Системи інтерактивної голосової відповіді IVR меню довго були важливою частиною колл-центрів, контактних центрів та клієнтського сервісу в цілому. Але світ змінюється, з’являються нові технології, а з ними змінюються й очікування клієнтів. Сьогодні поговоримо про IVR системи: що це таке, як вони впливають на клієнтський досвід та чи зможе штучний інтелект витіснити IVR в найближчому майбутньому.
Що таке інтерактивне голосове меню (IVR)
Інтерактивне голосове меню (IVR) – це автоматизована телефонна система, яка дозволяє клієнтам взаємодіяти з комп’ютерною системою за допомогою голосу та клавіатури телефону. Коли ви дзвоните на гарячу лінію компанії й чуєте голосове повідомлення з пропозицією натиснути певну цифру для вибору опції, ви взаємодієте саме з IVR-системою, яка пропонує вам розгалужене меню з попередньо записаних відповідей.
Коротка історія IVR-меню
Хоча точну дату винайдення IVR назвати складно, оскільки технологія розвивалася поступово, можна виділити кілька ключових етапів:
1930-ті роки
В Bell Labs була розроблена машина Vocoder, яка дозволяла синтезувати звуки, схожі на людський голос. Це стало першим кроком на шляху до створення голосових інтерфейсів.
1960-ті роки
З розвитком комп’ютерних технологій з’явилася можливість використовувати синтезовану мову для взаємодії з користувачами.
1970-ті роки
Були розроблені перші комерційні системи самообслуговування IVR, які дозволяли клієнтам отримувати інформацію та здійснювати прості операції самостійно.
1980-ті роки
IVR-системи стали широко використовуватися в банківській сфері, телекомунікаціях та інших галузях.
Основні функції та переваги систем інтерактивної голосової відповіді (IVR)
Основними функціями систем IVR є:
- автоматичне обслуговування клієнтів;
- відповіді на часті запитання (FAQ);
- надання інформацію про продукти та послуги;
- маршрутизація дзвінків до відповідних операторів або відділів;
- прийом платежів;
- запис повідомлень.
Всі ці функції надають компаніям цілу низку переваг, основною з яких є зниження витрат на обслуговування клієнтів. Також за допомогою IVR меню бізнеси можуть збирати дані про причини звернень, що дає їм базу для аналітики та вдосконалення своїх продуктів та послуг.
Для клієнтів найбільш очевидною перевагою IVR є можливості самообслуговування та цілодобовий доступ до певної інформації. Поки що наче все гарно, але…
Як системи IVR впливають на клієнтський досвід?
Готуючи відповідь на це питання, я переглянув безліч тематичних блогів, статей та форумів. І якщо подивитись на технологію саме з позиції клієнтів, то висновок буде не на користь IVR меню.
Чому люди ненавидять інтерактивні автовідповідачі?
Впевнений, ви й самі можете дати відповідь, згадавши свій останній досвід потрапляння на IVR. Але особисто для себе я знайшов відповідь лише в одному заголовку на одному з найпопулярніших профільних блогів:
Сорок три причини, коли щось може піти не так з системою IVR, уявляєте! Тобто вже з самої назви статті припускається, що є як мінімум 43 речі, які можуть негативно впливати на Customer Experience. Не дивно що понад 60% абонентів одразу тиснуть на нуль як лабораторні щури в очікуванні винагороди.
«З’єднайте мене з оператором!!!»
Саме так. Сьогодні системи голосового обслуговування IVR меню або не можуть вирішити питання клієнтів, або вимагають надмірного часу чи зусиль (пам’ятаєте про Customer Effort Score? Якщо ні, то дуже раджу прочитати статтю за посиланням).
В епоху інтернету та омніканальності з’явилось багато інших, ефективніших за IVR інструментів самообслуговування. Відповіді на FAQ є на кожному сайті, будь-яку інформацію про продукт, послугу чи стан замовлення можна дізнатись через чатботи. І єдине, чого я хочу від системи IVR, це з’єднання з найбільш відповідним оператором як можна швидше.
Вам буде цікаво: Переваги чат-ботів з ШІ для контактних центрів
Конфлікт інтересів
Виникає конфлікт інтересів: з одного боку компанії, які мають на меті скоротити витрати шляхом автоматизації обслуговування. З іншого боку клієнти, які вимагають гіперперсоналізації сервісу, і яких вже не влаштовує багаторазове прослуховування шаблонних пунктів IVR меню.
