Дізнайтеся більше про наші послуги

Клієнтський досвід

Аутсорсинг медичного контакт-центру: все що вам треба знати

Аутсорсинг колл-центру для медицини

Світовий ринок охорони здоров’я стрімко зростає. Це є результатом збільшення частки людей похилого віку, зростання поширеності хронічних захворювань та інших факторів. Сфера медицини, як і будь-яка інша сфера послуг, вимагає відмінного сервісу для покращення залучення пацієнтів та ефективності роботи. Сьогодні мова піде про аутсорсинг медичного контакт-центру. Ми розберемо:

  • роль аутсорсингу бізнес-процесів (BPO) в охороні здоров’я;
  • чому аутсорсингові медичні контакт-центри мають великий попит;
  • переваги, які надає аутсорсинг контакт-центру для лікарень, клінік, амбулаторій та інших медичних закладів;
  • особливості та вимоги до медичних контакт-центрів на аутсорсі;

Роль аутсорсингу бізнес-процесів (BPO) в охороні здоров’я

Аутсорсинг бізнес-процесів (BPO) стає важливим інструментом для медичних закладів, які прагнуть оптимізувати свої операції та покращити якість обслуговування пацієнтів. Оскільки навантаження на медичні установи зростає, а витрати потрібно знижувати, аутсорсинг таких завдань, як обробка даних, розрахунки або підтримка клієнтів, дозволяє сфокусуватися на наданні медичної допомоги. Такий підхід підвищує ефективність, знижує адміністративні витрати і дозволяє краще розподіляти ресурси.

Одним з ключових напрямів BPO у сфері охорони здоров’я є аутсорсинг послуг контакт-центрів для медицини. Завдяки цьому медичні установи отримують можливість надавати цілодобову підтримку пацієнтам: запис на прийом, медичні консультації, відповіді на медичні запити. Професійні контакт-центри підвищують взаємодію з пацієнтами, сприяючи швидкому реагуванню і кращій комунікації, що покращує задоволеність пацієнтів і загальну операційну ефективність.

Чому попит на аутсорсингові медичні контакт-центри зростає?

Аутсорсинг контакт-центрів для медичних закладів стає все більш популярним через кілька ключових факторів. По-перше, це зниження витрат. Завдяки аутсорсингу послуг контакт-центру постачальники медичних послуг можуть заощадити на наймі, навчанні та утриманні внутрішньої команди. Це дозволяє медичним установам більш ефективно розподіляти ресурси на основні послуги.

По-друге, аутсорсингові контакт-центри допомагають обробляти великі обсяги запитів пацієнтів, пропонуючи швидкі та персоналізовані відповіді щодо планування прийому, медичної підтримки та загальних запитів. Зростаюча складність взаємодії з пацієнтами, особливо з розвитком телемедицини, вимагає експертного обслуговування, яким аутсорсингові партнери можуть ефективно керувати.

Зрештою, це підвищує задоволеність пацієнтів, одночасно зменшуючи операційне навантаження на постачальників медичних послуг.

Переваги, які надає аутсорсинг контакт-центру для лікарень, клінік, амбулаторій та інших медичних закладів

1. Підвищення якості обслуговування

Аутсорсинговий колл-центр для медичного закладу – лікарні, клініки, амбулаторії, стоматології тощо – це гарантований спосіб покращити якість обслуговування клієнтів. За умов високої конкуренції в галузі це чи не єдиний засіб утримувати клієнтів, та забезпечувати довгострокову лояльність.

2. Утримання клієнтів

Як вже згадувалось вище, конкуренція в медичній сфері, а особливо в галузі телемедицини, зростає. Стратегічна мета медичного контакт-центру повинна полягати в тому, щоб допомогти людям взяти під контроль своє здоров’я за допомогою своєчасних методів діагностики та лікування, при цьому залишаючись постійними клієнтами однієї клініки, амбулаторії чи іншого медичного закладу. Контакт-центр з кваліфікованими операторами має бути важливим аспектом цієї стратегії.

3. Покращення залученості клієнтів

Зазвичай пацієнти звертаються до медзакладу, коли щось вже реально болить. Велика перевага професійного контакт-центру для медицини в тому, що він використовує системи взаємодії з клієнтами (CRM), завдяки чому може впливати на частоту відвідування закладу.

Наприклад, компетентний оператор, у якого є доступ до певної інформації про пацієнта в CRM системі, може нагадати йому про планові обстеження або аналізи, які потрібно здати саме в його випадку, надати рекомендації щодо порядку його дій у клініці для економії часу та грошей. Такий індивідуальний підхід та увага допомагає пацієнтам відчути, що медичний заклад зацікавлений ​​у їхньому здоров’ї та одужанні у випадку хвороби.

