
Бажаєте дізнатися більше про своїх клієнтів та покращити їхній досвід взаємодії з вашим бізнесом, компанією або брендом? Маркетингові дослідження в контакт-центрі – це один із найефективніших способів отримати цінну інформацію про потреби та очікування ваших клієнтів. Давайте розглянемо, як використовувати контакт-центр для вивчення користувацького досвіду та отримання цінних інсайтів. Ми розберемо:
- Що таке користувацький досвід?
- Приклади UX в різних сферах;
- Яка різниця між User Experience (UX) та Customer Experience (CX)?;
- Важливість та компоненти User Experience;
- Технології та методи оцінки UX через контактний центр.
Дуже радимо прочитати статтю повністю, адже наприкінці ми розберемо 10 найкращих питань, які ви зможете використовувати в опитуваннях щодо користувацького досвіду!
Що таке користувацький досвід?
User Experience (UX), або користувацький досвід, – це сукупність відчуттів, емоцій та вражень, які людина отримує під час взаємодії з продуктом, послугою або системою. Це не просто функціональність, а цілісний досвід, який охоплює всі аспекти взаємодії користувача з продуктом, від першого знайомства до тривалого використання.
Оскільки UX – це досить широке поняття, його трактування може дещо відрізнятися в різних джерелах. Наприклад, міжнародний стандарт ISO 9241-211: визначає UX як “сукупність сприйняття, реакцій, поведінки і досягнень користувача, пов’язаних з використанням продукту або системи”.
Nielsen Norman Group – компанія, що спеціалізується на дослідженнях користувацького досвіду, підкреслює, що “UX – це не лише про те, як користувач взаємодіє з продуктом, але й про те, як він при цьому відчуває себе”.
Приклади UX в різних сферах
Люди отримують користувацький досвід при взаємодії з будь-якою сферою бізнесу. Наприклад, в IT-сфері чи в галузі програмного забезпечення на досвід може вплинути простота реєстрації, інтуїтивний інтерфейс, безпека даних. Згадайте мобільний додаток вашого банку! Чи зручна навігація по рахунках? Чи є можливість здійснювати платежі та перекази коштів в кілька кліків?
Або уявіть, що ви перейшли на новий тариф оператора мобільного зв’язку. В такому разі ваш користувацький досвід буде складатись зі стабільності сигналу, швидкості інтернету, додаткових сервісів та можливості самостійно керувати тарифом через особистий кабінет або мобільний додаток.
Досвід користувача ви отримуєте, при використанні будь-яких товарів – від автівки до пари взуття. Дизайн, зручність керування, відповідність зазначеним при продажу параметрам. Все це може або зробити продукт або послугу більш привабливою для вас, або відштовхнути від подальшої взаємодії з компанією.
Яка різниця між User Experience (UX) та Customer Experience (CX)?
Користувацький досвід (UX) та клієнтський досвід (CX) є тісно пов’язаними. Обидва поняття стосуються того, як користувачі та клієнти взаємодіють з продуктом або компанією, але їхні сфери охоплення різні:
User Experience (UX) — користувацький досвід — стосується взаємодії користувача з конкретним продуктом, послугою або системою. Головний акцент робиться на зручності використання, функціональності та відповідності потребам користувача під час взаємодії з певним інтерфейсом, програмним забезпеченням чи цифровим середовищем.
Customer Experience (CX) — Клієнтський досвід — охоплює весь досвід клієнта у взаємодії з компанією або брендом на всіх етапах — від першого контакту до постпродажного обслуговування. Він охоплює всі точки дотику, включаючи маркетинг, продажі, клієнтську підтримку та обслуговування.
Як пов’язані UX та CX?
Показники UX і CX впливають один на одного. Позитивний користувацький досвід сприяє хорошому CX, адже якщо продукт або послуга зручні та приємні у використанні, це позитивно вплине на загальний досвід клієнта. Однак, якщо клієнт отримує поганий сервіс (наприклад, затримки доставки або неввічливість операторів контакт-центру), навіть хороший UX не зможе компенсувати поганий клієнтський досвід.
Важливість та компоненти User Experience
Чому користувацький досвід такий важливий? По-перше, гарний UX робить користувачів щасливими. Коли люди задоволені взаємодією з продуктом, вони стають лояльними клієнтами. Це означає, що вони з більшою ймовірністю повернуться і рекомендують ваш продукт іншим.
