
Як ви уявляєте собі роботу контактного центру? У зовсім спрощеному розумінні це оператори, які сидять за комп’ютерами в гарнітурах з мікрофонами, і відповідають на дзвінки клієнтів. Але за стереотипною простотою робота контакт-центру приховує безліч процесів. Це і планування навантажень, і розрахунок змін операторів, контроль їхньої роботи, виконання ними встановлених показників ефективності й ще багато чого. І все це повинно працювати як один злагоджений механізм, адже головне, що хвилює замовника послуг аутсорсингу контакт-центру – це максимальна ефективність витрачених коштів. І чи не головну роль в оптимізації витрат відіграє моніторинг.
Що таке моніторинг в контакт-центрі?
Моніторинг в контакт-центрі – це систематичне спостереження за певними процесами з метою отримання інформації про їхній стан та динаміку змін. Це процес збору, аналізу та інтерпретації даних для прийняття обґрунтованих рішень. «Яких саме рішень», спитаєте ви. Щоб відповісти на це питання, уявіть собі великий контакт-центр з декількома сотнями операторів. Кожен з них щодня відпрацьовую певну кількість годин. Кожен з них має час на відпочинок, тренінги або навчання. Кожен потребує вихідних та відпусток, а інколи має необхідність змінити свої робочі години.
Але ж і в замовника послуг аутсорсингу є свої вимоги. Це і якісне обслуговування його клієнтів, й виконання поставлених KPI, а головне – раціональна витрата коштів. Ніхто не захоче платити, якщо оператори будуть неефективно використовувати робочі години.
Мета відділу моніторингу в контакт-центрі Global Bilgi
Відділ моніторингу в компанії Global Bilgi є частиною департаменту PRM (Planning, Reporting&Monitoring). Його метою є відстежування, контроль та координація робочих процесів для оптимізації витрат замовника та досягнення найкращих показників ефективності роботи контактного центру.
Далі ми розповімо вам про основні функції відділу моніторингу контакт-центру Global Bilgi. Впевнені, що це допоможе вам зрозуміти важливість моніторингових процесів та зробити правильний вибір, якщо ви знаходитесь на етапі вибору партнера з аутсорсингу контакт-центру для вашої компанії. Отже, почнемо з початку!
Моніторинг в контакт-центрі: комунікація – ключ до успіху!
У великому контактному центрі своєчасна та коректна комунікація між відділами має ключове значення. Відповідальні за певні процеси зобов’язані знати про поточний стан речей, щоб приймати відповідні рішення. І саме фахівці з моніторингу, які відстежують ці процеси, забезпечують зв’язок між операторами, тимлідами (керівниками груп), менеджерами проєктів, департаментами персоналу, операційного планування та управління ефективністю та іншими відділами.
Вам буде цікаво: 5 причин обрати аутсорсинг контакт-центру в Україні
Моніторинг та контроль кількості й тривалості використання статусів AUX
По-перше, що таке «статус AUX»? В контексті роботи оператора контактного центру auxiliary означає час, коли він не приймає вхідні дзвінки або інші запити клієнтів. Це може бути навчання, обід, відпочинок, мітинг тощо. Іншими словами це час, коли оператор недоступний для обробки клієнтських звернень.
З одного боку використання статусів AUX може допомогти та вдосконалити процес роботи операторів, забезпечивши їх можливістю відпочивати та підтримувати ефективність та продуктивність протягом робочого дня. З іншого, зловживання цими статусами може привести до нераціонального використання робочого часу. В задачі фахівців з моніторингу в контакт-центрі Global Bilgi входить:
- контроль кількості й тривалості використання статусів AUX операторами;
- повідомлення операційного департаменту про порушення використання статусів.
Відповідно до повідомлень фахівців з моніторингу керівники груп проводять індивідуальну роз’яснювальну роботу з операторами та контролюють дотримання норм і стандартів використання робочих статусів.
Також на вимогу фахівців з моніторингу вихід в AUX може обмежитися або припинитися на якийсь час відповідно до наявної бізнес-необхідності (високе навантаження, великі черги тощо). Все це допомагає використовувати робочий час операторів максимально ефективно.
Моніторинг процесу обміну робочими змінами операторів
Буває так, що оператору необхідно змінити часи роботи, або виникли форсмажорні обставини, за яких він не може відпрацювати свої робочі години. Для збереження безперервності робочого процесу йому треба «помінятись змінами» з іншим оператором. В контактному центрі Global Bilgi цей процес автоматизовано за допомогою спеціального софту WFM ShiftSwapper. Завдяки цьому програмному забезпеченню для контакт-центру оператори можуть самостійно обмінюватись робочими змінами, мінімізуючи втручання тимлідерів та проєктних менеджерів. Обов’язок відділу з моніторингу полягає в тому, щоб перевіряти, контролювати, допомагати в питаннях обміну змін у системі Shiftswapper.
Контроль навантаження в контакт-центрі
Група моніторингу контакт-центру займається контролем навантаження в реальному часі згідно з щотижневим планом навантаження та цілями. У випадку виникнення високого навантаження подається письмовий сигнал з інформуванням про нестабільну ситуацію на всіх учасників процесу.
