Абсентеїзм у контакт-центрах, де більшість операторів працюють віддалено, є однією з ключових проблем, що впливають на ефективність бізнесу. Відсутність працівників без попередження або з необґрунтованих причин може призводити до зривів у роботі команди, зниження якості обслуговування клієнтів та додаткового навантаження на колег. Особливо актуально це питання для віддалених контакт-центрів, де контроль за присутністю та мотивацією працівників ускладнений. Для тих, хто вже працює з віддаленими командами, радимо ознайомитися з нашою статтею “Як ефективно керувати віддаленими операторами контакт-центру“.
У цьому матеріалі ми детально розглянемо, що таке абсентеїзм, чим він відрізняється від звичайної відсутності, а також його основні причини та наслідки. Окрім цього, ми поділимося методикою розрахунку показника абсентеїзму, та надамо практичні стратегії, які допоможуть знизити його рівень у віддалених командах.
Що таке абсентеїзм в контакт-центрі
Абсентеїзм у контакт-центрі – це процентне співвідношення випадків відсутності працівника на робочому місці, як з поважних причин, так і з неповажних, відповідно до запланованого робочого часу.
Абсентеїзм охоплює як заплановані, так і незаплановані відсутності, включаючи хвороби, прогули, запізнення або інші причини, що призводять до втрати робочого часу та зниження продуктивності.
Абсентеїзм та відсутність – це одне й те саме?
Хоча терміни “Contact Center Absenteeism” (абсентеїзм у контакт-центрі) та “Contact Center Absence” (відсутність у контакт-центрі) пов’язані, вони не є повністю взаємозамінними. Пояснюємо, у чому різниця:
Абсентеїзм у віддаленому контакт-центрі стосується повторюваних тенденцій або проблем, коли працівники регулярно запізнюються або відсутні на роботі, часто без попередження або вагомих причин. Зазвичай абсентеїзм використовується як показник або метрика для оцінювання й управління, і виражається у відсотках за певний період.
Наприклад, високий рівень абсентеїзму може свідчити про потенційне незадоволення працівників високим навантаженням, низьку мотивацію або інші проблеми в управлінні контакт-центром.
Відсутність у контакт-центрі (Contact Center Absence) – це ширше поняття, яке описує випадки, коли працівник відсутній на робочому місці, незалежно від причини (запланована відпустка, хвороба чи надзвичайна ситуація).
Наприклад, відсутність потрібної кількості операторів у години пікового навантаження може свідчити про потреби в кращому плануванні та управлінні персоналом.
Підсумовуючи, абсентеїзм більше стосується проблемної, регулярної відсутності, яка вказує на глибинні проблеми, в той час, як Contact Center Absence є переважно нейтральним терміном, який описує факт відсутності працівника. Обидва терміни важливі для управління персоналом у контакт-центрі, але вони акцентують увагу на різних аспектах.
Основні причини абсентеїзму у контакт-центрі
Абсентеїзм, особливо в умовах віддаленої роботи, є серйозною проблемою, що впливає на якість обслуговування клієнтів та ефективність контакт-центру. Розуміння основних причин абсентеїзму дуже важливе для розробки ефективних стратегій для його усунення.
Абсентеїзм через проблеми зі здоров’ям
Захворювання, як короткострокові, так і хронічні, є однією з найбільш поширених причин абсентеїзму. В умовах віддаленої роботи відсутність фізичної активності, проблеми зі спиною чи зором через тривале перебування перед монітором лише погіршують ситуацію.
Абсентеїзм через емоційне вигорання
Монотонна робота, великий обсяг звернень та постійна взаємодія з клієнтами, часто в стресових ситуаціях, викликають емоційне виснаження. У віддаленій роботі це ще більше посилюється через відсутність підтримки з боку колег чи керівників.
Абсентеїзм через низьку мотивацію
Недостатня зацікавленість працівників у роботі може виникати через відсутність перспектив кар’єрного росту, низьку зарплату чи відсутність визнання успіхів. В умовах віддаленого режиму складніше забезпечити зворотний зв’язок та визнання, що погіршує мотивацію.
Проблеми з робочим середовищем вдома
Не всі працівники мають належні умови для роботи вдома. Постійні відволікання, шум, відсутність окремого робочого місця чи належного обладнання можуть впливати на бажання працювати й спричиняти абсентеїзм на зміні.
