Дізнайтеся більше про наші послуги

Управління персоналом

Оператор контакт-центру: майбутнє професії та 5 стратегій підготовки персоналу

Оператор контакт-центру

Про автоматизацію контактних центрів написано вже немало. Зокрема, в нашому блозі ви можете прочитати популярну статтю на тему «Чи замінить ШІ операторів контакт-центру». Але сьогодні хочеться поглянути на ситуацію дещо під іншим кутом, а саме з точки зору підготовки майбутніх операторів контакт-центрів. З чим пов’язана потреба переглянути навички операторів, та яких стратегій підготовки персоналу контакт-центрів майбутнього дотримуються лідери ринку? Саме на ці питання відповімо в рамках даної статті. Але спочатку короткий екскурс в історію професії.

Робота оператор контакт-центру: зародження майбутньої професії

Перші оператори телефонних станцій працювали вручну, фізично перемикаючи проводи на великих автоматичних телефонних станціях (АТС), щоб з’єднати абонентів між собою. Цей процес відбувався у кінці XIX та на початку XX століття, коли телефонія лише розвивалась, і зв’язок забезпечувався завдяки операторам, які вставляли штекери в потрібні роз’єми для здійснення дзвінка.

Оператор колл-центру: від телемаркетингу до техпідтримки

Телемаркетинг з’явився в 1960-х роках у США як інструмент для прямого продажу та реклами товарів через телефонний зв’язок. Саме тоді зародилася професія оператора кол-центру, адже для ефективного обслуговування клієнтів та продажу товарів компанії почали наймати спеціалістів, які б займалися телефонними дзвінками. Основні обов’язки операторів включали здійснення вихідних дзвінків для просування продукції, приймання вхідних дзвінків для обробки замовлень, консультування клієнтів, а також ведення бази даних клієнтів й надання технічної підтримки.

Трансформація колл-центрів в контактні центри

З появою Інтернету та технології IP-телефонії колл-центри трансформувалися в контактні центри. Можливості спілкування розширилися: крім телефону з’явилися чати, електронна пошта, соціальні мережі тощо. Робота оператора стала більш комплексною. Від нього вимагалося не тільки відповідати на дзвінки, але й вести листування, консультувати клієнтів в онлайн-чатах, розв’язувати різноманітні проблеми в різних комунікаційних каналах.

Вам буде цікаво: Чим відрізняються кол-центр та контакт-центр?

Робота оператора контакт центру: наші дні

Зміна парадигми маркетингу з 4P (Product, Price, Place, Promotion) на 4C (Customer, Cost, Convenience, Communication) підкреслила зростаючу роль клієнта. Орієнтація на потреби клієнта, персоналізація обслуговування та омніканальність стали ключовими факторами успіху. Оператори контакт-центрів опинилися в центрі цих змін. Сьогодні робота оператора контакт-центру – це не просто відповіді на запитання, а й побудова довгострокових відносини з клієнтами, надання їм персоналізованого сервісу, швидке й ефективне розв’язання будь-яких питань по всіх каналах комунікації.

Еволюція ролі оператора контакт-центру: нові виклики та можливості

Ландшафт контакт-центрів переживає бурхливі зміни. З розвитком штучного інтелекту та розширенням каналів комунікації, вимоги до операторів кардинально змінилися. Якщо раніше їхня робота зводилася до виконання певного переліку операцій, то сьогодні від них очікується набагато більше. Штучний інтелект взяв на себе вирішення рутинних клієнтських звернень, звільнивши час операторів для більш складних і творчих завдань.

Чому ми повинні змінити своє уявлення про професію оператора контакт-центру?

Світ стає все більш цифровим, клієнти очікують миттєвої реакції та індивідуального підходу. Оператори контакт-центру майбутнього повинні володіти не тільки комунікативними навичками, але й глибокими знаннями продукту або послуги, вмінням аналізувати великі обсяги даних та швидко адаптуватися до змін. Оператор контакт-центру сьогодні – це не просто голос компанії, це справжній амбасадор бренду, який будує довгострокові відносини з клієнтами та створює цифровий клієнтський досвід.

