Дізнайтеся більше про наші послуги

Клієнтський досвід

Як підвищити коефіцієнт конверсії у вихідному кол-центрі?

Conversion Rate

Перетворення лідів в покупців є основним завданням в роботі вихідного кол-центру. Саму тому коефіцієнт конверсії або Conversion Rate є, мабуть, найважливішим показником ефективності вихідного кол-центру, оскільки він прямо впливає на прибуток та показник NPS кол-центрів. Розбираємось, що таке коефіцієнт конверсії, як його підрахувати, які фактори впливають на Conversion Rate вихідної лінії та, найголовніше, як підвищити коефіцієнт конверсії дзвінків у вихідному кол-центрі.

Що таке конверсія дзвінків загалом?

Конверсія дзвінків  – це відношення кількості клієнтів, які зробили необхідну дію, до кількості абонентів, з якими взаємодіє оператор кол-центру з метою продажу товарів або послуг у певний період часу. Тобто, конверсія дзвінків в кол-центрі може розраховуватися за день, тиждень, місяць або за весь термін роботи проєкту. Конверсія дзвінків розраховується за конкретними завданнями (цілями). Це не обов’язково саме продаж товарів або послуг. Конверсія дзвінків може враховувати й інші цільові дії, наприклад:

  • відвідування заходу;
  • вербальне підтвердження згоди на зустріч;
  • отримання контактних даних особи, уповноваженої приймати рішення;
  • отримання відповідей на маркетингове опитування;
  • інформування про подію, акцію, підвищення ціни тощо;
  • реєстрація на сайті;
  • підписка на e-mail розсилку;
  • перехід на інтернет-сторінку продажів;
  • отримання контактних потенціальних клієнтів.

Незалежно від того, що є метою дзвінка у вихідному кол-центрі, конверсія – це перетворення людини  з пасивного стану на активного покупця, або поінформованого та зацікавленого потенційного клієнта.

Що таке коефіцієнт конверсії у вихідному кол-центрі?

Коефіцієнт конверсії (Conversion Rate) у вихідному (outbound) кол-центрі – це відсоткове співвідношення між кількістю успішних цілей, досягнутих агентами під час вихідних дзвінків, та загальною кількістю дзвінків, які були здійснені. Цей показник вимірює ефективність агентів у переконанні клієнтів або споживачів у придбанні продуктів чи послуг, а також відображає ефективність маркетингових кампаній, продажних стратегій та методів комунікації.

Коефіцієнт конверсії: формула розрахунку

Як вирахувати коефіцієнт конверсії у вихідному кол-центрі? Щоб розрахувати Conversion Rate у вихідному колл-центрі, вам потрібно визначити кількість успішних конверсій (цілей), досягнутих агентами під час вихідних дзвінків, і загальну кількість здійснених вихідних дзвінків за певний період часу.

Формула для розрахунку Conversion Rate (CR) у вихідному колл-центрі буде така:

CR = (Кількість успішних конверсій / Загальна кількість вихідних дзвінків) ×100%

Наприклад, якщо ваші агенти здійснили 500 вихідних дзвінків і досягли успішних конверсій у 50 випадках, то розрахунок коефіцієнту конверсії (Conversion Rate) буде:

CR = (50 / 500) ×100% = 10%

Отже, Conversion Rate у цьому випадку складає 10%.

Від чого залежить коефіцієнт конверсії вихідного кол-центру?

У вихідному кол-центрі коефіцієнт конверсії безпосередньо залежить від багатьох факторів, серед яких найбільший вплив мають такі:

Якість бази клієнтів

Якість контактної бази може суттєво впливати на конверсію вихідних дзвінків. Особливо, якщо це аутсорсинговий конткат-центр. Якщо контактна база добре підібрана та містить потенційних клієнтів, то ймовірність успішних конверсій буде вищою.

Таргетування та персоналізація

Ефективне таргетування та персоналізація підвищують коефіцієнт конверсії вихідних дзвінків. Агенти, які можуть ідентифікувати потреби клієнта та пропонувати рішення, що відповідають цим потребам, мають більше шансів досягнути цілі.

Навички агента

Конверсія в продажах залежить від вміння агента ефективно комунікувати з потенційними клієнтами, визначати їхні потреби та вміло презентувати продукт чи послугу. Прокачані скіли ведення переговорів, продажів, переконування та закриття угод також суттєво впливають на коефіцієнт конверсії саме у вихідному кол-центрі.

