Що таке постобробка дзвінка? По-перше, це важливий показник роботи контакт-центру, який безпосередньо впливає на його ефективність та продуктивність. В рамках даної статті ми надаємо повний та детальний гід по роботі оператора після завершення виклику.
Постобробка дзвінка: визначення
After-Call Work (ACW), тобто, робота після дзвінка, має в українській сфері контактних центрів більш усталений термін – “постобробка дзвінка”. Це сукупність дій, які оператор контакт-центру виконує після завершення розмови з клієнтом. Це можуть бути такі дії, як оновлення інформації стосовно клієнта в базі даних, створення нових завдань для колег, аналіз результатів розмови та ін.
Різниця між ACW та Average Wrap-Up Time
Інколи ці терміни вважають тотожними. Хоча вони обидва стосуються роботи, яку оператори виконують після завершення дзвінка, між ними є певна різниця:
- ACW (After Call Work) – це загальний термін, який описує всі дії, які оператор виконує після завершення розмови з клієнтом. Це може включати оновлення бази даних, створення завдань, аналіз дзвінка тощо. ACW – це процес, який займає певний час.
- AWUT (Average Wrap-Up Time) – це метрика, або KPI контакт-центру, яка вимірює середній час, який оператор витрачає на виконання всіх завдань ACW після одного дзвінка. Це кількісний показник тривалості процесу ACW.
Отже, AWUT є частиною ACW. AWUT – це конкретний показник, який дозволяє оцінити ефективність роботи оператора та загалом контакт-центру. За допомогою AWUT можна виявити вузькі місця в процесі постобробки дзвінків та вжити заходів для їх усунення.
Розуміння різниці між ACW та AWUT дозволяє точніше визначати, які саме етапи процесу постобробки займають найбільше часу і потребують оптимізації.
Як змінилась сутність постобробки дзвінка в епоху омніканальних контакт-центрів?
З появою омніканальних контакт-центрів, де клієнти можуть звертатися через різні канали (телефон, чат, email тощо), поняття постобробки дещо розширилося. Тепер це не просто постобробка дзвінка, а постобробка звернення. Це означає, що після будь-якої взаємодії з клієнтом, незалежно від каналу, оператор повинен виконати ряд дій для забезпечення безперервності обслуговування та покращення клієнтського досвіду.
Чому потрібно брати до уваги ці зміни?
В омніканальному середовищі всі взаємодії з клієнтом повинні бути пов’язані між собою. Це означає, що інформація про клієнта, отримана в одному каналі, повинна бути доступна в інших. Єдиний профіль клієнта забезпечує безперервність обслуговування. Незалежно від того, через який канал клієнт звернувся, його запит повинен бути вирішений максимально ефективно.
Постобробка звернення забезпечує плавний перехід між різними каналами й гарантує, що жодна деталь не буде втрачена. Таким чином, постобробка дзвінка еволюціонувала в постобробку звернення, ставши більш універсальним й інтегрованим процесом в рамках омніканального обслуговування клієнтів.
Які дії має на увазі постобробка дзвінка?
Процес ACW (After Call Work) передбачає комплекс дій, які оператор контакт-центру виконує після завершення розмови з клієнтом. Ці дії включають:
- Оновлення CRM-системи: внесення детальної інформації про взаємодію з клієнтом, включаючи причини звернення, результати розмови, зміни в статусі запиту тощо.
- Створення нових завдань: формулювання та призначення завдань для інших відділів компанії (наприклад, технічної підтримки, відділу продажів) у разі необхідності додаткових дій.
- Аналіз взаємодії: оцінка ефективності розмови, виявлення помилок та пропусків, пошук можливостей для покращення сценаріїв взаємодії.
- Документування відгуків клієнтів: збір та систематизація відгуків клієнтів, які можуть бути використані для вдосконалення продуктів, послуг та процесів обслуговування.
Важливо зазначити, що час постобробки є невід’ємною частиною середнього часу обробки дзвінка AHT (Average Handling Time) і має значний вплив на загальну ефективність роботи контакт-центру.
Як розрахувати середній час постобробки дзвінка?
Розрахунок обчислює середній час, витрачений на виконання завдань після одного виклику. Якщо розібрати його складові, то:
Загальний час, витрачений на виконання завдань після виклику – це час, що включає всі дії, які виконує оператор після завершення виклику.
Загальна кількість оброблених дзвінків – це час всіх дзвінків, що були прийняті операторами протягом розрахункового періоду.
Скільки повинен складати час постобробки дзвінка?
