Оптимізація витрат, підвищення ефективності та покращення сервісу – ось що обіцяє аутсорсинг контакт-центру. Але чи справді така модель підходить саме вашому бізнесу? Перш ніж прийняти рішення, варто ретельно зважити всі за і проти. У цій статті ми пропонуємо чотири ключових питання, відповіді на які допоможуть вам зрозуміти, чи варто делегувати обслуговування клієнтів зовнішньому партнеру.
1. Які мої цілі щодо обслуговування клієнтів, та як аутсорсинг допоможе їх досягти?
Зміни – це ціна зростання. Щоб зростати, ви повинні змінюватись разом з тим, як змінюються потреби й очікування ваших клієнтів. Якщо ваша мета полягає в покращенні клієнтського сервісу – то аутсорсинг контакт-центру це саме те, що допоможе вам її досягнути.
Які ще цілі може переслідувати аутсорсинг контактного центру? Серед глобальних питань, які вирішує передача сервісу профільній організації, можуть бути такі:
- Покращення клієнтської лояльності;
- Зменшення операційних витрат;
- Масштабування підтримки клієнтів під час зміни навантаження на контакт-центр;
- Забезпечення цифрового клієнтського досвіду без прямих інвестицій в технології;
- Можливість зосередити ресурси на ключових компетенціях бізнесу тощо.
Аутсорсинг бізнес-процесів, і аутсорсинг контактного центру зокрема, допомагає досягти визначних результатів лише за чіткого розуміння цілей. Визначивши, чого ви прагнете досягти, ви зможете вибрати партнера з аутсорсингу, який відповідає вашим цілям, підтримує ваше довгострокове бачення, забезпечить, вимірювані покращення й загалом допоможе розвивати ваш бізнес.
2. Які функції передати на аутсорсинг, а які залишити внутрішніми?
Ви надаєте телекомунікаційні послуги, і вам потрібно надавати технічну підтримку для клієнтів? Вам потрібен вихідний колл-центр для обдзвону лідів та здійснення продажів? А може ви хочете дізнатись думку ваших клієнтів про ваші товари чи послуги? Розглядаючи аутсорсинг контакт-центру, важливо оцінити, які функції обслуговування клієнтів може ефективно виконувати зовнішній партнер.
Сучасні компанії, які надають послуги аутсорсингу контактного центру, можуть закрити ваші окремі потреби, такі як, наприклад, підтримка онлайн-чату на сайті або хелпдеск. Також ви можете отримати комплексний сервіс, включаючи аутсорсинг бек-офісу, ведення клієнтської бази в CRM і телефонні продажі.
Вибір конкретних функцій для аутсорсингу залежить від багатьох факторів, таких як обсяг робіт, експертиза, технології, вартість. Перед прийняттям рішення про аутсорсинг контакт-центру, рекомендуємо провести детальний аналіз ваших потреб та можливостей і визначення оптимальної для вашого бізнесу моделі співпраці.
3. Як зовнішній контакт-центр буде представляти мій бренд?
Професійний партнер з аутсорсингових послуг зануриться у вашу корпоративну культуру, навчаючи своїх операторів дотримуватися вашого стилю комунікації. Збереження послідовності бренду у всіх точках взаємодії з клієнтами потребує тісної співпраці, чітких інструкцій та регулярного навчання.
Дуже важливо розуміти, чи зможе компанія, якій ви передаєте обслуговування клієнтів, надавати такий самий рівень сервісу, як і ваша власна команда. Чи будуть вони так само уважні до ваших клієнтів? Чи будуть так само швидко розв’язувати їхні проблеми й відповідати всім вашим вимогам щодо якості обслуговування? Щоб переконатися в цьому, потрібно постійно контролювати їхню роботу, оцінювати результати та надавати їм зворотний зв’язок. Тільки так ви зможете забезпечити той клієнтський досвід, який відповідає вимогам вашого бізнесу.
4. Як виглядатиме аналіз витрат й вигод з часом?
Пошук балансу між зниженням витрат і збереженням високого рівня обслуговування клієнтів є ключовим завданням при розгляді аутсорсингу контакт-центру. Керівники бізнесу мають враховувати як короткострокові, так і довгострокові наслідки для бюджету, якості сервісу та лояльності клієнтів, щоб забезпечити реальну цінність рішення.
Аналіз витрат та вигод з часом має враховувати такі аспекти:
Початкові інвестиції
Оцінка вартості переходу на аутсорсинг, включаючи витрати на підготовку, рекрутинг та тренінгові послуги , інтеграцію систем та інші супутні витрати.
Постійні витрати
Порівняння щомісячних або щорічних витрат на аутсорсинг з витратами на утримання власного контакт-центру, включаючи зарплати, оренду, обладнання та інші операційні витрати.
Економія коштів
Аналіз потенційної економії за рахунок масштабування, спеціалізації аутсорсингової компанії та використання передових технологій.
Якість обслуговування
Оцінка впливу аутсорсингу контакт-центру на якість обслуговування клієнтів, включаючи показники задоволеності клієнтів (NPS, CSAT тощо), час відповіді на запити, точність інформації та швидкість розв’язання проблем.
Гнучкість
Здатність аутсорсингового партнера швидко адаптуватися до змін обсягу роботи, нових продуктів або послуг, а також до зміни вимог клієнтів.
Ризики
Оцінка потенційних ризиків, таких як втрата контролю над процесами, порушення безпеки даних, культурні розбіжності та залежність від зовнішнього надавача послуг.
Важливо розуміти, що аналіз витрат та вигод – це не одноразова процедура, а постійний процес. З часом можуть змінюватися обсяги роботи, вимоги клієнтів, технології та ринкові умови. Тому необхідно регулярно переглядати умови договору з аутсорсинговим партнером, оцінювати ефективність співпраці та вносити необхідні корективи.
Висновки
Аутсорсинг контакт-центру відкриває перед компаніями широкі можливості для оптимізації бізнес-процесів та підвищення ефективності обслуговування клієнтів. Однак, перед прийняттям рішення про співпрацю з зовнішнім партнером, варто ретельно зважити всі «за» і «проти». Кожне підприємство має свої унікальні потреби та цілі, тому підхід до аутсорсингу повинен бути індивідуальним.
Ключовим фактором успішного аутсорсингу є чітке розуміння своїх цілей. Бажаєте покращити клієнтський досвід, зменшити витрати, масштабувати бізнес або зосередитися на своїх ключових компетенціях? Відповіді на ці питання допоможуть визначити, які саме функції варто передати на аутсорсинг і які вимоги пред’являти до потенційних партнерів.
Якщо ви шукаєте надійного партнера з аутсорсингу контакт-центру, звертайтесь до Global Bilgi. З нами ваші клієнти отримуватимуть найкращий клієнтський досвід, що буде відображатись на лояльності й довірі до вашої компанії чи бренду. Ми допоможемо вашому бізнесу зростати!