Наявність актуального програмного забезпечення для кол-центру

Сучасне програмне забезпечення для кол-центрів, таке як автоматичні дозвонщики (power dialer) можуть значно покращити ефективність дзвінків. Автодайлери автоматично здійснюють дзвінки до контактів з вихідної бази даних, що дозволяє агентам витрачати менше часу на набір номерів та очікування відповіді. Це збільшує кількість дзвінків, які здійснюються за годину, що своєю чергою впливає на продуктивність кол-центру та, зрештою, на коефіцієнт конверсії.

Час дзвінків

Час, в який здійснюються вихідні дзвінки в кол-центрі, також може впливати на коефіцієнт конверсії. Деякі години дня або дні тижня можуть бути більш сприятливими для успішних конверсій.

Характеристики продукту або послуги

Характеристики продукту або послуги, які пропонуються, також можуть впливати на Conversion Rate. Якщо продукт або послуга відповідає потребам та очікуванням клієнтів, то ймовірність успішної конверсії зростає.

Рівень конкуренції

Продати унікальний товар чи послугу значно простіше, ніж працювати у висококонкурентній сфері. Чим вища конкуренція, тим менш результативним будуть дзвінки а значить, і нижчою конверсія в продажах.

Наявність унікальної торгової пропозиції

Якщо оператор запропонує потенційному клієнту суттєві знижки на першу покупку або інші бонуси, які для людини будуть вигодою, то це суттєво вплине на конверсію дзвінків. Головне – визначити таку пропозицію, правильно її подати, що є одними з основних завдань при розробці скрипта розмови.

«Холодні» чи «теплі» дзвінки

При холодному дзвінку агент кол-центру та абонент, якому дзвонять, нічого не знають один про одного. Природно що коефіцієнт конверсії буде низьким за визначенням. І навпаки, теплі чи гарячі дзвінки, що є наслідком попередньої роботи з залучення потенційних клієнтів, зазвичай мають вищий Conversion Rate.

Як покращити коефіцієнт конверсії (Conversion Rate) в кол-центрі?

Без високих показників конверсії, ваша компанія може втратити потенційних клієнтів і додатковий дохід, який вони отримують. На щастя, є кілька дієвих способів підвищити продуктивність та створити вихідний (outbound) кол-центр з високою конверсією.

Наймайте людей, схильних до продажів

Зрозуміло, що продавцями не народжуються. І хоча більшість сучасних кол-центрів схильні до «мультискіл»-тренду, завдання HR-відділу в тому, щоб знаходити для вихідного кол-центру людей впевнених, проактивних, стійких до стресу з розвиненими комунікаційними навичками. Перевірка кандидатів на певні характеристики – це запорука   високої конверсії в продажах.

До речі, якщо вам потрібно швидко знайти, найняти та підготувати до роботи в кол-центрі велику кількість агентів, аутсорсинговий кол-центр Global Bilgi надає рекрутингові, тренінгові послуги та послуги аутстафінгу.

Зосередьтесь на розв’язанні проблем клієнта

Ні, це не суперечить попередній пораді, адже люди, схильні до продажів, зазвичай розуміють важливість слухання. Кожен агент у вихідному кол-центрі повинен усвідомлювати, що він не просто продає товар або послугу, а, перш за все, вирішує проблему клієнта, виявляючи його індивідуальні «больові точки».

Переконайтеся, що ваша команда уважно слухає як клієнт описує свою проблему. Замість того, щоб продавати, ви слухаєте та направляєте потенційного клієнта до правильного рішення. Такий підхід не тільки допомагає підняти основні продажі, а й здійснювати крос-продажі ще більше збільшуючи конверсію дзвінків у кол-центрі.

Використовуйте сучасні технологічні рішення для кол-центрів

Сучасні технології, такі як автоматизовані системи управління відносинами з клієнтами (CRM), IVR меню для автообдзвону, програми автодозвону (auto dialer), системи запису та аналізу дзвінків підвищують продуктивність та ефективність роботи кол-центрів у всьому світі. Наприклад CRM-система для кол-центру, вбудована в хмарну платформу Sirius, допоможе організувати ефективний багатоканальний контакт-центр із VoIP-дзвінками, вебчатом, месенджерами та інтеграцією з соціальними мережами, а також здійснювати вихідні дзвінки за допомогою програмного автодозвону, створювати складні дерева IVR та отримувати детальну аналітику в реальному часі на односторінковому вебінтерфейсі. Щоб залишатися конкурентним в цьому бізнесі інвестиції в програмне забезпечення для кол-центрів – абсолютний must.