Отже, оператор контакт-центру майбутнього повинен:

  • Володіти високим рівнем емоційного інтелекту для ефективного спілкування з клієнтами в складних ситуаціях.
  • Бути готовим до постійного навчання, оскільки технології та очікування клієнтів постійно змінюються.
  • Мати аналітичні навички для виявлення закономірностей у даних та прогнозування потреб клієнтів.
  • Вміти працювати в команді та ефективно співпрацювати з колегами з різних відділів.
  • Володіти кількома мовами для обслуговування клієнтів з різних регіонів.

Таким чином, сьогодні робота оператора контакт-центру виходить за рамки сервісу чи транзакцій, та перетворюється на стратегічну роль представника бізнесу, який усуває відстань між компанією та її клієнтами. Ті, хто зможуть адаптуватися до нових викликів та освоїти необхідні навички, зможуть побудувати успішну кар’єру в галузі клієнтського сервісу.

5 стратегій підготовки майбутніх операторів контакт-центру

1. Розвивати навички спілкування та емоційний інтелект

Оскільки штучний інтелект бере на себе виконання багатьох технічних завдань, людський фактор стає вирішальним у роботі контакт-центру. Операторам необхідно розвинути сильні навички спілкування та емоційний інтелект (EI), щоб надавати чуйні та персоналізовані послуги.

Зважаючи на переважну відсутність візуальної складової спілкування, довіру клієнта до слів операторів формуватимуть переважно інтонації їхнього голосу. Отже, майбутнім експертам з сервісу потрібно буде вміти справлятись з занадто емоційними розмовами, зменшувати напружені ситуації та контролювати інтонації.

Програми навчання мають надавати пріоритет розвитку цих навичок за допомогою сценаріїв рольових ігор, циклів зворотного зв’язку та постійного оцінювання емоційної обізнаності. Уміння активно слухати, виявляти співчуття та пропонувати рішення, адаптовані до індивідуальних потреб клієнтів, мають дуже важливе значення для забезпечення задоволеності та лояльності клієнтів.

2. Навчати операторів контакт-центру працювати в різних каналах

Якщо раніше оператори в основному обслуговували телефонні дзвінки, сьогодні клієнт може звернутись через онлайн-чат на сайті, месенджер, соціальну мережу, або залишити запит на e-mail. Тому сучасні оператори контакт-центру повинні бути навчені взаємодії через будь-яку точку дотику. Основною вимогою виступатиме здатність перемикатися між різними каналами спілкування, зберігаючи постійність тону та якість обслуговування.

Стратегія навчання має включати тренінги роботи в омніканальних платформах, що поєднують різні канали зв’язку в єдиному інтерфейсі. Якщо конкретніше, то слід розвивати в операторів навички швидкого друку на клавіатурі, знання правопису та орфографії, вміння адаптувати свої відповіді на основі контексту кожної взаємодії, чи то коротка відповідь в онлайн-чаті, чи деталізована відповідь на електронний лист.

3. Розвивати технічні навички роботи з інструментами та системами ШІ

Хоча штучний інтелект автоматизує багато рутинних завдань, очікується, що до 2030 року повністю автоматизованими можуть бути лише 30% операцій. Очевидно, що живим операторам доведеться навчитись співпрацювати з інструментами на базі ШІ. Це може включати навички створення та програмування чат-ботів й віртуальних помічників, щоб підвищити свою ефективність. Програмне забезпечення для контакт-центрів на базі ШІ може допомогти отримувати дані клієнтів, генерувати швидкі відповіді та навіть обробляти типові, повторювані запити клієнтів, дозволяючи операторам зосередитися на більш складних завданнях.

