За останні декілька років контактні центри зазнали певних змін. Глобалізація, перехід до омніканальності й розвиток технології штучного інтелекту зробили бізнес аутсорсингу контакт-центрів більш динамічним та складним. Разом з тим змінились й потреби клієнтів. Зараз всі очікують більш персоналізованого та швидкого обслуговування. Контактні центри повинні адаптуватися до цих очікувань, щоб залишатися конкурентоспроможними. Саме тут в гру вступає автоматизація контакт-центру.
При правильному застосуванні інструменти та технології автоматизації контакт-центру можуть підвищити задоволеність клієнтів, допомогти вам значно підвищити загальну ефективність роботи та заощадити витрати, що раніше було набагато складніше.
В рамках даного матеріалу ми дослідимо, що сформує майбутнє автоматизації контакт-центрів, й детальніше розглянемо деякі з основних тенденцій, які наразі є в індустрії, та, дуже ймовірно, будуть зростати впродовж найближчих років.
Що таке автоматизація контакт-центру, й для чого вона потрібна?
Автоматизація кол-центру – це впровадження та використання актуальних технологій та інструментів для оптимізації чинних операцій й робочих процесів, що має на меті усунути або значно зменшити потребу в людському втручанні. Ці технології зазвичай включають ШІ, машинне навчання, обробку природної мови та роботизовану автоматизацію процесів.
Рішення з автоматизації позитивно впливають як на клієнтський сервіс, так й на роботу співробітників контакт-центру. Для перших це означає швидке (самостійне) вирішення їхніх проблем та отримання кращого сервісу. Для других, автоматизація полегшує роботу та спрощує досягнення особистих показників ефективності.
Загалом, автоматизація контакт-центру у 2024 році стає не просто інструментом, а стратегічною ініціативою, що трансформує взаємодію компаній зі своїми клієнтами, сприяє зростанню доходів бізнесу та забезпечує неперевершений цифровий клієнтський досвід.
Тренди автоматизації контакт-центрів
Впровадження інструментів автоматизації контакт-центрів за допомогою штучного інтелекту зростає так стрімко, що навіть викликає побоювання, чи не замінить ШІ працівників колл-центрів. Насправді, згідно з дослідженнями очікується, що до 2030 року глобальний ринок програмного забезпечення для контактних центрів на базі штучного інтелекту сягне 7,08 мільярдів доларів США. Це означає, що саме час інвестувати в автоматизацію вашого центру обслуговування для оптимізації операцій й стимулювання зростання бізнесу.
Отже, давайте розглянемо основні технології автоматизації контактних центрів, які вже зараз починають змінювати ландшафт галузі, й набуватимуть ще більшого масштабу в недалекому майбутньому.
Роботизована автоматизація процесів RPA
Robotics Process Automation (RPA) – не нова концепція в контакт-центрах. Співробітники майже кожного відділу постійно стикаються з рутинними задачами, такими як:
- введення даних в систему CRM;
- постобробка дзвінка;
- виставлення рахунку;
- нагадування про необхідність дзвінка;
- планування графіку роботи;
- оновлення пароля тощо.
Такі задачі є абсолютно необхідними до виконання, але рідко вимагають інтелектуальних зусиль чи прийняття складних рішень.
З допомогою роботизованих асистентів можливо автоматизувати рутинні процеси та майже виключити можливість помилок, що залежать від людського фактора. Інструменти RPA дозволяють контакт-центрам оптимізувати багато операційних процесів та завдань на основі заздалегідь визначених правил.
RPA-системи мають прості механізми розгортання, швидко окуповують інвестиції та вимагають мінімальних змін в наявних IT-системах. З вдосконаленням й розвитком технологій штучного інтелекту RPA безумовно продовжить впливати на контакт-центри, допомагаючи автоматизувати безліч функцій: від бек-офісу до віддаленої IT-інфраструктури.
Предиктивна маршрутизація звернень
Складно уявити собі сучасний контакт-центр без автоматичного розподілу викликів (ACD). Після процесу ідентифікації абонента та його потреб в системі інтерактивної голосової відповіді, ACD спрямовує вхідні звернення до найбільш відповідних операторів на основі заздалегідь визначених правил чи критеріїв.
Зі зростанням потужності штучного інтелекту в контактних центрах все частіше використовується прогнозована маршрутизація викликів. Це технологія, яка використовує розпізнавання природної мови та машинне навчання для автоматичного розподілу вхідних звернень.
“Розумна” система може:
- аналізувати ключові слова для визначення теми звернення;
- враховувати історію попередніх звернень для з’єднання клієнта з вже знайомим оператором;
- аналізувати навички та знання операторів для вирішення проблеми клієнта;
- прогнозувати доступність операторів в реальному часі, щоб направляти виклики до тих, хто вільний;
- мінімізувати час очікування на лінії, направляючи звернення до найкоротшої черги.
Враховуючи, що більшість клієнтів очікує покращення клієнтського досвіду, великим контактним центрам доведеться замислитись над впровадженням прогнозованої поведінкової маршрутизації, щоб надавати більш персоналізовані послуги та покращувати оцінки CSAT.
IVR з розпізнаванням голосу
Interactive Voice Response (IVR) з розпізнаванням голосу – це телекомунікаційна технологія контакт-центрів, яка дозволяє користувачам взаємодіяти з автоматизованою системою через голосові команди замість використання телефонної клавіатури. Системи IVR транслюють попередньо записане аудіоменю, й використовують програмне забезпечення для розпізнавання голосу, щоб інтерпретувати відповіді абонента, забезпечуючи більш інтуїтивну та ефективну взаємодію.