Штучний Інтелект спішить на допомогу
З появою систем Штучного Інтелекту автоматизація сервісу вийшла на новий рівень. Сфера контактних центрів, яка завжди була дуже чутливою до технологій, одною з перших почала інтегрувати нові технології в процеси обслуговування клієнтів. Впровадження ШІ в систему інтерактивного голосового меню IVR було лише питанням часу.
Що таке IVR на базі штучного інтелекту?
IVR на основі штучного інтелекту – це система інтерактивної голосової відповіді, що дозволяє обробляти запити від клієнтів більш природно та ефективно завдяки технологіям обробки природної мови (NLP) та розширеній голосовій аналітиці. AI-IVR здатен краще розуміти, інтерпретувати та відповідати на запити, наближаючись до природної розмови з людиною.
AI-powered IVR: як це працює?
Система IVR на базі Штучного інтелекту не пропонує вам натискати на кнопки меню на телефоні. Вона здатна «вислухати» ваш запит. Ви говорите про свою проблему, а далі відбувається приблизно таке:
- Програмне забезпечення для розпізнавання мовлення перетворює вхідні аналогові сигнали в цифровий формат;
- Ваш голос розбивається на окремі звуки (фонеми);
- Програма аналізує кожний окремий звуковий фрагмент, й порівнює зі словами зі своєї бази даних, підбираючи найбільш відповідне співпадіння;
- Після того, як AI розібрався з вашим запитом, система шукає правильну відповідь або потрібну інформацію в базі даних;
- Система надає вам персоналізовану відповідь на ваше питання.
Важливо зазначити, що «розумні» IVR також використовують машинне навчання, що дозволяє системі поступово вдосконалюватись. Кожного разу, коли ви чи інші люди користуються цією системою, вона запам’ятовує типові питання та відповіді, стаючи розумнішою і швидшою в наступних розмовах.
Чи замінять «розумні» IVR традиційні системи інтерактивної голосової відповіді?
Контактні центри, як аутсорсингові, так і внутрішні, покладають великі надії на технологію та інструменти ШІ. Але потрібно розуміти, що всі ці інструменти будуть коштувати дорожче, ніж звичайні IVR меню з попередньо записаними відповідями. Розумні системи голосового самообслуговування буде вигідно впроваджувати великим компаніям з високим обсягом викликів, особливо в тих сферах бізнесу, де якість клієнтського досвіду є критично важливою, як-то банківська сфера, контакт-центри для страхування чи електронна комерція.
Втім, певні функції все ще можуть залишатися на традиційних IVR-системах. Наприклад, маршрутизація викликів до систем автоматичного розподілу дзвінків (ACD), а також збір зворотного зв’язку (опитування NPS, оцінка задоволеності після завершення обслуговування) Ці задачі не потребують складного розуміння мовлення та можуть бути ефективно виконані традиційним IVR.
Вам буде цікаво: Чи замінить ШІ працівників кол-центрів?
Висновки
Сучасні клієнти очікують швидких, персоналізованих відповідей на свої запити. Щоб залишатися конкурентоспроможними, компанії будуть змушені інтегрувати у свої контакт-центри IVR-системи на базі штучного інтелекту. Це дозволить забезпечити більш природну та інтуїтивну взаємодію з клієнтами, а також автоматизувати більшу частину рутинних завдань.
Незважаючи на розвиток нових технологій, традиційні IVR-системи продовжуватимуть використовуватися. Однак, компанії будуть повинні оптимізувати налаштування своїх IVR-меню та розробляти більш ефективні стратегії їх використання.
Global Bilgi, як один із лідерів у розробці ПЗ для контакт-центрів, пропонує комплексні рішення для IVR. Якщо вам потрібні послуги з налаштування IVR-меню, створення візуального IVR, IVR автообдзвон клієнтів або інтеграція IVR з CRM-системами, звертайтесь до нас через форму зворотного зв’язку. ми допоможемо вам розкрити весь потенціал систем інтерактивної голосової відповіді (IVR) для створення багатоканального персоналізованого обслуговування.