Середній час постобробки дзвінків в контакт-центрі залежить від типу галузі, складності запитів, внутрішніх процесів компанії та компетенції операторів. Наприклад, в контактних центрах для e-commerce де зазвичай процедури після виклику простіші, час постобробки може складати від 30 секунд до 1 хвилини. Для більш складних сфер, таких як фінансовий сектор або медичний контакт-центр, постобробка запиту може тривати до кількох хвилин, оскільки вимагає детальнішого документування або залучення додаткових відділів.
Чому потрібно відстежувати час постобробки у контакт-центрі?
Відстеження часу постобробки звернень (After-Call Work, ACW) є ключовим для ефективності контакт-центру, і ось кілька найважливіших причин, чому це важливо:
Оптимізація продуктивності агентів
Знаючи час постобробки звернень, менеджери контакт-центру можуть виявити фактори, які сповільнюють роботу, та вжити заходів (тренінги, автоматизація процесів тощо), щоб покращити загальну продуктивність.
Зниження витрат на персонал
Ефективне скорочення ACW зменшує загальне навантаження на операторів та дозволяє обробляти більше звернень з меншою кількістю персоналу. Це особливо важливо для компаній з високим навантаженням на контакт-центр, адже зменшення часу на постобробку знижує необхідність у додаткових ресурсах й знижує операційні витрати.
Задоволеність клієнтів
Чим швидше оператор завершує постобробку, тим швидше він може прийняти наступне звернення. Таким чином для клієнтів скорочується час очікування. Зрозуміло, що це напряму корелює із якістю сервісу та задоволеністю клієнтів.
Покращення робочих процесів в контакт-центрі
Відстеження часу постобробки дозволяє побачити, які процеси можна покращити, або автоматизувати. Для прикладу візьмемо телефонні опитування: після завершення дзвінка оператору може знадобитись багато часу, щоб занести дані у в форму. Високий час постобробки таких дзвінків сигналізує про інтеграцію інструментів розпізнавання мовлення та транскрибації.
Як скоротити час постобробки звернень в контакт-центрі?
Чому, коли мова заходить про час постобробки дзвінків чи звернень в контактних центрах, завжди йдеться про скорочення? Тут все просто: менший ACW – це підвищення ефективності операторів, зниження операційних витрат та покращення клієнтського досвіду. Саме тому ми підготували для вас п’ять дієвих порад для зменшення часу постобробки звернень у сучасних контакт-центрах для всіх каналів зв’язку.
Оптимізуйте та автоматизуйте рутинні завдання
Використовуйте автоматизовані інструменти: системи автоматичного розподілу викликів (ACD), Штучний Інтелект, аналіз мовлення, транскрибація дзвінків тощо. Все це дозволить операторам швидко обробляти та завершувати типові процеси постобробки й переходити до наступних клієнтських звернень.
Надайте чіткі та комплексні шаблони
Забезпечте операторів стандартизованими шаблонами для різних каналів зв’язку. Це значно спростить документування звернень й дозволить уникнути зайвого часу на пошук куди що вносити.
Інвестуйте у програмне забезпечення для контакт-центру
Чим менше часу оператор перемикається між вікнами, тим менше часу витрачається на постобробку. Знайдіть платформу для контакт-центру, в якій весь функціонал буде в одному, зручному й зрозумілому інтерфейсі. Яскравим прикладом такої платформи є хмарний контакт центр Sirius від Global Bilgi.
Встановіть реалістичні цілі показника часу постобробки
Використовуйте аналітичні інструменти для відстеження часу постобробки та встановлення реалістичних цілей, що мотивують операторів працювати ефективніше без шкоди для якості. Використовуйте інструменти моніторингу якості обслуговування та коригуйте цілі по показнику. Це дозволить знизити стрес та запобігти вигоранню операторів.
Висновки
Час постобробки звернень (After Call Work, ACW) є важливим показником ефективності, який допомагає виміряти, скільки часу агенти витрачають на виконання додаткових завдань після завершення розмови або обробки звернення. Оптимізація ACW дозволяє підвищити продуктивність контакт-центру, а також зменшує час очікування для наступних клієнтів.
Global Bilgi, як досвідчена компанія у сфері аутсорсингу контакт-центрів, пропонує послуги з аудиту та оптимізації KPI контакт-центру, зокрема ACW. Ми допоможемо вам покращити роботу вашого контакт-центру, створюючи ефективні процеси, що сприяють швидкому і якісному обслуговуванню клієнтів.
