У 2024 році світовий ринок роздрібної торгівлі продовжує трансформацію під впливом нових технологій, економічної невизначеності та зміни поведінки споживачів. Оскільки глобальні роздрібні торгівельні мережі прагнуть до інтеграції фізичних та онлайн-магазинів, все більш помітним стає тренд на багатоканальну підтримку клієнтів. А це, своєю чергою, впливає на попит на аутсорсинг контакт-центрів.
Чому контакт-центр важливий для рітейлу? В яких випадках бізнесу з роздрібної торгівлі краще делегувати клієнтський сервіс професійній компанії? І, врешті, які послуги повинен надавати аутсорсинговий контактний центр для рітейлу? На всі ці питання дамо відповіді в нашому матеріалі.
Чому контакт-центр важливий для рітейлу?
Світ змінюється. Звучить банально, але ніде швидкість змін не є такою очевидною, як у майбутньому споживчої галузі. Рітейл переживає економічні, соціальні та технологічні зміни. І всі ці зміни відбуваються на тлі серйозних проблем, таких як прискорення кліматичних змін, зростання економічної нерівності, зниження довіри, посилення поляризації та погіршення глобальних фінансових умов. За надвисокої конкуренції на перший план виходять довіра споживачів та їхня лояльність, яку може забезпечити лише професійний підхід до клієнтського сервісу. Яку роль в цьому грають контактні центри?
Підвищення лояльності клієнтів
Швидке та ефективне розв’язання проблем, персоналізований підхід та ввічливе спілкування створюють позитивний досвід взаємодії, що підвищує лояльність клієнтів та ймовірність повторних покупок.
Збільшення середнього чека
Під час дзвінків оператори контакт-центру можуть пропонувати додаткові товари або послуги, здійснювати перехресні продажі, інформувати про акції та знижки, що стимулює клієнтів до імпульсивних покупок та збільшує середній чек.
Зниження витрат на обслуговування
Ефективно організований контакт-центр дозволяє оперативно відповідати на запитання клієнтів, зменшує кількість повернень товарів та претензій, що в підсумку знижує витрати на обслуговування.
Збір цінної інформації про клієнтів
Під час взаємодії з клієнтами оператори збирають цінну інформацію про їхні потреби, вподобання та проблеми. Ці дані можуть бути використані для розробки нових продуктів, персоналізації маркетингових кампаній та покращення якості обслуговування.
Покращення іміджу компанії
Імідж, етика, ділові практики – все це має значення для сучасного споживача. Якісне обслуговування в контакт-центрі створює позитивний імідж компанії, підвищує її репутацію на ринку та сприяє залученню нових клієнтів.
В яких випадках рітейлеру краще обрати варіант з аутсорсингом контакт-центру?
Якщо говорити про українські реалії, то повномасштабне вторгнення та військові дії на території країни вплинули на інфраструктуру роздрібної торгівлі, споживчий попит і ланцюги поставок. Адаптуючись до кризи, українські рітейлери покладаються на аутсорсинг контакт-центрів для підтримки безперервності під час збоїв, спричинених війною. Оскільки фізичні магазини стикаються з операційними проблемами, багато українських роздрібних торговців перейшли на онлайн-продажі, що робить якість обслуговування клієнтів вирішальним фактором для підтримки бізнесу в умовах конкуренції.
Аутсорсингові контакт-центри для роздрібної торгівлі забезпечують інфраструктуру та стійкість, необхідні для забезпечення постійної підтримки клієнтів навіть під час відключень електроенергії чи інших логістичних проблем.
Вам буде цікаво: Блекаути б’ють по сервісу: як не втратити клієнтів під час відключень світла?
Для світових компаній аутсорсинг контакт-центру для рітейлу є стратегічним рішенням. Існує кілька вагомих причин для такого вибору:
Економічні переваги
Зменшення витрат на обладнання, програмне забезпечення та навчання персоналу, а також відсутність необхідності в капітальних інвестиціях роблять аутсорсинг контакт-центру економічно вигідним рішенням для компаній роздрібної торгівлі. Наприклад, під час сезонних піків продажів, коли об’єм дзвінків значно зростає, аутсорсингові компанії можуть швидко масштабувати свої послуги, уникнувши додаткових витрат на найм та навчання нового персоналу.