По-друге, користувацький досвід безпосередньо впливає на продажі. Інтуїтивні та приємні у використанні продукти користуються більшим попитом. Клієнти готові платити більше за речі, які приносять їм задоволення.
По-третє, гарний UX зменшує кількість помилок в користуванні продуктом чи послугою. Погодьтесь, коли інтерфейс програмного продукту зрозумілий, користувачі рідше звертаються до служби підтримки, що покращує загальний досвід взаємодії з компанією розробником.
Компоненти User Experience
Основні компоненти UX, які характеризують продукт чи послугу:
- Корисність (має вирішувати конкретні завдання користувача);
- Зручність у використанні або «юзабіліті» (має бути простим та інтуїтивно зрозумілим у використанні);
- Бажаність (має бути приємним в користуванні та викликати позитивні емоції);
- Доступність (має бути доступним для широкого кола користувачів, включаючи людей з обмеженими можливостями);
- Значущість (має відповідати потребам та цілям користувача).
Опитування UX через контакт-центри: ефективний інструмент збору даних
Практика опитувань щодо користувацького досвіду через контактні центри є досить поширеною, особливо серед великих компаній. Вона дозволяє отримати якісний зворотний зв’язок від клієнтів у реальному часі, та більш глибоко зануритися в їхній досвід взаємодії з продуктом або послугою.
Перевагами опитувань UX через контактні центри є:
- Гнучкість, тобто можливість задавати уточнюючі питання, адаптувати опитування під конкретного клієнта;
- Висока якість даних, адже живе спілкування дозволяє отримати більш детальну інформацію про емоції та відчуття клієнта;
- Швидкість збору даних, коли з відносно короткий час можна швидко зібрати потрібну кількість відповідей;
- Можливість дослідження складних тем, позаяк складні питання можна роз’яснити, або розбити на кілька більш простих.
Технології та методи дослідження UX в контакт-центрі
Комп’ютеризовані телефонні опитування CATI
У сучасних контакт-центрах широко використовуються різноманітні технології для збору даних про користувацький досвід. Одним із ефективних методів є комп’ютеризовані телефонні інтерв’ю (Computer Assisted Telephone Interviewing). Це анкетування, що проводиться телефоном, за участю інтерв’юера, який, спілкуючись з респондентом, ставить йому питання анкети, й заносить його відповіді в базу даних через програмний інтерфейс. Опитування проводяться на основі заздалегідь підготовленого сценарію, що допомагає стандартизувати процес і зібрати необхідну інформацію швидко та без помилок.
Опитування за допомогою вихідного IVR
Ще однією популярною технологією є системи інтерактивної голосової відповіді IVR (Interactive Voice Response). IVR автообдзвон здійснює виклики по базі клієнтів за допомогою автодайлера. Клієнти отримують дзвінок, та самостійно відповідають на попередньо записані в систему запитання, використовуючи голосові команди або клавіатуру телефону. Цей метод дає можливість проводити опитування без участі операторів, що значно економить час.
UX опитування через e-mail розсилки
Цей метод дозволяє компаніям надсилати користувачам опитування з проханням оцінити їхній досвід взаємодії з продуктом чи послугою. Електронні листи дають можливість включити детальні запитання, додати посилання на опитувальники або інтегрувати їх прямо в текст листа.
Інтеграція з CRM
Інтеграція з CRM-системами дозволяє підвищити ефективність опитувань завдяки персоналізації. Дані, отримані під час опитувань користувацького досвіду, можна легко аналізувати в контексті попередніх взаємодій з клієнтами, що допомагає компаніям краще зрозуміти потреби споживачів.
Мобільні додатки, SMS, чатботи на вебсайті
Комунікація через SMS, мобільні додатки та чатботи також відіграють важливу роль у проведенні коротких опитувань. Вони дозволяють отримувати швидкі відгуки безпосередньо від клієнтів, що зручно для обох сторін — і для бізнесу, і для користувача.
