що під час спалаху коронавірусу відсоток співробітників в США, які працюють переважно вдома, підскочив до 44 відсотків проти 17 відсотків до пандемії.
Відтоді минуло 4 роки. COVID майже зник із заголовків медіа, а тренд на віддалену працю не тільки залишився, а й набуває популярності. В нашому сьогоднішньому матеріалі ми розповімо, про ключові аспекти переходу на повністю віддалену модель контактного центру разом з хмарною платформою Sirius від Global Bilgi.
Почати хотілося б з короткого екскурсу в історію.
Віддалена робота контактних центрів: з чого все почалося
Робота з дому – далеко не нова концепція. Ще до появи Skype і Zoom-дзвінків інженер NASA на ім’я Джек Ніллес заклав основу сучасної віддаленої роботи, коли в 1973 році ввів термін «дистанційна робота». Задовго до того, як сучасна віддалена робота з’явилася на рубежі тисячоліть, обмежена кількість працівників компанії IBM працювала вдома, щоб перевірити ефективність дистанційної роботи.
Експеримент видався вдалим, і вже через 10 років близько 2000 працівників компанії, що займались обслуговуванням клієнтів, мали змогу частково працювати з дому. Такий підхід дозволив IBM перевірити ефективність віддаленої роботи й зменшити витрати на офісні приміщення. Експеримент також мав на меті підвищення продуктивності та забезпечення гнучкості для співробітників.
У 1998 році з’явився Google, а компанія Cisco Systems випустила перші IP-телефони. Почала інтенсивно розвиватися корпоративна IP-телефонія, що дозволило компаніям заощаджувати чималі кошти на комунікації між віддаленими офісами, підтримувати конференц-зв’язок, обмінюватися даними. Розвиток Інтернету та здешевлення зв’язку створили умови для віддаленої праці операторів контактних центрів.
Сучасний погляд на віддалені контакт-центри
Тенденції віддаленої роботи в контакт-центрах у 2023-2024 роках демонструють стабільний розвиток, з акцентом на гібридні та повністю віддалені моделі роботи.
Основним фактором переходу на віддалені моделі стають хмарні платформи для контакт-центрів. Вони забезпечують доступ до всіх необхідних інструментів для роботи з будь-якої точки світу. Інтеграція хмарних технологій спрощує управління віддаленими командами та забезпечує високий рівень безпеки даних.
Віддалена робота операторів контактних центрів продовжує набирати популярність завдяки її перевагам для бізнесу та працівників. Вона дозволяє зменшити витрати на оренду офісів та розширює доступ до глобального ринку робочої сили, що стає все більш важливим для контакт-центрів
Як організувати віддалений контакт-центр з платформою Sirius?
Отже, переваги організації віддаленого контакт-центру зрозумілі. Для бізнесу це, зокрема, зниження витрат на офісні приміщення та розширення доступу до кваліфікованих кадрів незалежно від їхнього місцеперебування. Оператори отримують гнучкість у графіку та можливість працювати з дому, що покращує баланс між роботою та особистим життям. Але як організувати роботу віддаленого контакт-центру таким чином, щоб і операторам було зручно, і сервіс залишався на високому рівні?
Аналіз потреб та планування
Перш ніж розпочати впровадження платформи Sirius, необхідно провести детальний аналіз потреб вашої компанії. Це дозволить визначити оптимальну конфігурацію системи та забезпечити її ефективну роботу. На цьому етапі важливо відповісти на такі питання: Які саме канали комунікації ви плануєте використовувати (телефонія, онлайн-чат на сайті, email)? Який обсяг дзвінків і звернень очікується? Які інтеграції з іншими системами необхідні?
Тут потрібно зазначити, що при певній конфігурації платформа хмарного контактного центру Sirius гарантує підтримку одночасної роботи 500 операторів.
Після проведення аналізу потреб необхідно розробити детальний план впровадження. План повинен включати такі розділи:
- опис проєкту,
- цілі та KPI проєкту,
- графік виконання робіт,
- відповідальні особи,
- бюджет проєкту.
Особливу увагу слід приділити етапу міграції даних з існуючої системи, якщо така є. Важливо розробити детальний план міграції, який мінімізує ризики втрати даних та забезпечить безперебійну роботу контакт-центру під час переходу на нову платформу.
Налаштування та інтеграція
Платформа Sirius пропонує гнучкі варіанти розгортання: хмарна інфраструктура або локальний сервер. Вибір залежить від специфічних вимог безпеки та масштабування. Незалежно від обраного варіанту, Sirius залишається вебплатформою, що забезпечує доступ до неї з будь-якого пристрою з інтернет-з’єднанням. Завдяки толерантній до відмов архітектурі та можливості горизонтального масштабування, платформа гарантує стабільну роботу навіть за значних навантажень.