Ефективність та якість сервісу
Обираючи аутсорсинг контакт-центру для роздрібної торгівлі, компанії отримують доступ до команд професіоналів з багаторічним досвідом у сфері обслуговування клієнтів. Ці спеціалісти володіють глибокими знаннями продукції та послуг, що дозволяє їм надавати якісні консультації та оперативно розв’язувати проблеми.
Завдяки використанню передових технологій та постійному навчанню, аутсорсингові компанії забезпечують високий рівень клієнтського сервісу в рітейлі, що позитивно впливає на лояльність клієнтів та репутацію бренду. Наприклад, під час запуску нової лінійки продуктів, аутсорсинговий контакт-центр може швидко підготувати операторів до надання детальної інформації про новинки, забезпечивши таким чином безшовний запуск продукту на ринок.
Місцева експертиза та мультимовна підтримка
Аутсорсинг контакт-центру для товарного бізнесу відкриває двері до глобальної аудиторії. Компанії роздрібної торгівлі, які прагнуть розширити свою присутність на міжнародних ринках, можуть скористатися послугами контакт-центрів, що надають підтримку на місцевих мовах та з урахуванням культурних особливостей кожного регіону. Оператори аутсорсингових контакт-центрів можуть не лише обслуговувати гарячу лінію, надавати інформаційну підтримку та здійснювати продажі, але й проводити дослідження ринку, вивчати відгуки клієнтів та адаптувати свою комунікацію з клієнтами відповідно до місцевих умов.
Для прикладу можна згадати відомий світовий бренд одягу, який використовує аутсорсинг контакт-центрів для забезпечення якісної підтримки клієнтів у понад 50 країнах світу. Завдяки глибокому розумінню місцевих культур та мов, компанія здатна надавати персоналізований сервіс, що підвищує лояльність клієнтів та сприяє успішному розвитку бренду на нових ринках.
Гнучкість та масштабованість
Аутсорсинг контакт-центру для e-commerce надає компаніям безпрецедентну гнучкість у керуванні ресурсами. Особливо це актуально під час сезонних коливань навантаження, характерних для роздрібної торгівлі. Наприклад, перед святковими днями об’єм дзвінків та звернень клієнтів може значно зрости. Аутсорсингові компанії легко адаптуються до таких піків, швидко збільшуючи кількість операторів та забезпечуючи безперебійну роботу контакт-центру.
Крім того, аутсорсинг є оптимальним рішенням для реалізації спеціальних проєктів в рітейлі. Наприклад, при запуску нової лінійки продуктів або проведенні масштабної маркетингової кампанії може виникнути необхідність у додаткових ресурсах для обробки великої кількості звернень. Залучення аутсорсингового контакт-центру дозволяє швидко масштабувати команду та забезпечити ефективну підтримку клієнтів протягом усього проєкту.
Як вибрати партнера з аутсорсингу контакт-центру для рітейлу?
Вибираючи аутсорсингового партнера контакт-центру для рітейл бізнесу, важливо враховувати фактори, які забезпечують безперебійне обслуговування клієнтів та відповідають цілям компанії. Рітейлери повинні надавати пріоритет партнерам із сильним досвідом в управлінні запитами роздрібних клієнтів, здатністю масштабуватись у пікові сезони та зобов’язанням підтримувати високу якість взаємодії з клієнтами за всіма комунікаційними каналами. Крім того, партнер з BPO повинен пропонувати інноваційні технологічні рішення, які покращують взаємодію з клієнтами, наприклад підтримку на основі ШІ, аналітику настроїв або предиктивну аналітику.