Аналітика розмов
Транскрибація дзвінків та аналітика розмов в контакт-центрі – це ще один інноваційний підхід до збору інформації про досвід користувачів. Завдяки аналізу записів телефонних розмов можна визначати ключові слова, фрази та емоції клієнтів, що надає глибоке розуміння їхнього настрою та задоволення від користування продуктом або послугою.
10 найкращих питань щоб дізнатись про користувацький досвід та отримати цінні інсайти
Маркетингові дослідження щодо користувацького досвіду допомагають компаніям краще розуміти потреби та очікування клієнтів, виявляти слабкі місця в обслуговуванні, а також оптимізувати продукти й послуги для підвищення рівня задоволеності. Але як дізнатись, чи був досвід гарним, чи поганим? Що і як спитати, щоб отримати максимально релевантні відповіді?
Як і обіцяли, пропонуємо вашій увазі 10 найголовніших питань, які просто необхідно включити у ваші UX-опитування.
- Як ви вперше дізналися про продукт/послугу?
Відповідь користувачів на це запитання дасть вам зрозуміти, які канали були найефективнішими для перетворення цільової аудиторії на клієнтів, щоб ви знали, на чому зосередити свої маркетингові зусилля .
- Для чого (як) ви будете використовувати продукт/послугу?
Знаючи, як клієнти використовують ваш продукт, ви зможете побачити, які функції чи опції їм сподобалися найбільше чи найменше. Потім ви можете зосередитися на вдосконаленні свого продукту для найпопулярніших випадків використання, які визначило опитування.
- Кого з наших конкурентів ви розглядали перед тим, як обрати нас?
Це запитання допоможе вам дізнатися, які компанії знаходяться на радарі ваших клієнтів, що може бути корисним для ваших подальших досліджень конкурентів.
- Що змусило вас вибрати нас серед наших конкурентів?
Одне з найкращих питань, яке дозволить вам розвивати сильні сторони вашого продукту/послуги, та вносити вдосконалення у слабкі ланки.
- Як би ви описали наш продукт/послугу одним словом чи реченням?
Відкрите питання, що буде максимально корисним для вашого відділу маркетингу, які зможуть порівняти відповіді клієнтів з вашим позиціонуванням.
- Як ви ставитеся до нашої компанії/бренду?
Коли ви задаєте це питання, ви надаєте вашим клієнтам можливість у довільній формі поділитись своїми почуттями та емоціями. Аналізуючи відповіді за допомогою транскрибування ви зможете отримати реальне ставлення до вашого бізнесу.
- Наскільки легко вам було користуватись продуктом/послугою або окремою функцією?
Традиційний показник зусиль клієнтів CES (Customer Effort Score) не втрачає своєї актуальності. Більше про нього читайте в нашому матеріалі «Що таке Customer Effort Score (CES)?»
- Якщо б ви могли покращити один аспект/функцію, то що б це було?
Відповідь на це питання допомагає визначити найбільш пріоритетні для користувачів області вдосконалення продукту або послуги.
- Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте продукт/послугу іншим?
Існує думка, що систему зворотного зв’язку для вашого бізнесу потрібно будувати за межами показника NPS (Net Promoter Score), але як по-іншому швидко отримати дані про лояльність ваших клієнтів?
- Наскільки ви були задоволені нещодавнім досвідом роботи з нашою службою підтримки?
Це запитання є чітким показником задоволеності клієнтів вашою командою підтримки.
Користувацький досвід: висновки
Маркетингові опитування клієнтів через контакт-центр – це потужний інструмент для збору якісної інформації про їхні потреби та очікування. Аналіз отриманих даних дозволяє оптимізувати процеси обслуговування клієнтів, підвищити їхню лояльність та збільшити прибутковість бізнесу. Крім того, опитування клієнтів дозволяють виміряти рівень їхньої задоволеності та лояльності до бренду.
Компанія Global Bilgi пропонує комплексні послуги аутсорсингу контакт-центру та може допомогти вашому бізнесу в проведенні опитувань клієнтів. Ми маємо багаторічний досвід у сфері взаємодії з клієнтами та використовуємо найсучасніші технології для збору та аналізу даних. Якщо вам потрібно провести опитування щодо клієнтської лояльності, користувацького досвіду або індексу задоволеності клієнтів, заповніть нашу форму зворотного зв’язку. Ми готові запропонувати вам індивідуальне рішення, яке відповідатиме вашим потребам.