Для організації голосового зв’язку Sirius пропонує два основних методи: SIP-клієнт та WebRTC. SIP-клієнт встановлюється на пристрій оператора і керується через вебінтерфейс, забезпечуючи високу якість звуку. WebRTC, своєю чергою, дозволяє здійснювати дзвінки без додаткового програмного забезпечення прямо через веббраузер. Для забезпечення якісного з’єднання в умовах низької швидкості інтернету платформа використовує адаптивні кодеки Opus/iLBC.
Sirius легко інтегрується з іншими системами завдяки широкому набору інструментів: API, HTTP(S) Rest, JSON, XML, SOAP, WSDL-запити, iframe та ін. Це дозволяє обмінюватися даними з CRM-системами, ERP-системами, системами обліку, а також з іншими сервісами, що використовуються в компанії. Така інтеграція дозволяє автоматизувати рутинні процеси, підвищити ефективність роботи контакт-центру та забезпечити єдину точку доступу до всієї інформації про клієнтів.
Доступи та навчання персоналу
Платформа Sirius – це багатокомпонентна система, що об’єднує різноманітні інструменти для управління контакт-центром. Для зручності використання такої складної системи, наші інженери розробили програму OneAccess на базі протоколу OAuth 2.0. Ця програма забезпечує єдиний вхід у всі компоненти платформи, що значно спрощує роботу користувачів. Крім того, OneAccess дозволяє створювати групи користувачів з різними рівнями доступу. Так, оператори, супервайзери, проєктні менеджери та інші співробітники отримують доступ лише до необхідного функціоналу.
Аутентифікація користувачів може здійснюватися за допомогою логіна та пароля з прив’язкою до поштової адреси, або ж через корпоративну систему аутентифікації, наприклад, Outlook. Такий підхід забезпечує високий рівень безпеки даних та чітку організацію робочих процесів.
Global Bilgi надає всебічну підтримку клієнтам на всіх етапах роботи з платформою Sirius. Ми проводимо детальні онлайн-навчання для супервайзерів та операторів, під час яких розглядаємо всі функціональні можливості системи та надаємо практичні рекомендації щодо їх ефективного використання. Наші фахівці допоможуть вам налаштувати систему відповідно до ваших потреб, а також нададуть консультації з будь-яких питань, що виникають в процесі роботи. Ми розуміємо, що успішне впровадження нової системи залежить від належного навчання персоналу, тому приділяємо цьому питанню особливу увагу.
Контроль роботи віддаленого контакт-центру
Контроль роботи контакт-центру, оператори якого працюють віддалено, може бути складною справою. Платформа Sirius вирішує це завдання за допомогою програми AQoS (Assessment and Quality of Service). Цей інструмент дозволяє переглядати онлайн, записувати та зберігати аудіо- і відеорозмови, транскрипції чатів, що дає змогу детально аналізувати взаємодію оператора з клієнтом. Завдяки гнучким налаштуванням можна створювати індивідуальні критерії оцінки для різних типів взаємодій. Крім того, функція запису екрана оператора дозволяє отримати повну картину спілкування з клієнтом, виявити сильні та слабкі сторони в роботі співробітників і забезпечити ефективне навчання.
До речі, якщо ви замислюєтесь про прехід до віддаленого контакт-центру, вам буде цікаво прочитати наш матеріал “Як ефективно керувати віддаленими операторами контакт-центру“.
Для візуалізації великих обсягів даних і отримання швидкого уявлення про роботу віддаленого контакт-центру, платформа Sirius пропонує сервіс GBDashboard. Цей інструмент дозволяє відстежувати в реальному часі 169 показників ефективності, таких як тривалість дзвінків, час очікування, рівень конверсії та багато інших. Завдяки інтуїтивному інтерфейсу та можливості налаштування підсвічування критичних показників, ви завжди будете в курсі найважливіших подій в контакт-центрі.
Висновки
Контактні центри по всьому світу все більше переходять на віддалену та гібридну форму праці операторів. Така тенденція підвищує гнучкість роботи та знижує операційні витрати.
Хмарна платформа Sirius пропонує все необхідне для організації ефективного та масштабованого віддаленого контакт-центру. Завдяки своїм можливостям, Sirius дозволяє забезпечити безперебійну роботу навіть за великих навантажень, підвищити продуктивність співробітників та покращити якість обслуговування клієнтів. Платформа пропонує широкий спектр функціоналу, включаючи багатомовний інтерфейс, різноманітні канали комунікації, інструменти для оцінки якості роботи операторів та детальну аналітику.
Якщо ви шукаєте надійне рішення для організації віддаленого контакт-центру, ми запрошуємо вас ознайомитися з платформою Sirius ближче. Заповнюйте форму зворотного зв’язку, та замовляйте індивідуальну демоверсію, щоб дізнатися більше про можливості нашої платформи й підібрати оптимальне рішення саме для вашого бізнесу.