Штучний інтелект та обробка природного мовлення відкрили нові перспективи для технології IVR та автоматизації контакт-центру. Відповіді на поширені питання (FAQ), автоматизація оплати, внесення даних (наприклад, показників лічильників), планування зустрічей, опитування клієнтів (NPS, CSAT, CSI, CES) та зворотний зв’язок – все це приклади процесів, які можуть бути виконати без залучення живих операторів.
Очевидно, що системи IVR з розпізнаванням голосу будуть активно розвиватись у найближчому майбутньому, адже основною їх перевагою є економія коштів шляхом зниження операційних витрат. До того ж IVR меню, що базуються на ШІ, можуть постійно навчатися і покращуватися з кожною взаємодією, стаючи більш ефективними та точними з часом.
Голосові боти та чат-боти з AI
Наразі можна впевнено сказати, що голосові боти та чат-боти на основі штучного інтелекту, є головним трендом автоматизації контакт-центрів, який в найближчі роки зростатиме найшвидше. Головним чином це викликано зростаючими очікуваннями клієнтів щодо швидкої підтримки та багатоканальної взаємодії.
Голосові боти використовують обробку природної мови та машинне навчання разом із системами IVR, щоб надавати швидкі та точні відповіді на запити клієнтів й навіть здатні виявляти настрої, щоб надавати більш емпатичне та персоналізоване обслуговування. Загалом, голосові та чат-боти дозволяють контакт-центрам пропонувати омніканальний клієнтський досвід із цілодобовою доступністю, одночасно підвищуючи задоволеність клієнтів і знижуючи витрати на підтримку.
Чат-боти та голосові боти на базі ШІ вважаються найперспективнішими сегментами програмного забезпечення для контакт-центрів. Вже в найближчому майбутньому вони можуть бути використані не просто в якості автоматизованих інструментів підтримки, а й для глибокого аналізу поведінки, намірів, звичок та уподобань клієнтів.
Автоматизовані інструменти аналітики
Аналітика контакт-центру є критично важливою для вимірювання якості обслуговування клієнтів та контролю ключових показників ефективності. Сучасні автоматизовані рішення для розмовної аналітики в режимі реального часу покладаються на алгоритми обробки природної мови (NLP), розуміння природної мови (NLU) й машинного навчання. Ці інновації дозволяють значно підвищити ефективність аналізу великих обсягів даних, та отримати цінні інсайти для покращення якості обслуговування клієнтів.
Подальший розвиток ШІ дозволить створювати ще більш точні та ефективні інструменти для аналізу даних. Машинне навчання буде використовуватися для автоматичного розпізнавання шаблонів у даних та передбачення поведінки клієнтів. NLP стане ключовим інструментом для аналізу текстових та голосових повідомлень клієнтів. Це дозволить автоматично розпізнавати емоції, тон розмови та задоволеність клієнтів, що допоможе краще розуміти їхні потреби.
Реалізація мультиканальної автоматизованої аналітики дозволить зменшити навантаження на спеціалістів відповідних відділів та отримувати повну картину я внутрішніх процесів в контакт центрі (KPI, операційна ефективність, якість обслуговування), так і цінні інсайти для бізнесу від аналізу розмов з клієнтами (транскрибація дзвінків).
Системи автододзвону
Автоматизація має вирішальне значення для вихідних контакт-центрів, які спеціалізуються на вихідних дзвінках, телемаркетингу, маркетингових опитуваннях тощо. Автоматизуючи та оптимізуючи виснажливий процес набору номерів вручну за допомогою систем додзвону (автодайлери), контактні центри можуть підвищити ефективність кампаній вихідних дзвінків.
Сервіси предиктивного обдзвону вже зараз використовуються складні математичні прогнозні моделі, щоб на основі поточних метрик визначити середній час розмови на проєкті, середній час постобробки дзвінка та відсоток додзвону. Для роботи з великими базами існують програми автоматичної перевірки номера перед автонабором. Все це сприяє максимальній економії часу оператора та мінімального очікування на лінії. Це означає, що оператори можуть здійснювати більше вихідних дзвінків за коротший час, взаємодіяти з більшою кількістю потенційних клієнтів і конвертувати більше лідів.
Автоматизація контакт-центру: висновки
Автоматизація контакт-центрів надає численні переваги, серед яких підвищення ефективності роботи операторів, зменшення часу очікування клієнтів, та покращення якості обслуговування. Завдяки автоматизованим системам контактні центри можуть обробляти більшу кількість звернень та запитів без втрати якості, забезпечуючи швидке і точне розв’язання проблем клієнтів.
Найближчим часом автоматизація контакт-центрів продовжуватиме розвиватися, інтегруючи в процеси ще більше можливостей штучного інтелекту та машинного навчання. Це дозволить точніше прогнозувати поведінку клієнтів, автоматично обробляти складні запити та персоналізувати обслуговування на новому рівні. Такі інструменти як обробка природної мови та аналіз мовлення, стануть стандартом для всіх провідних контакт-центрів.
З великою ймовірністю можна спрогнозувати, що автоматизація також сприятиме підвищенню безпеки даних та конфіденційності клієнтів. Сучасні рішення будуть включати більш потужні алгоритми захисту, забезпечуючи збереження особистої інформації на найвищому рівні. Загалом, автоматизація буде продовжувати трансформувати контакт-центри, роблячи їх більш ефективними, надійними та орієнтованими на потреби клієнтів.