Абсентеїзм через особисті обставини
Сімейні проблеми, догляд за дітьми чи іншими родичами також є частими причинами абсентеїзму. В умовах віддаленої праці оператори можуть віддавати пріоритет домашнім обов’язкам, особливо якщо робота не забезпечує гнучкого графіка.
Суміщення роботи та навчання
У багатьох контактних центрах значну частку персоналу складають студенти, які поєднують роботу із навчанням. Часті пропуски змін або запізнення можуть бути пов’язані з розкладом занять, сесіями, додатковими завданнями чи необхідністю відвідувати обов’язкові заходи в навчальних закладах. Це створює виклики для планування графіків роботи та контролю абсентеїзму.
Абсентеїзм через технічні проблеми
Для віддалених контакт-центрів частими є ситуації, коли оператори стикаються з проблемами доступу до інтернету, помилками в роботі програмного забезпечення WFM чи несправністю обладнання. Це створює перешкоди для виконання завдань і може призводити до підвищеного абсентеїзму.
Вам буде цікаво: Блекаути б’ють по сервісу: як не втратити клієнтів під час відключень світла?
До чого призводить абсентеїзм в контакт-центрі
Абсентеїзм, якщо його вчасно не контролювати, може мати серйозні негативні наслідки для операційної ефективності контакт-центру. Він впливає не лише на внутрішні процеси, але й на загальний рівень обслуговування клієнтів, фінансову стабільність та репутацію компанії.
Зниження операційної ефективності
Неконтрольований абсентеїзм призводить до нестачі персоналу в критичні моменти, що ускладнює виконання планових KPI, зокрема рівня сервісу (Service Level) та середньої швидкості відповіді оператора (ASA).
Зниження якості обслуговування
Коли контактний центр працює з недостатньою кількістю операторів, це відразу позначається на якості обслуговування. Клієнти змушені довше чекати на лінії, що може викликати незадоволення, негативні відгуки та загальне погіршення показників задоволеності (CSAT, NPS).
Перевантаження інших операторів
Відсутність частини команди підвищує навантаження на операторів, що працюють у зміні. Це може призводити до стресу, вигоряння та, зрештою, до збільшення плинності кадрів.
Фінансові втрати
Абсентеїзм збільшує витрати на управління, адже компанія або аутсорсинговий контакт-центр змушені витрачати кошти на залучення додаткового персоналу, оплату понаднормових годин або компенсації за невиконані угоди.
Репутаційні ризики
Часті зриви рівня обслуговування через нестачу персоналу можуть негативно вплинути на репутацію контакт-центру серед клієнтів і партнерів, знижуючи їхню довіру.
Погіршення клієнтського досвіду
Клієнти очікують від контактного центру швидкої та якісної підтримки. Якщо через абсентеїзм їхні запити обробляються повільніше або залишаються без відповіді, це суттєво погіршує клієнтський досвід і знижує їхню лояльність.
Як розрахувати абсентеїзм у кол-центрі чи контакт-центрі
Абсентеїзм у контакт-центрі можна розрахувати як для окремого оператора, так і для групи операторів, долучених до конкретного проєкта. Індивідуальний розрахунок дозволяє виявити персональні проблеми, що впливають на продуктивність працівника (наприклад, часті запізнення або відсутність без поважної причини). Груповий розрахунок дає змогу оцінити загальний рівень дисципліни та злагодженість роботи команди, а також виявити тенденції, які потребують втручання.
Визначення статусів операторів для розрахунку абсентеїзму
Розрахунок абсентеїзму ґрунтується на аналізі різних статусів операторів в системі WFM, які визначають їх присутність чи відсутність на робочому місці. Кожен статус має конкретне значення, яке дозволяє правильно оцінити, чи є відсутність або запізнення поважною причиною, чи це лише випадкова ситуація. Ось приклад статусів, якими можна оперувати при підрахунку абсентеїзму:
- ABSENT (ILLNESS-WITHOUT SICKLIST) — відсутність через хворобу без надання лікарняного листа або документа, що підтверджує факт хвороби. Така відсутність зазвичай враховується як не підтверджена та може бути класифікована як абсентеїзм.
- ABSENT (NO REASON) — відсутність без поважної причини або якщо причина не була вчасно надана керівництву. Це найпоширеніший тип абсентеїзму, який зазвичай враховується при розрахунку.