Підготуйте скрипт

Якими б суперпродавцями не були ваші агенти, потрібно пам’ятати що краща імпровізація – це підготовлена імпровізація. Скрипт чітко структурує розмову, забезпечуючи послідовність та логічність у презентації. Це допомагає операторам не втрачати фокус та не пропускати важливі моменти. Впевненість оператора, що йде по скрипту, передається клієнту, що робить його більш схильним до покупки.

Ефективний скрипт дзвінків є ключовим інструментом для підвищення коефіцієнта конверсії (Conversion Rate) у вихідному колл-центрі. Він слугує дороговказом для операторів, допомагаючи їм чітко та лаконічно презентувати продукт або послугу, а також впевнено вести діалог з потенційними клієнтами.

Використовуйте «віртуальні номери» телефонів

Як ми вже писали в нашому матеріалі про віртуальні номери, абоненти з більшою ймовірність приймуть дзвінок, якщо бачитимуть номер локального оператора зв’язку. І якщо порада видається вам очевидною, згадайте, з якою підозрою ви дивитесь на екран телефона, коли бачите незнайомий або, гірше того, «безплатний» номер.

Можливості IP-телефонії дозволяють використовувати будь-які регіональні віртуальні номери. Повірте, це не так дорого, а в порівнянні з тим, наскільки це підвищує конверсію дзвінків – це фактична необхідність для вихідного кол-центру!

Записуйте та аналізуйте дзвінки

Запис дзвінків у вихідному кол-центрі – це потужний інструмент аналізу та подальшого покращення роботи агентів. Записи телефонних розмов дозволяють перевірити, чи дотримуються агенти встановлених політик і процедур компанії під час спілкування з клієнтами. Менеджери можуть використовувати записи телефонних розмов для аналізу скриптів, розробки тренінгових програм та вдосконалення інших робочих процесів. Практика використання програмного забезпечення для запису дзвінків показує підвищення коефіцієнта конверсії до 50%.

AQoS – це програма для агрегації записів всіх каналів контакт-центру (аудіозаписи дзвінків, відеозаписи екрану, транскрипції онлайн-чатів) та оцінки якості обслуговування клієнтів. Софт AQoS є складовою частиною хмарної платформи Sirius для контакт-центрів, а це означає, що для організації контролю за якістю колл-центру не обов’язково впроваджувати якісь додаткові інструменти. Якщо ви використовуєте сучасну IP-телефонію для кол-центру, завдання запису дзвінків без проблем вирішується стандартними та опціональними можливостями хмарної АТС та програмного забезпечення AQoS.

Мотивуйте агентів

Агентам вихідного кол-центру доводиться стикатися з великою кількістю відмов. Абоненти можуть скидати дзвінки або відмовлятися від розмови з різних причин, таких як незацікавленість, неможливість розмовляти в , непотрібність пропонованої продукції або послуги, або негативний досвід зі схожими дзвінками раніше. Так, це частина роботи, але коли раз за разом чуєш «мені це не цікаво», можна швидко «вигоріти». Мотивація агентів вихідного колл-центру від вигорання є важливим завданням для забезпечення їхньої продуктивності та ефективності.

Мотивувати та стимулювати агентів можна такими способами як:

  • Забезпечення комфортних умов праці;
  • Надання психологічної підтримки;
  • Розробка цікавих та різноманітних завдань;
  • Визнання досягнень;
  • Гнучкі графіки роботи;
  • Система компенсації та стимулювання;
  • Професійний розвиток.

Позитивна мотивація та підтримка агентів вихідного кол-центру може значно покращити їхню продуктивність та впливати на коефіцієнт конверсії шляхом збільшення ефективності роботи, підвищення якості обслуговування та зниження плинності кадрів.

Коефіцієнт конверсії: висновки

Отже, ми розібрались, що таке коефіцієнт конверсії, наскільки цей показник важливий для вихідного кол-центру, та дізнались формулу його розрахунку. Ми впевнені, що наведені в матеріалі стратегії не тільки збільшать ваш дохід, але також підвищать довіру команди та гарантують, що ви завоюєте довіру та лояльність ваших клієнтів, а все це разом призведе до підвищення конверсії вихідних дзвінків у вашому кол-центрі.

About author

Фахівець з маркетингу компанії Global Bilgi
Пов'язані записи
Клієнтський досвід

З чого складається ціна послуг аутсорсингу контакт-центру Global Bilgi

Клієнтський досвід

Що таке клієнтський досвід, та 6 метрик для його вимірювання

Клієнтський досвід

Що таке додаткові продажі та перехресні продажі?

Клієнтський досвід

Чому стандарт ISO 2700 важливий для аутсорсингу кол-центру?

Підписатися на нашу розсилку та бути в курсі останніх новин