Cross selling, або кросс продажі, вже давно відомі як ефективний засіб збільшення прибутку від продажів. Хоча їх переваги очевидні, іноді в контактних центрах виникають складнощі освоєння та використання цієї стратегії. Ця стаття про те, як за допомогою кросс продажів підвищити revenue і, відповідно, збільшити цінність покупця для компанії.
Що таке кросс продажі?
Якщо ви раптом забули, кросс продажі, або, як їх ще називають, перехресні продажі – це спонукання клієнта придбати супутні товари/послуги з суміжних категорій, яких він не мав наміру придбати, але які можуть зробити покупку та подальше користування основним товаром/послугою більш приємним, функціональним або збалансованим.
Більше про cross selling, та чим він відрізняється від додаткових продажів (upselling), читайте в нашому матеріалі про Перехресні продажі та додаткові продажі в кол-центрі.
Як створити ефективну пропозицію в кросс продажах?
Ефективна пропозиція для кросс продажу повинна відповідати певним характеристикам, щоб бути привабливою для клієнта і сприяти збільшенню обсягу продажів. Здебільшого спеціалісти з маркетингу називають 5 характеристик щодо пропозиції для кросс продажу:
Значущість для клієнта
Пропозиція повинна бути релевантною для потенційного клієнта, тобто вона повинна відповідати його потребам або вирішувати його проблеми. Для прикладу візьмемо підключення до тарифу мобільного зв’язку: для користувачів, які часто здійснюють міжнародні дзвінки, агент кол-центру може запропонувати додатковий пакет хвилин для роумінгу або знижки на міжнародні дзвінки за додаткову плату.
Легкість у розумінні
Супутній товар/послуга мають бути для клієнта зрозумілими. Наприклад, компанія купує платформу для контактного центру за моделлю CCaaS. Продавець може розповісти про можливість додатково придбати програмне забезпечення WFM, яке автоматизує обмін змінами для операторів кол-центру. Клієнт розуміє, що ця система дозволить агентам з однаковими або схожими навичками змінювати свої робочі зміни без залучення керівника чи менеджера. В результаті клієнт отримує інструмент керування робочою силою, що підвищує ефективність його контактного центру.
Актуальність
Пропозиція повинна бути актуальною для клієнта. Всі згодні з тим, що екран смартфона є його найбільш вразливім місцем. Саме тому майже ні один продаж смартфона не обходиться без пропозиції придбати захисний чохол або захисне скло. Так само рідко послуга кредитування надається без супутньої послуги страхування.
Персоналізація
Якщо пропозиція кросс продажу персоналізована до конкретних потреб або інтересів клієнта, вона буде більш ефективною. Це відбувається, наприклад, коли оператор мобільного зв’язку пропонує супутні послуги на основі споживчого патерну клієнта.
Оптимальна вартість
Вартість супутнього товару чи послуги не повинна бути дорожчою за основну покупку.
Стратегії збільшення revenue шляхом кросс продажів
Для того, щоб збільшити крос продажі в кол-центрі, потрібна стратегія та розуміння ваших пропозицій. Необхідно плавно і без тиску переконати клієнта, що супутній товар або послуга, це інвестиція, що покращить його життя, або вирішить певні проблеми. Отже, як збільшити прибутки від кросс продажів в кол-центрі?
Зрозумійте потреби ваших клієнтів
Потрібно зрозуміти, яку проблему покупця вирішує продукт чи послуга. Тоді легше визначити, які супутні товари посилять його корисну дію. Як це зробити? В контактних центрах існує багато інструментів визначити потреби клієнтів:
- Комп’ютеризовані телефонні опитування CATI;
Форми зворотного зв’язку;
Голосові IVR меню;
Системи автоматичного розпізнавання мовлення;
Системи коллтрекінгу тощо.
Використання цих інструментів дозволяє кол-центрам зрозуміти, чого хочуть клієнти, шлях, яким вони прийшли до основної покупки, через які канали їм зручніше комунікувати з бізнесом. Маючи ці дані набагато легше сформувати пропозицію для кросс продажу.