Основні параметри, які слід враховувати, включають:
- Галузеву експертизу та досвід роботи з компаніями з рітейл індустрії;
- Можливості багатоканальної підтримки (телефон, електронна пошта, соціальні мережі, чат);
- Масштабованість для обробки сезонних стрибків навантаження на контакт-центр;
- Можливість інтеграції з системами управління взаємодією з клієнтами (CRM);
- Економічність без шкоди для якості обслуговування;
- Безпеку даних та дотримання правил конфіденційності.
Вибір правильного партнера може значно підвищити рівень задоволеності та лояльності клієнтів, полегшуючи керування складними запитами та утримання клієнтів.
Чому варто обрати аутсорсинговий контакт-центр Global Bilgi для рітейл-бізнесу?
Global Bilgi належить до найбільших аутсорсингових контакт-центрів у регіоні EMEA. Ми надаємо високоякісні рішення для аутсорсингу клієнтської підтримки та продажу через аутсорсинг контакт-центру для рітейл бізнесу і будемо раді співпрацювати з новими замовниками. Якщо ви шукаєте надійного та прозорого партнера з послуг аутсорсингу контакт-центру для вашої компанії, ми пропонуємо найкращі рішення, які можуть задовольнити всі ваші потреби.
Комплексне обслуговування для різних форматів роздрібної торгівлі
Global Bilgi – ваш надійний партнер у сфері обслуговування клієнтів. Керуючись принципами сервіс-дизайну ми забезпечуємо неперевершений клієнтський досвід для клієнтів бізнесу зі сфери роздрібної торгівлі. Наша досвідчена команда здатна забезпечувати комплексний сервіс для широкого спектра бізнесів: від супермаркетів та гіпермаркетів до торгових центрів, аутлетів, мереж роздрібних магазинів, маркетплейсів та інтернет-магазинів.
Повний спектр послуг контакт-центру для рітейлу
Послуги з аутсорсингу контакт-центру для товарного бізнесу від Global Bilgi охоплюють усі аспекти взаємодії з клієнтами: від телефонних продажів (телесейлз) та маркетингових досліджень до збору зворотного зв’язку та опитувань по телефону. Ми допомагаємо нашим замовникам збільшувати продажі, підвищувати лояльність клієнтів та отримувати цінну інформацію про ринок.
Омніканальний підхід до обслуговування клієнтів
Ми розуміємо, що сучасні клієнти очікують безперервного та зручного обслуговування на всіх каналах комунікації. Тому ми пропонуємо омніканальний контакт-центр, який об’єднує телефонні дзвінки, e-mail, соціальні мережі онлайн-чати та інші канали.
Науковий підхід та інноваційні технології
Ми використовуємо науковий підхід для розрахунку оптимальної кількості операторів та розробки ефективних скриптів продажів. Наші оператори проходять регулярні тренінги для підвищення кваліфікації. Для забезпечення високої якості обслуговування ми використовуємо власне програмне забезпечення – хмарну платформу для контакт-центру Sirius, яке інтегрується з CRM-системами замовників.
Прозорість та звітність
Ми надаємо нашим клієнтам повну звітність та аналітику, що дозволяє оцінювати ефективність роботи контакт-центру та приймати обґрунтовані бізнес-рішення.
Досвід мультимовного обслуговування
Маючи багаторічний досвід роботи на міжнародному ринку, ми забезпечуємо якісне обслуговування клієнтів на різних мовах.
Обираючи Global Bilgi в якості контакт-центру для товарного бізнесу, ви отримуєте:
- Ефективне обслуговування клієнтів 24/7;
- Збільшення продажів;
- Підвищення лояльності клієнтів;
- Цінну інформацію про ринок;
- Зниження витрат на обслуговування.
Бажаєте отримати розрахунок кількості операторів для вашого бізнесу та дізнатись вартість аутсорсингу контакт-центру? Заповнюйте форму зворотного зв’язку прямо зараз. Наші експерти зв’яжуться з вами у зручний для вас час та спосіб.
Зверніться до нас, і ми допоможемо вам покращити ваш рітейл бізнес!
