Клієнтський досвід та довічна цінність клієнта – це тісно пов’язані між собою маркетингові концепції. Вони виникли приблизно в один і той же час, й сьогодні вони обидві мають вирішальний вплив на побудову міцних довгострокових відносин бізнесу зі своїми клієнтами.
Сьогодні ми розглянемо детально, що таке довічна цінність клієнта (CLV), та як на неї може вплинути клієнтський досвід у вашому контакт-центрі.
Довічна цінність клієнта: визначення
Customer Lifetime Value (CLTV), або довічна (пожиттєва) цінність клієнта, є ключовим показником у бізнесі, який вимірює загальний дохід, який компанія може очікувати від клієнта протягом усього періоду взаємодії. Іншими словами, це прогнозована сума всіх покупок, які клієнт зробить протягом свого “життя” як клієнт компанії.
Як розвивалась концепція довічної цінності клієнта?
Концепція пожиттєвої цінності клієнта виникла у 1980-90-х роках разом із розвитком маркетингу, орієнтованого на дані та аналітику. У цей період зростала конкуренція, а компанії почали шукати способи не тільки залучати нових клієнтів, але й утримувати наявних. Але, ще до її безпосереднього виникнення, «батько» маркетингу Філіп Котлер неодноразово підкреслював важливість довгострокових відносин з клієнтами.
Зростання витрат на рекламу та складність у залученні нових клієнтів, підштовхнули компанії до підрахунку прибутку, який кожен клієнт може принести протягом свого “життєвого циклу.” З середини 90-х років минулого сторіччя дослідники Гарвардської бізнес-школи детально вивчали поняття Customer Life Time Value й розробили різноманітні моделі для його розрахунку.
З появою інструментів CRM (Customer Relationship Management) з’явилась можливість краще аналізувати й відстежувати взаємодії з клієнтами, що призвело до усвідомлення важливості пожиттєвої цінності та її ролі у стратегічному плануванні.
Вам буде цікаво: CRM для кол-центру: омніканальність і звітність як основні критерії успіху
Яке місце займає концепція Customer Lifetime Value в сучасному маркетингу?
Сьогодні пожиттєва цінність клієнта – це важливий показник, який допомагає компаніям оцінити довгострокову цінність своїх клієнтів. Розуміння CLTV дозволяє компаніям приймати більш обґрунтовані рішення щодо інвестицій у маркетинг, продаж та обслуговування клієнтів, а також підвищувати ефективність бізнес-процесів.
Консалтингова компанія Bain & Company, відома своїми дослідженнями в галузі маркетингу, підкреслює, що CLTV сьогодні – це не статичний показник, а динамічний, який змінюється з часом в залежності від багатьох факторів, таких як зміни в поведінці клієнтів, маркетингові активності та економічні умови.
Як клієнтський досвід впливає на довічну цінність клієнта?
В нашому блозі вже є розгорнутий матеріал про клієнтський досвід в контакт-центрі та метрики його вимірювання. Дуже радимо прочитати. А ми переходимо до того, як цей досвід впливає на основні складові пожиттєвої цінності клієнта.
Контакт центр як місце зародження лояльності
Сьогодні контактні центри є однією з основних точок контакту між бізнесом та його клієнтами. Завдяки прямій взаємодії з клієнтами, саме робота контакт-центру часто визначає загальне сприйняття бренду та рівень задоволеності. У цьому контексті якісно організований клієнтський досвід (Customer Experience, CX) у контакт-центрі безпосередньо впливає на довічну цінність клієнта (Customer Lifetime Value, CLV або CLTV), формуючи лояльність, частоту покупок і знижуючи відтік.
Складові довічної цінності клієнта
Спочатку відповімо на питання «З чого складається пожиттєва цінність клієнта?». Основними складовими CLTV є:
Середній чек
Це середня сума, яку клієнт витрачає за одну покупку. Чим вищий середній чек, тим більша потенційна CLTV.
Частота покупок
Кількість покупок, які клієнт здійснює за певний період часу. Чим частіше клієнт здійснює покупки, тим вищий його CLTV.
Тривалість взаємодії з клієнтом
Це період часу, протягом якого клієнт взаємодіє з компанією. Чим довше клієнт залишається лояльним, тим більшу суму він може принести.
Маржинальність продукту/послуги
Прибуток, який компанія отримує з продажу одного продукту або послуги. Чим вища маржинальність, тим більший внесок кожної покупки в CLTV.
Коефіцієнт відтоку (Churn Rate)
Це відсоток клієнтів, які припиняють взаємодію з компанією за певний період. Чим нижчий цей показник, тим вищий CLTV.
Як сервіс в контакт-центрі впливає на основні складові Customer Lifetime Value?
Персоналізація через CRM
Впровадження CRM для бізнесу дозволяє контакт-центрам забезпечити персоналізований досвід для кожного клієнта. CRM-системи зберігають історію звернень, уподобання клієнтів і попередні покупки, що дозволяє агентам надавати швидкі, точні та персоналізовані відповіді. Це сприяє не тільки підвищенню середнього чека та частоти покупок, а й створює довготривалі позитивні відносини з клієнтом.
Прогнозування відтоку та зменшення Churn Rate
Зниження коефіцієнта відтоку (Churn Rate) є одним із головних чинників, які впливають на CLV. Контактні центри можуть використовувати дані для прогнозування ризику відтоку, оперативно реагуючи на ознаки невдоволення клієнтів. Завдяки аутсорсингу контакт-центру компанії можуть отримати доступ до аналітичних інструментів і досвіду, який дозволяє не тільки знизити відтік, але й продовжити період взаємодії з клієнтами.
Оптимізація процесів обслуговування
Якість обслуговування, особливо в контакт-центрах для таких сфер, як рітейл, залежить від швидкості та ефективності обробки звернень. Швидка відповідь на запити, безперебійна підтримка та надання релевантної інформації є ключовими для формування позитивного досвіду та, відповідно, підвищення частоти покупок.
Збір даних для дослідження ринку
Контакт-центри також відіграють важливу роль у зборі даних для дослідження ринку. Аналітика звернень допомагає компаніям краще зрозуміти потреби клієнтів, коригувати асортимент і розробляти стратегії, що відповідають очікуванням ринку. Це дозволяє підвищити маржинальність продукту чи послуги, вдосконалюючи пропозиції під конкретні потреби клієнтів.
Висновки
Клієнтський досвід та довічна цінність клієнта нерозривно пов’язані. Якість взаємодії з клієнтом у контакт-центрі безпосередньо впливає на те, скільки грошей клієнт принесе компанії протягом усього періоду співпраці. Інвестуючи в гіперперсоналізацію, швидкість реакції на запити та якісний сервіс, які може забезпечити сучасний контактний центр, ви підвищуєте готовність клієнтів до довгострокових відносин і здійснення повторних покупок.
Хочете підвищити прибуток, який приносить клієнт протягом усього періоду свого життєвого циклу в компанії? Global Bilgi пропонує послуги аутсорсингу колл-центру, аутсорсинг підтримки онлайн-чату, аутсорсинг підтримки через e-mail, аутсорсинг підтримки в соцмережах. Ми знаємо як надавати неперевершений клієнтський досвід та забезпечувати довгострокову лояльність ваших клієнтів.