Нестабільна ситуація, або «Alarm зона» – це ситуація, коли протягом 15-20 хвилин основні показники стрімко відхиляються від норми. Залежно від проєкту це можуть бути: SLA (Service Level Agreement), ASA (Average Speed of Answer), AR (Answer Rate), AHT Average Handling Time) тощо. Спеціаліст або асистент з моніторингу використовують наступні дії у випадку відповідної Alarm зони:
- пропозиції операторам відпрацювати додаткові години;
- продовження зміни (Shift Prolongation);
- ранній логін (early login) – захід по передчасному початку фіксованої в розкладі зміни операторів;
- контроль за виконанням правил та положення аларм процесу (alarm zones management);
- інші дії (other actions).
Запуск програм додаткової мотивації
Надзвичайні та кризові ситуації можуть призводити до короткострокового чи довгострокового збільшення навантаження на контактний центр. Моніторинг спеціалісти здійснюють збір та аналіз даних про поточну ситуацію. Разом з керівником відділу пільг і компенсацій вони можуть ініціювати запуск програм додаткової мотивації для заохочення операторів до збільшення змін. В задачі фахівця з моніторингу в контакт-центрі входять:
- аналіз ризиків, які можуть призвести до втрати основних KPI;
- підрахунок кількості додаткових агенто-годин для покриття навантаження;
- погодження запуску мотиваційної програми директором департаменту операційного планування та управляння ефективністю (PRM);
- контроль відпрацювання операторами робочих годин за програмою додаткової мотивації.
Моніторинг форс-мажорних й кризових ситуацій та відповідне реагування
Ми вже писали про наш унікальний досвід кризового менеджменту для кол-центру, і дуже радимо вам прочитати цю статтю. Тут хочемо лише підтвердити, що форс-мажори та кризи трапляються, і, на жаль, можуть серйозно зашкодити репутації вашого бізнесу. В контактному центрі Global Bilgi відповідальність за порядок дій в критичній ситуації несе група моніторингу. В її обов’язки входить:
- аналіз ризиків які можуть призвести до втрати основних KPI контакт-центру при нестандартних ситуаціях;
- інформування про форс-мажор представників операційного та IT-департаменту;
- інформування відповідних співробітників компанії.
Для останнього в Global Bilgi використовується процедура Problem Bulletin. Це інформаційний бюлетень з описом проблеми та часу її початку. Фахівець з моніторингу в контакт-центрі контролює хід вирішення проблеми, надсилає апдейти всім відділам та групам осіб, яких стосується ситуація, комунікує з проєктними менеджерами для узгодження загальних дій. Процедура Problem Bulletin повторюється, поки складність не буде вирішена. Таким чином, замовник послуг аутсорсингу контактного центру отримує значне зменшення ризиків для свого бізнесу в умовах кризових ситуацій.
Моніторинг абсентеїзму в контакт-центрі
Щоденна робота оператора контактного центру починається з логіну в системі. Але що робити, якщо співробітник відсутній на зміні? Як реагувати, коли він залогінився в системі на 20 хвилин пізніше визначеного початку зміни? А якщо на годину пізніше? Все це відстежує та фіксує фахівець з моніторингу.
Абсентеїзм – або відсутність працівника на робочому місці (робочій зміні) – регулюється правилами та положеннями, за якими фіксуються причини відсутності, час запізнення на роботу, а також запланований у розкладі та фактично відпрацьований робочий час.
За кожним фактом абсентеїзму закріплюється певний статус, що пояснює причину відсутності працівника. Статистика фіксується в системі звітності й надалі за спеціальною формулою розраховується процент абсентеїзму, який входить до звіту для коректного нарахування заробітної плати. Фахівці з моніторингу в цьому процесі несуть відповідальність за правильність застосування системи контролю. При цьому вони можуть:
- приймати запити на корегування від керівників груп;
- робити контрольні звірення статусів двічі за розрахунковий період;
- підтверджувати фінальну версію звіту абсентеїзму за розрахунковий період.
Аутсорсинговий контакт-центр Global Bilgi бере на себе повну відповідальність за відстеження, фіксацію та аналіз випадків відсутності працівників на робочому місці, запізнень та фактично відпрацьованого часу. Таким чином замовник послуг отримує ефективний контроль за обліком робочого часу операторів та мінімізацію втрат, пов’язаних з абсентеїзмом.
Висновки
Завдяки комплексному моніторингу всіх аспектів роботи контакт-центру, Global Bilgi забезпечує максимальну ефективність використання ресурсів та оптимізацію витрат замовника. Ми ретельно контролюємо відпрацьований час операторів, використання статусів AUX, обмін змінами та навантаження, що дозволяє уникнути непродуктивних витрат та забезпечити виконання ключових показників ефективності.
Наша система моніторингу не тільки контролює, але й оперативно реагує на будь-які зміни в робочому процесі, включаючи форс-мажорні ситуації та випадки абсентеїзму. Завдяки цьому ми гарантуємо стабільну роботу контакт-центру та безперервне обслуговування клієнтів замовника, мінімізуючи ризики та потенційні збитки.
Global Bilgi – це надійний та відповідальний партнер, який забезпечує прозорість та контроль на всіх етапах співпраці. Ми надаємо замовнику повну інформацію про роботу контакт-центру та гарантуємо високу якість обслуговування, що сприяє зміцненню репутації та успіху його бізнесу. Щоб дізнатись більше про ціну аутсорсингу контакт-центру Global Bilgi заповнюйте форму зворотного зв’язку. Наш представник зв’яжеться з вами у зручний для вас час.