Головний критерій успіху в страховій галузі — не лише конкурентна вартість послуг, а й доступний та оперативний зворотний зв’язок. Кожен клієнт повинен мати можливість зв’язатися зі страховою компанією в режимі 24/7 у разі настання страхових випадків та інших екстрених ситуацій. Тому організація контакт-центру страхових компаній — важливий бізнес-процес та невід’ємна частина іміджу.
Але створення та утримання власного контакт-центру вимагає значних інвестицій часу, ресурсів та експертизи. Багато страхових компаній обирають аутсорсинг контакт-центру, щоб зосередитися на своїх основних бізнес-процесах та забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів. Отже, сьогодні розбираємо переваги аутсорсингу контактного центру для страхового бізнесу.
Навіщо страховій компанії потрібен контактний центр?
Обслуговування клієнтів в страховій індустрії означає підтримку та допомогу, яку надають страхувальникам на всіх етапах їх взаємодії з компанією — від покупки поліса до подачі заяв на відшкодування. Ця взаємодія визначає, яке враження складеться у клієнта від компанії. Ефективний сервіс у галузі страхування будує довіру, лояльність й довготривалі стосунки.
Постійне покращення рівня якості обслуговування є важливим, оскільки потреби та очікування клієнтів постійно змінюються. У конкурентному середовищі компанії, які надають швидкий та клієнтоорієнтований сервіс через контактний центр, вигідно виділяються. Добре підготовлена команда операторів забезпечує швидке розв’язання проблем та персоналізоване обслуговування, що підвищує задоволеність клієнтів.
Лояльність та зростання бізнесу
Контакт-центр для страхової індустрії відіграє ключову роль у наданні відмінного обслуговування. Він дозволяє страховикам ефективно обробляти запити, заяви та звернення, пропонуючи різні комунікаційні канали. Це допомагає компаніям управляти великим обсягом взаємодій з клієнтами, зберігаючи високий рівень турботи та уваги.
Високий рівень клієнтського сервісу у контакт-центрі також знижує ризик втрати клієнтів. Задоволені клієнти частіше продовжують свої поліси, та рекомендують компанію-страховика своїм рідним чи колегам. Інвестуючи у відмінний сервіс, страхові компанії не лише покращують свою репутацію, але й створюють лояльну клієнтську базу, яка сприяє довгостроковому зростанню бізнесу.
Основні функції контакт-центру для страхових компаній
Контакт-центр є важливою частиною сучасних страхових компаній. Він виконує низку критично важливих функцій, спрямованих на підвищення якості обслуговування клієнтів, збільшення продажів страхових продуктів та оптимізацію внутрішніх процесів. Розглянемо коротко кожну з функцій.
Прийом та обробка вхідних звернень
Оператори контакт-центру забезпечують багатоканальне обслуговування, включаючи чат, електронну пошту, мобільні додатки та соціальні мережі. Це дає змогу клієнтам обирати зручний спосіб взаємодії з компанією, що підвищує зручність та задоволеність послугами. Вони відповідним чином реагують на запити клієнтів, які бажають отримати інформацію про страхові продукти, оформити поліс, повідомити про страховий випадок або вирішити інші питання. Завдяки інтеграції з CRM-системою, оператори мають доступ до детальної інформації про кожного клієнта, що дозволяє їм швидко та ефективно надавати необхідну допомогу.
Консультування клієнтів
Надання детальних консультацій є однією з основних функцій контакт-центру. Оператори надають інформацію про різні види страхування, умови договорів, розмір страхових виплат та інші питання, що цікавлять клієнтів.
Продаж страхових продуктів
Контакт-центр активно бере участь у продажах страхових продуктів. Оператори здійснюють холодні дзвінки потенційним клієнтам, проводять презентації страхових програм, оформлюють поліси та здійснюють додаткові продажі. Використання технологій автододзвону та предиктивного набору дозволяє збільшити кількість вихідних дзвінків та підвищити коефіцієнт конверсії контакт-центру.
Маркетингові дослідження, та дослідження задоволеності
Контакт-центр проводить опитування клієнтів з метою збору інформації про рівень задоволеності послугами компанії, виявлення нових потреб та тенденцій на ринку. Отримані дані використовуються для розробки нових страхових продуктів, поліпшення якості обслуговування та підвищення ефективності маркетингових кампаній.
Підтримка клієнтів у разі страхових випадків
У разі настання страхового випадку клієнти звертаються до контакт-центру для повідомлення про подію та отримання інструкцій щодо подальших дій. Оператори реєструють заявки про збитки, надають консультації щодо оформлення необхідних документів і інформують клієнтів про процедуру виплати страхового відшкодування. Використання систем самообслуговування, таких як чат-боти та інтерактивне голосове меню IVR дозволяє автоматизувати частину рутинних запитів та підвищити ефективність роботи операторів.
Актуалізація бази даних
Контакт-центр у страховій галузі активно використовує вихідні дзвінки для актуалізації баз даних. Оператори перевіряють наявну інформацію про клієнтів, повідомляють їх про зміни в умовах договорів, про необхідність продовження полісів та інші важливі події.