Підготуйте операторів вашого кол-центру
Агент з телемаркетингу – це спеціаліст з навичками спілкування та продажів телефоном. Але такими спеціалістами не стають відразу. Необхідно інвестувати в навчання операторів обслуговуванню по телефону та технологіям продажів. Крім того, треба проводити тренінги щодо товарів чи послуг, які реалізує компанія. В результаті таких тренінгів агенти отримають впевненість у своїх силах та налаштованість на ефективну роботу з клієнтами.
Корпоративне навчання та тренінгові послуги від експертів ринку аутсорсингу бізнес-процесів Global Bilgi – це запорука розвитку вашої команди, забезпечення найкращого сервісу та кросс продажів у контакт-центрі!
Використовуйте можливості CRM систем для кол-центру
CRM-система зберігає всю інформацію про клієнтів, їхні покупки та звернення до кол-центру. Вона допомагає сегментувати клієнтів, персоналізувати обслуговування та пропонувати їм те, що їм дійсно потрібно. При вирішенні складних ситуацій продажу та взаємодії з клієнтами CRM-система може надавати скрипти розмов, текстові підказки щодо попередніх звернень та покупок, товарів чи послуг для кросс продажу, інформацію зі стандартів обслуговування клієнтів.
Також CRM-системи дозволяють відстежувати результати продажів в кол-центрі: аналізувати ефективність кампаній, визначати, які продукти/послуги мають найбільший попит тощо. Таким чином вони є потужним інструментом вдосконалення стратегій кросс продажів в кол-центрі.
Уникайте тиску на клієнтів
Як ми вже згадували, кросс продажі – це спонукання клієнта до покупки супутнього продукту. Але нікому не подобається, коли на них тиснуть. Занадто наполеглива тактика продажу може відштовхнути клієнтів. Звіт Gartner показує, що на шляху до покупки найбільш важливими для агента є останні 5% взаємодії з клієнтом. Початкові 95% складає інформація, яку покупці отримують і обробляють самостійно. Це підкреслює важливість зміцнення довіри в цих вирішальних 5%. Покупці хочуть більше пояснень, ніж тиску. Отже, надавайте обґрунтовані рекомендації на основі їхніх попередніх моделей купівлі та ймовірних потреб.
Доброзичливе та чесне ставлення до клієнтів та їхніх потреб сприяє більш ефективним кросс продажам. Ба більше, воно призводить до підвищення повторних продажів й рівня клієнтської задоволеності CSAT.
Покращуйте клієнтський досвід
Обслуговування клієнтів в кол-центрі є важливою точкою контакту бізнесу з клієнтами. Виключний клієнтський досвід у кол-центрі робить його ефективним майданчиком для сприяння довірі та лояльності. А це відкриває двері до перехресних та додаткових продажів.
Не впевнені чи достатньо гарно ви обслуговуєте своїх клієнтів? Обов’язково прочитайте статтю про клієнтський досвід в нашому блозі. З неї ви дізнаєтесь, що таке клієнтський досвід з погляду бізнесу, та якими показниками його можна виміряти.
Кросс продажі через аутсорсинговий кол-центр Global Bilgi
Аутсорсинговий контакт-центр Global Bilgi надає нашим Клієнтам рішення для багатомовного телемаркетингу й кросс продажів телефоном. Ми маємо великий досвід аутсорсингу телемаркетингу для компаній різних розмірів і галузей та можемо забезпечити найкращі результати для розвитку вашого бізнесу!
За допомогою аутсорсингу телемаркетингу ваш бізнес отримає вигоду від досвідчених агентів, які спеціалізуються на телефонних продажах, надаючи високоякісні послуги зі збільшення revenue. Ми працюємо з усіма видами телемаркетингу, включно з холодними дзвінками й гарантуємо високу ефективність залучення нових клієнтів.
Пропонуємо вашому бізнесу не просто аутсорсингове рішення з продажів телефоном, а добре налагоджену систему, яка включає підбір персоналу, навчання, моніторинг і рішення для звітності в поєднанні з потужною ІТ-інфраструктурою контакт-центру.
Дізнайтесь більше про наші послуги на головній сторінці сайту Global Bilgi!