Ефективне навчання роботі з інструментами на базі штучного інтелекту передбачає не лише навчання роботі з цими системами, але й розуміння їхніх обмежень. Оператори повинні знати, коли втрутитися та перевести клієнта на спілкування з живою людиною, особливо в ситуаціях, що вимагають певного судження, креативного рішення чи емоційного інтелекту.

4. Включати в навчання найкращі практики віддаленої та гібридної роботи

Оскільки все більше людей обирають дистанційну або гібридну форму роботи, навчання має адаптувати операторів до цієї нової реальності. Робота оператора контакт-центру віддалено передбачає високий рівень самодисципліни та навички тайм-менеджменту. Крім того, оператори, які працюють віддалено, повинні підтримувати зв’язок зі своїми командами за визначеними протоколами та засобами (корпоративна пошта, Zoom, Skype, Google Meet, Microsoft Teams тощо), підтримувати рівень продуктивності та ефективно використовувати інструменти для співпраці.

Програми навчання мають включати модулі щодо найкращих практик віддаленої роботи, як-от управління прокрастинацією, створення продуктивного робочого середовища в домашніх умовах та дотримання протоколів спілкування у віртуальних платформах контакт-центрів.

Окремо слід звернути увагу на роботу проєктних менеджерів, супервізорів або тимлідів, на яких лежить відповідальність за керування віддаленими операторами контакт-центру. Адже необхідно щоб навіть за повністю віддаленої роботи оператори не лише відчували себе частиною згуртованої команди, але й розуміли важливість контролю за якістю обслуговування та виконанням показників ефективності.

Вам буде цікаво: Як перейти на повністю віддалену модель контакт-центру з платформою Sirius

5. Розвивати глобальну культурну обізнаність та мовні навички

В міру глобалізації бізнесу контакт-центри все частіше обслуговують клієнтів з різних регіонів та культурних середовищ. Щоб ефективно працювати з глобальними клієнтськими базами операторам знадобиться розуміння різних культурних особливостей та норм спілкування. Знання іноземної мови стає не питанням пріоритету, а, скоріше, необхідності.

Якщо аутсорсинговий контакт-центр прагне розвиватися та збільшувати свій дохід, важливо приділяти увагу розвитку мовних навичок операторів. Адже володіння кількома мовами значно розширює можливості обслуговування клієнтів з різних країн, що сприяє залученню нових ринків. Перед початком будь-якого закордонного проєкту необхідно ретельно готувати операторів до особливостей обслуговування клієнтів у конкретному регіоні. Це включає вивчення культурних нюансів, мовних особливостей та очікувань клієнтів, що допоможе забезпечити найкращий клієнтський досвід, та підвищити довіру до компанії.

Висновки

Індустрія контактних центрів переживає глибокі зміни. Розвиток ШІ, тренд на омніканальне обслуговування, віддалена робота та глобалізація змінюють роль операторів контакт-центру. Щоб досягти успіху в цьому мінливому середовищі, сучасні професіонали в галузі клієнтського сервісу повинні розвивати нові навички, які виходять за рамки традиційних обов’язків

Зосереджуючись на емоційному інтелекті, багатоканальному зв’язку, технічній майстерності, методах віддаленої роботи та культурній обізнаності, компанії можуть гарантувати, що їхні оператори добре підготовлені до викликів майбутнього. Ці стратегії не тільки підвищать ефективність бізнесу аутсорсингових контакт-центрів, але й підвищать загальну задоволеність клієнтів на ринку, що стає все більш конкурентним.

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Управління персоналом

Як знизити абсентеїзм у віддаленому контакт-центрі

Управління персоналом

10 надихаючих цитат для оператора контакт-центру: мотивація та професійний розвиток

Управління персоналом

Телемаркетинг: 7 фільмів які треба переглянути, щоб продавати краще

Управління персоналом

Гейміфікація контакт-центру: 7 простих порад для підвищення залучення операторів

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин