«У вас не буде другого шансу справити перше враження». Ця приказка є на сто відсотків актуальною для вхідної лінії кол-центру. Саме тут клієнт отримує перше враження від компанії та рівня сервісу. Показники Average Speed of Answer (ASA) та Service Level є ключовими для оцінки якості обслуговування, адже вони впливають на рівень задоволеності клієнтів та ефективність роботи команди кол-центру. У цій статті ми детально розглянемо, що означають ці метрики, як їх правильно розраховувати, взаємозв’язок між ними і які інструменти та стратегії допоможуть покращити (ASA) та Service Level.
Що таке Average Speed of Answer (ASA): визначення
Середня швидкість відповіді оператора (Average Speed of Answer) – це показник, що вказує, скільки часу у середньому абонент очікує на лінії з’єднання з оператором. Для більш наочного розуміння наведемо приклад. Уявіть, що ви телефонуєте в контакт-центр для вирішення своєї проблеми. Спочатку ви чуєте автоматичне повідомлення системи IVR, щось типу «вітаємо, ви зателефонували в компанію…». Потім ви слухаєте музику, поки ваш дзвінок стоїть у черзі. Якщо вам відповіли через 30 секунд від початку з’єднання, це і буде час відповіді.
Як розрахувати ASA: формула
Для того, щоб розрахувати середню швидкість відповіді в кол-центрі, потрібно скласти весь час, який клієнти провели в очікуванні, і поділити на загальну кількість прийнятих дзвінків, на які оператори відповіли. Ось формула:
Сумарний час очікування відповіді на виклик — це загальний час, який клієнти провели в черзі до відповіді оператора за певний період. Сюди не враховуються пропущені або відхилені дзвінки.
Загальна кількість прийнятих дзвінків — це всі дзвінки, на які оператори встигли відповісти протягом того ж періоду.
Середня швидкість відповіді в кол-центрі: приклад розрахунку
Припустимо, що за добу оператори контактного центру прийняли 100 телефонних дзвінків, а клієнти провели в очікуванні загалом 5000 секунд. Тоді середня швидкість відповіді складатиме: 5000 / 100 = 50 секунд.
Радимо прочитати: Ефективність кол-центру: що це таке
Що таке Service Level (SL): визначення
Service Level (SL) або рівень обслуговування — це метрика, яка визначає відсоток дзвінків, що були оброблені операторами контакт-центру протягом заданого проміжку часу. Вона використовується для оцінки ефективності роботи контакт-центру та забезпечення відповідності стандартам обслуговування.
Показник Service Level має два компоненти — процентний (він розраховується за формулою), і вимірюваний у секундах (його задає керівництво контакт-центру). У галузі кол-центрів та контактних центрів прийнято позначати показник Service Level як співвідношення цих двох складових. Наприклад, якщо у 80% випадків оператори відповідають на виклик протягом 20 секунд, то вважається, що показник Service Level дорівнює 80/20.
Формула для розрахунку SL виглядає так:
Тобто, якщо замовником послуг аутсорсингу колл-центру була поставлена мета відповідати на 80% дзвінків протягом 20 секунд, то Service Level покаже, чи виконує контакт-центр цей KPI.
Чи відрізняється Service Level від Service Level Agreement (SLA)?
Service Level від Service Level Agreement (SLA) – це різні поняття, хоча вони пов’язані між собою:
Service Level (SL) — це фактична метрика, яка показує реальний відсоток виконання стандарту обслуговування. Наприклад, оператори колл-центру на 80% дзвінків відповідають за 20 секунд.
Service Level Agreement (SLA) – це договірна угода між клієнтом та постачальником послуг, яка визначає цільові показники (включаючи SL) та зобов’язання щодо їх виконання. Наприклад, SLA може передбачати, що рівень сервісу SL повинен бути не менше 80/20.
Головна різниця в тому, що SL – це фактичний показник продуктивності, а SLA – це зобов’язання досягти певного Service Level, прописане в договорі між замовником і виконавцем послуг аутсорсингу контакт-центру. Таким чином, SL використовується для оцінки, чи відповідає фактична продуктивність заданим стандартам SLA.
Приклад розрахунку рівня сервісу SL
Припустимо, що в кол-центр за годину надійшло 100 телефонних викликів. На 85 з них оператори відповіли протягом 20 секунд, як було прописано у договорі із замовником. На 15 дзвінків що залишились, абоненти очікували відповіді довше 20 секунд. Розрахунок рівня сервісу виглядатиме таким чином:
SL = (85 / 100) * 100% = 85%
Тобто, якщо в SLA було прописано, що Service Level повинен бути не менше 80%, то цей результат відповідає умовам договору. Але якщо цільовий показник мав би бути 90%, то, за результатами прикладу, контакт-центр не досягнув потрібного рівня обслуговування.
Як пов’язані показники ASA та Service Level
Average Speed of Answer (ASA) та Service Level (SL) – це взаємопов’язані метрики, які відображають якість обслуговування клієнтів у контакт-центрі. Чим швидше оператори відповідають на дзвінки (менший ASA), тим більше дзвінків обробляється у встановлений час, що позитивно впливає на Service Level. Водночас, високий Service Level свідчить про те, що контакт-центр ефективно використовує персонал, забезпечуючи доступність операторів для клієнтів у потрібний момент. Проте, якщо середня швидкість відповіді надто велика, це може знизити Service Level й створити негативний клієнтський досвід через довге очікування.