- ABSENT (EXAM) — відсутність через здачу іспитів або навчання при наданні документа, що підтверджує факт. Така відсутність враховується залежно від політики компанії, але зазвичай не впливає на показники абсентеїзму негативно.
- ABSENT (PRIVATE REASON) — відсутність через особисті причини (сімейні обставини, хвороба родича), зазвичай без надання документів, що підтверджують це. Такі відсутності можуть бути враховані як частина абсентеїзму.
- ABSENT (FM) — відсутність через поважну, але неофіційно підтверджену причину (наприклад, проблеми з транспортом або форс-мажорні ситуації). Цей статус також може бути включений у загальну статистику абсентеїзму, залежно від політики компанії.
- DELAYED BIG — запізнення понад 1 годину. Це серйозне порушення, яке значно впливає на ефективність роботи контакт-центру.
- DELAYED-1 — запізнення від 20 хвилин до 1 години. Такий статус впливає на загальну ефективність і має враховуватись при розрахунку абсентеїзму.
- DELAYED-2 — запізнення від 5 до 20 хвилин. Це менш серйозне порушення, але також може вплинути на загальний розрахунок.
Важливо розуміти, що назви статусів та їх включення в статистику в різних контактних центрах можуть відрізнятись, але загальна методика розрахунку залишається.
Для розрахунку рівня абсентеїзму використовують формулу:
В якій кількість годин відсутності – це сума тривалості всіх статусів відсутності оператора або групи за розрахунковий період. Загальна кількість робочих годин – це кількість часу, запланована до відпрацювання.
Приклад розрахунку абсентеїзму в контакт-центрі
Припустимо, на проєкті працює 10 операторів. Запланована кількість робочих годин на тиждень для одного оператора складає 40 годин. Наданий звіт по відсутності за всіма статусами складає 20 годин. Відповідно формули процент абсентеїзму складе:
Отже, рівень абсентеїзму на проєкті становить 5%. Такий рівень вважається низьким, але якщо він зростатиме, це може негативно вплинути на операційну ефективність контакт-центру.
Стратегії зниження абсентеїзму у віддаленому контакт-центрі
Відсутність операторів на зміні – це виклик, який потребує системного підходу для вирішення. Застосування ефективних стратегій дозволяє не лише мінімізувати абсентеїзм, а й покращити операційну ефективність контакт-центру, незалежно від його формату роботи – in-house чи аутсорсинг.
1. Розробка чітких процедур контролю та фіксації абсентеїзму
Чітко визначені процедури контролю абсентеїзму є ключовим кроком у боротьбі з його наслідками. Наприклад, у контактному центрі Global Bilgi впроваджено стандартизований процес контролю абсентеїзму, який включає детальну класифікацію статусів відсутності/присутності оператора, таких як PRESENT, ABSENT (NO REASON), DELAYED, та інші. Правила внесення цих статусів до системи обліку розроблені для забезпечення прозорості та точності даних.
У процес залучені фахівці з планування, моніторингу, проєктні менеджери та керівники груп. Це дозволяє контролювати рівень абсентеїзму за кожним проєктом та розрахунковим періодом. Завдяки цьому Global Bilgi не лише знижує показники відсутності операторів, але й краще планує розклади змін відповідно до прогнозованих навантажень, забезпечуючи стабільну роботу та якісний сервіс.
Радимо прочитати: Моніторинг в контакт-центрі Global Bіlgi: як ми допомагаємо оптимізувати витрати наших замовників
2. Забезпечення комфортних умов для роботи з дому
Комфортні умови роботи з дому є одним із ключових чинників, які впливають на мотивацію операторів та зниження абсентеїзму. Віддалені співробітники потребують доступу до стабільного інструментарію та технологій, які дозволяють ефективно виконувати свої завдання. Адже відсутність необхідного обладнання чи ненадійне підключення до Інтернету може стати причиною пропуску змін або зниження якості роботи.