Контроль, аналітика та звітність
Контакт-центр страхових компаній проводить постійний контроль якості обслуговування, зокрема, запис і прослуховування дзвінків, аналізуючи взаємодію з клієнтами та забезпечуючи дотримання корпоративних стандартів.
Також контакт-центр збирає велику кількість даних про взаємодію з клієнтами. На основі цієї інформації формуються різноманітні звіти, які дозволяють оцінити ефективність роботи операторів, виявити проблемні моменти та приймати обґрунтовані управлінські рішення.
Переваги аутсорсингу контакт-центру для компаній в галузі страхування
Як ми вже згадали у вступі, організація власного контакт-центру з нуля – це складний, багатоступеневий процес, який вимагає значних ресурсів, ретельного планування та бездоганного управління кожним аспектом. Саме тому все частіше сучасні компанії з галузі страхування вдаються до аутсорсингу контакт-центрів. Далі детальніше про переваги рішення.
Фокус на стратегічних цілях: делегуйте рутину, зосередьтесь на розвитку
Передаючи рутинні операції з обслуговування клієнтів зовнішньому партнеру, страхові компанії звільняють внутрішні ресурси для вирішення стратегічних завдань. Це дозволяє компаніям зосередитися на управлінні ризиками, розробці нових продуктів зі страхування, покращенні маркетингових стратегій, та підвищенні ефективності продажів.
Оптимізуйте витрати, збільшуйте прибуток
Аутсорсинговий страховий контакт-центр дозволяє значно знизити витрати на утримання власного call-центру. Компаніям не потрібно вкладати кошти в обладнання, програмне забезпечення, оренду приміщень та навчання персоналу. Крім того, партнери з аутсорсингу контакт-центру, маючи глибоку експертизу, можуть запропонувати гнучкі плани оплати послуг, що дозволяє оптимізувати витрати в залежності від обсягу роботи.
Професіоналізм та технології для неперевершеного сервісу
Аутсорсингові компанії спеціалізуються на обслуговуванні клієнтів та мають у своєму розпорядженні досвідчених операторів, які пройшли спеціальне навчання. Або, завдяки вибудуваним процесам рекрутингу, аутстафінгу та тренінгу персоналу можуть в короткі строки набрати та підготувати групу операторів під ваші потреби. Вони використовують сучасні технології, такі як хмарні контакт-центри, IVR, автодайлери, CRM-системи та аналітичні інструменти, що дозволяє забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів 24/7.
Гнучкість та адаптивність до змін ринку страхування
Ринок страхування постійно змінюється під впливом нових технологій та регуляторних вимог, тому аутсорсинг контакт-центру дозволяє страховим компаніям гнучко адаптуватися до цих змін, забезпечуючи високоякісне обслуговування клієнтів. Аутсорсингові компанії можуть швидко збільшити або зменшити кількість операторів в залежності від сезонних коливань або інших факторів, що впливають на обсяг роботи. Це особливо важливо для страхових компаній, які часто стикаються з піковими навантаженнями.
Отримуйте дохід від прямих да додаткових продажів
Як і будь-який інший, страховий бізнес націлений на отримання прибутку. Оператори вихідної лінії аутсорсингового контакт-центру для страхових компаній можуть виконувати такі функції для досягнення запланованих фінансових показників:
- Продаж страхових продуктів по телефону;
- Обдзвін клієнтів по існуючій базі;
- Холодні дзвінки з пропозицією продуктів та послуг;
- Оформлення заявок.
Global Bilgi – найкращий вибір аутсорсингового контакт-центру для бізнесу страхування!
Підвищуйте рівень обслуговування клієнтів та ефективність бізнесу з Global Bilgi! Ми пропонуємо комплексне рішення для аутсорсингу контакт-центру, спеціально розроблене для страхових компаній. Наша команда досвідчених експертів та інноваційні технології дозволять вам забезпечити безперебійну роботу контакт-центру 24/7 та підвищити задоволеність клієнтів.
Чому варто обрати Global Bilgi?
Завдяки нашому багаторічному досвіду та глибокому розумінню специфіки страхового бізнесу, ми пропонуємо індивідуальні рішення, які допоможуть вам досягти поставлених цілей. Ми беремо на себе рутинні операції, такі як прийом та обробка звернень, консультування клієнтів, оформлення полісів та багато іншого, звільняючи вас від зайвих турбот. Це дозволяє вам зосередитися на стратегічних завданнях та розвитку вашого бізнесу.
Переваги співпраці з Global Bilgi
- Економія коштів шляхом зниження витрат на персонал, обладнання та інфраструктуру;
- Підвищення ефективності за допомогою автоматизації контакт-центру та оптимізації робочих процесів;
- Покращення якості обслуговування з професійними операторами;
- Збільшення продажів;
- Гнучкість й швидка адаптація до змін ринку та ваших бізнес-потреб.
Готові спробувати? Заповніть форму зворотного зв’язку, і наш менеджер зв’яжеться з вами для детальної консультації та підготовки індивідуальної пропозиції.