Забезпечення балансу між ASA та SL вимагає оптимізації графіків роботи операторів та їхньої кількості. Наприклад, надмірне зниження ASA може збільшити витрати на найм додаткового персоналу, тоді як спроби утримати високий Service Level при обмежених ресурсах можуть призвести до перевантаження та вигорання персоналу. Тому важливо знайти точку рівноваги, яка дозволить швидко обслуговувати клієнтів, одночасно зберігаючи якісне виконання інших завдань у контакт-центрі.
Як покращити ASA?
Для вхідної лінії колл-центру швидкість відповіді є критично важливим показником, адже клієнти очікують оперативного обслуговування. Високий ASA може призвести до втрати клієнтів, зниження задоволеності та негативного іміджу компанії. Щоб уникнути таких наслідків, важливо впроваджувати ефективні стратегії оптимізації цього показника.
Оптимізація графіка роботи операторів
Ретельно спланований графік роботи допомагає забезпечити наявність достатньої кількості операторів у пікові години. Використовуйте аналітичні інструменти для прогнозування обсягів дзвінків та адаптації розкладу відповідно до потреб вашого контакт-центру.
Використання інтерактивного голосового меню (IVR)
Системи IVR допомагають швидко переводити виклики клієнтів до відповідного відділу чи оператора, скорочуючи час очікування. Крім того, автоматизовані відповіді можуть вирішувати прості запити без участі живих співробітників.
Вам буде цікаво: IVR Інтерактивне голосове меню проти Штучного Інтелекту
Збільшення кількості операторів у пікові періоди
Виявлення та залучення додаткових ресурсів у моменти максимального навантаження дозволяє зменшити черги та швидше обробляти запити клієнтів, тим самим знижуючи середній час відповіді.
Навчання операторів ефективним технікам роботи
Інвестиції в тренінги та підвищення кваліфікації операторів вхідної лінії допомагають їм швидше та якісніше обробляти дзвінки, скорочуючи час обслуговування.
Впровадження функції зворотного дзвінка (Callback)
Функція зворотного дзвінка, що може бути реалізована додаванням callback-віджета на сайт, дозволяє клієнтам не чекати на лінії, а отримати дзвінок від оператора пізніше, коли той звільниться. Це не лише знижує навантаження на вхідну лінію контакт центру, а й покращує клієнтський досвід.
Як покращити рівень обслуговування (Service Level)
Разом з Average Speed of Answer (ASA), показник Service Level безпосередньо впливає на задоволеність клієнтів та їхнє враження від компанії. Тому оптимізація SL є ключовим завданням для будь-якого контакт-центру, що прагне забезпечити високий рівень обслуговування. Як цього досягнути? Ось п’ять дієвих порад.
Інформуйте команду про показник Service Level
Переконайтеся, що кожен оператор розуміє, що таке SL, як він вимірюється у вашому контакт-центрі, які цільові значення та як дії впливають на цей показник. Важливо також пояснити, які наслідки чекають на команду в разі недосягнення цільових значень та які заохочення передбачені за успішне виконання або перевиконання плану.
Контролюйте SL та своєчасно реагуйте на зміни показника
Використовуйте програмне забезпечення для контакт-центру з функціями моніторингу в реальному часі. Це дозволить вам відстежувати SL та інші ключові показники. Розширюйте канали комунікації, такі як месенджери, соціальні мережі та електронна пошта. Це дозволить оптимізувати навантаження на телефонні лінії, зберігаючи високу доступність операторів. Налаштуйте сповіщення про падіння SL нижче встановленого порогу, щоб перерозподіляти працівників вхідної лінії між каналами.
Підвищуйте точність прогнозування навантаження
Точне прогнозування кількості дзвінків дозволяє ефективно планувати ресурси та забезпечувати достатню кількість операторів для обробки вхідних звернень. Аналізуйте історичні дані, враховуйте сезонність, святкові дні, маркетингові кампанії та інші фактори, що можуть впливати на обсяг дзвінків. Використовуйте функції звітності та програмне забезпечення WFM.
Оптимізуйте маршрутизацію викликів та IVR
Ефективна маршрутизація та добре продумане меню IVR дозволяють направляти клієнтів до найбільш кваліфікованих операторів, що сприяє швидкому вирішенню питань та підвищенню показника First Call Resolution (FCR). Використовуйте маршрутизацію на основі навичок операторів, щоб з’єднувати клієнтів з фахівцями, які найкраще підходять для вирішення їхніх проблем.
Забезпечте мотивацію та підтримку команди
Високий рівень залученості операторів сприяє підвищенню ефективності роботи. Використовуйте бонуси, зворотний зв’язок і визнання досягнень, щоб підтримувати мотивацію співробітників і забезпечувати якісне обслуговування клієнтів.
Висновки
Average Speed of Answer (ASA) та Service Level (SL) є взаємопов’язаними ключовими показниками, які визначають ефективність обслуговування на вхідній лінії кол-центру. Баланс між швидкістю відповіді та доступністю агентів дозволяє задовольняти очікування клієнтів і забезпечувати якісну комунікацію. Оптимізація цих показників допомагає створити стабільну систему обслуговування навіть у періоди високого навантаження.
Покращення ASA та SL позитивно впливає на рівень задоволеності клієнтів (CSAT) й готовність рекомендувати компанію (NPS). Швидка реакція та стабільний рівень обслуговування знижують ризик незадоволення клієнтів, створюючи умови для лояльності. Інвестиції в сучасні технології та процеси дозволяють досягти бажаних KPI та підтримувати високу конкурентоспроможність.
Шукаєте надійного партнера для досягнення ідеального балансу між ASA і SL? Global Bilgi – лідер на ринку аутсорсингових контакт-центрів, що має досвід, ресурси та експертизу для досягнення ваших бізнес-цілей. Звертайтеся до нас, і ми допоможемо вивести ваш клієнтський сервіс на новий рівень!