У компанії Global Bilgi віддалені оператори отримують усе необхідне для продуктивної роботи. Завдяки хмарній платформі для контакт-центру Sirius, яка має зручний, односторінковий інтерфейс, співробітники можуть працювати на будь-якому пристрої – ноутбуці, комп’ютері чи планшеті – за умови стабільного доступу до Інтернету. Для операторів постійно доступні Service Desk та технічна підтримка фахівці, готових вирішити більшість технічних питань віддалено. Крім того, компанія забезпечує операторів пауербанками для роутерів, що гарантує безперервність роботи навіть під час перебоїв з електропостачанням. Такий підхід не лише підвищує лояльність співробітників, а й забезпечує стабільну якість сервісу для клієнтів.
3. Використання сучасних інструментів WFM для зниження абсентеїзму
Сучасні WFM-рішення (Workforce Management), такі як ShiftSwapper від Global Bilgi, є потужним інструментом для зниження рівня абсентеїзму. Завдяки автоматизації процесу управління розкладом, ця система дозволяє ефективно замінювати відсутніх операторів працівниками з відповідними навичками, гарантуючи безперервність високоякісного обслуговування клієнтів. Унікальність рішення полягає у можливості операторів самостійно обмінюватися змінами в декілька кліків, що значно підвищує гнучкість графіку. Це сприяє створенню комфортних умов роботи, зниженню стресу в команді та підвищенню задоволеності працівників.
Для керівників і менеджерів ShiftSwapper забезпечує повний цифровий контроль над розкладом, звільняючи їх від рутинних завдань. Завдяки автоматизованому процесу заміни працівників, які, наприклад, захворіли, можна мінімізувати негативний вплив абсентеїзму на операційну ефективність контакт-центру. Інтеграція цього інструменту допомагає економити ресурси, забезпечуючи стабільність ключових показників продуктивності та оптимізуючи операційні витрати. Таким чином, використання WFM-систем стає невід’ємною частиною стратегії забезпечення стабільної роботи контактних центрів, як in-house, так і аутсорсингових.
4. Впровадження сильної корпоративної культури
Створення сильної корпоративної культури є ключовим фактором у зменшенні абсентеїзму серед віддалених працівників контакт-центру. Почуття приналежності до команди, залученість до спільних цілей та розуміння власної цінності для компанії значно впливають на мотивацію та лояльність співробітників. Інвестуючи в розвиток корпоративної культури, компанія не лише знижує рівень абсентеїзму, але й підвищує продуктивність та задоволеність працівників.
Корпоративні тренінги з управління стресом, робочим вигоранням, онлайн-тренінги з йоги, фітнесу та work-life balance, гейміфікація контакт-центру – все це відіграє важливу роль у підтримці психологічного здоров’я віддалених працівників. Робота в ізоляції може призводити до відчуття самотності та вигорання, тому такі програми допомагають працівникам зберегти баланс між роботою та особистим життям, підвищити стійкість до стресу та покращити загальне самопочуття. Це, своєю чергою, знижує ризик «професійних» хвороб операторів та відсутності на робочому місці через проблеми зі здоров’ям.
Корпоративна культура кар’єрного розвитку також є важливим елементом у боротьбі з абсентеїзмом. Коли працівники бачать перспективи зростання та розвитку у компанії, вони більш мотивовані та лояльні. Програми менторства, навчання та розвитку, а також можливість зростання всередині компанії сприяють підвищенню задоволеності працівників та зниженню рівня плинності кадрів. Крім того, відчуття, що компанія інвестує в їхній розвиток, допомагає працівникам відчувати себе цінними та зацікавленими у довгостроковій співпраці.
Висновки
Абсентеїзм у віддалених контакт-центрах – це комплексна проблема, що вимагає системного підходу для її вирішення. З одного боку, він впливає на операційну ефективність, якість обслуговування клієнтів та фінансові показники компанії. З іншого – свідчить про певні проблеми в організації роботи та відносинах між працівником та компанією.
Для ефективного зниження рівня абсентеїзму необхідно комплексно підходити до розв’язання проблеми. По-перше, важливо встановити точні причини відсутності працівників. По-друге, необхідно створити сприятливі умови для роботи віддалено, забезпечити працівників необхідним обладнанням та програмним забезпеченням, а також розробити ефективні системи підтримки. По-третє, важливо інвестувати в розвиток корпоративної культури, створювати атмосферу довіри та взаєморозуміння між працівниками та керівництвом.
Застосування цих стратегій дозволить не тільки знизити рівень абсентеїзму, але й підвищити задоволеність працівників, покращити якість обслуговування клієнтів та загальну ефективність роботи контакт-центру.