4. Цифровий клієнтський досвід

Аутсорсинг медичних контакт-центрів дозволяє медичним закладам забезпечити пацієнтам сучасний та зручний цифровий досвід. Завдяки використанню IP-телефонії медичні установи можуть забезпечити доступний зв’язок з пацієнтами з будь-якої точки світу. Омніканальність, яка є невід’ємною частиною сучасного обслуговування клієнтів, дозволяє пацієнтам звертатися за допомогою зручних для них каналів комунікації, таких як онлайн-чат, email, соціальні мережі.

Використання інноваційних технологій, таких як чатботи та відеодзвінки, значно спрощує процес взаємодії з медичним закладом. Чатботи можуть відповідати на часті питання, записувати на прийом та надавати іншу інформацію в автоматичному режимі. Відеодзвінки в контакт-центрі дозволяють проводити консультації зі спеціалістами дистанційно, що особливо актуально для пацієнтів з вадами руху та для тих, які проживають у віддалених районах. Все це в комплексі сприяє персоналізації сервісу та покращує цифровий досвід клієнта, роблячи його більш зручним, доступним та ефективним.

5. Покращення іміджу медичного закладу

Якісне обслуговування клієнтів – це важливий фактор для формування позитивного іміджу медичного закладу. Аутсорсингові контактні центри можуть допомогти підвищити рівень задоволеності пацієнтів завдяки професійному підходу, оперативному розв’язанню проблем та персоналізованому обслуговуванню. Наприклад, регулярні опитування пацієнтів та аналіз відгуків дозволяють виявити слабкі місця в сервісі, та вжити заходів для їх усунення.

Особливості та вимоги до медичних контактних центрів на аутсорсі

Медичні аутсорсингові контакт-центри повинні забезпечувати цілодобову підтримку пацієнтів, гарантуючи доступність у будь-який час. Це вимагає наявності підготовленого персоналу та технологічних рішень для безперервного обслуговування. Також контакт-центри лікарень, клінік та центрів діагностики повинні мати можливість масштабування в пікові періоди, наприклад, під час сезонних епідемій або надзвичайних ситуацій, що вимагає гнучкості в управлінні ресурсами.

Контакт-центри для медичних послуг мають дотримуватися суворих вимог до конфіденційності інформації, що гарантує захист даних пацієнтів. Оператори повинні проходити спеціалізоване навчання, аби добре розуміти медичну термінологію, виявляти чуйність та емпатію у спілкуванні з пацієнтами.

Багатомовна підтримка та можливість багатоканального спілкування також є критичними для обслуговування різноманітних груп клієнтів.

Потрібен контакт-центр для медичного закладу? Оберіть Global Bilgi!

Global Bilgi — ваш надійний партнер з аутсорсингу контакт-центру! Ми забезпечимо цілодобову підтримку клієнтів, що підвищить їхню задоволеність й довіру до вашого медичного закладу.

Відповідно до ваших потреб наші оператори можуть виконувати такі задачі як обробка вхідних дзвінків, запис пацієнтів на прийом, надання консультацій щодо медичних послуг, підтвердження та нагадування про запис, обробка запитів щодо результатів аналізів, інформування про графіки роботи лікарів, підтримка під час медичних процедур, вирішення технічних питань, обробка скарг й звернень, телефонні опитування щодо задоволеності пацієнтів (CSI опитування), допомога у виборі медичних послуг, надання екстреної інформації у кризових ситуаціях та інше.

Ми розуміємо специфіку медичних установ і дотримуємося суворих стандартів конфіденційності. Також ми надаємо послуги рекрутингу, що допоможе вам набрати групу операторів для обслуговування клієнтів лікарень, стоматологій, аптечних мереж, мереж діагностичних лабораторій та інших медичних закладів. За вашої потреби ми швидко підберемо спеціалістів зі знанням медичної термінології та досвідом спілкуванні з пацієнтами, щоб забезпечити найвищу якість обслуговування.

Global Bilgi використовує власне програмне забезпечення для контакт-центру, яке легко інтегруються з вашими медичними інформаційними системами та електронними медичними записами. Ми допоможемо оптимізувати роботу вашого закладу, зменшити навантаження на персонал та забезпечити безперебійну роботу під час пікових періодів.

Обираючи нас, ви отримуєте гнучкі та масштабовані рішення для будь-якого медичного закладу. Не важливо, чи це приватна клініка, мережа лабораторій або велика лікарня – ми забезпечимо підтримку на найвищому рівні! Заповнюйте форму зворотного зв’язку, щоб дізнатися вартість аутсорсингу контакт-центру для медицини.

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Клієнтський досвід

Як обрати аутсорсинговий контакт-центр: уникаємо типових помилок при виборі

Клієнтський досвід

Як отримати максимум переваг від відгуків клієнтів в кол-центрі?

Клієнтський досвід

Як зменшити кількість вхідних дзвінків (Call Volume) та покращити клієнтський досвід

Клієнтський досвід

Як аутсорсинг контакт-центру до Global Bilgi може покращити ваш бізнес у сфері HoReCa

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин