
Сучасний бізнес – це гонка за клієнтами. Кожне звернення, кожен дзвінок – це шанс завоювати лояльність або втратити її назавжди. Саме тому контакт-центр став одним із найважливіших інструментів взаємодії з клієнтами. Але як його організувати? Створити власний, локальний, чи скористатися перевагами хмарних технологій? Це непросте рішення, яке вплине на ефективність роботи, витрати та гнучкість вашого бізнесу. Давайте розберемося, який шлях найкраще підійде саме вам.
Що таке «хмарний контакт-центр», та чим він відрізняється від «локального»?
Хмарний контакт-центр — це технологічне рішення для управління взаємодією з клієнтами, яке працює на базі хмарних технологій. У моделі Contact Center as a Service (CCaaS) програмне забезпечення та всі пов’язані ресурси розміщуються у хмарі, що дозволяє організаціям користуватися сервісом через інтернет без необхідності в розгортанні та обслуговуванні локальної IT-інфраструктури.
У вас одразу може виникнути питання: «Чи одне й те саме хмарний контакт-центр, та віртуальний контактний центр?». Коротка відповідь – ні. Віртуальний контакт-центр та хмарний контакт-центр не є тотожними поняттями, хоча вони тісно пов’язані. Різниця полягає в тому, що віртуальний контакт-центр – це ширше поняття, яке охоплює будь-який тип контакт-центру, що не має фізичного розташування. Це може бути як хмарний контакт-центр, так і локально розміщений контакт-центр, який використовує віртуальні технології для обробки дзвінків та інших комунікацій. Віртуальний контакт-центр дозволяє операторам працювати віддалено, з будь-якого місця зі стабільним інтернет-з’єднанням.
Вам буде цікаво: UCaaS проти CCaaS: у чому різниця?
Що таке локальний контакт-центр?
Локальний контакт-центр (On-Premise Contact Center) — це центр обслуговування або підтримки клієнтів, де все необхідне обладнання, програмне забезпечення та інфраструктура фізично розташовані на території та серверному обладнанні організації.
На відміну від хмарних контакт-центрів, які використовують віддалені сервери та інфраструктуру, локальні контакт-центри повністю управляються і підтримуються безпосередньо компанією. Така модель потребує значних інвестицій у придбання обладнання, ліцензії на програмне забезпечення та утримання IT-персоналу для забезпечення безперебійної роботи системи. Основними складовими локального контакт-центру є:
Обладнання
Сервери, телефонні системи, комп’ютери та мережеве обладнання, що встановлюються на території компанії або організації. До речі, повний перелік обладнання для контакт-центру ви можете знайти тут.
Програмне забезпечення для контакт-центру
В локалізованих (On-Premise) контактних центрах програмне забезпечення розміщується на власних серверах компанії, та виконує такі функції як маршрутизація дзвінків, управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), контроль якості, аналітика контакт-центру, створення звітів тощо.
Інфраструктура
Компанія відповідає за фізичний простір для розміщення обладнання, постачання електроенергії та мережеве підключення, необхідні для функціонування контакт-центру.
Підтримка та обслуговування
Власний технічний персонал компанії або сторонні підрядники відповідають за обслуговування та підтримку апаратного й програмного забезпечення для контакт-центру.
Чому в еру хмарних технологій компанії обирають локальні (On-Premise) контакт-центри?
Попри стрімкий розвиток хмарних технологій, локальні контакт-центри залишаються важливим вибором для багатьох компаній. Особливо це стосується організацій, які прагнуть контролювати дані та інтегрувати системи на власних умовах. Ось головні переваги локальних рішень, які роблять їх актуальними навіть у часи “віртуальних АТС” та CCaaS-рішень.
Повний контроль над даними
Локальні контакт-центри дозволяють компаніям повністю управляти інформацією та даними клієнтів. Це особливо важливо для галузей із суворими регуляторними вимогами, таких як банки чи страхові компанії. Наприклад, контакт-центр для банку забезпечує максимальну безпеку персональних даних завдяки ізоляції від зовнішніх мереж.
Рішення на базі власних серверів дозволяють уникати ризиків, пов’язаних із можливими перебоями у сторонніх сервісах. Це значно знижує ймовірність витоку або втрати даних.
Інтеграція з наявною інфраструктурою
Організації, які вже використовують IP-телефонію або локальні CRM-системи, часто обирають локальні контакт-центри через легкість інтеграції. Такі рішення гармонійно співпрацюють із системами на кшталт традиційних АТС або “віртуальних АТС”.
Прикладом можуть слугувати логістичні компанії, де контакт-центр інтегрується з системами управління складом й відстеженням вантажів, де локальне розміщення дозволяє знизити витрати на впровадження нових систем.
Гнучкість у налаштуванні
On-premise рішення для контакт-центрів пропонують більше можливостей для кастомізації. Компанії можуть створювати індивідуальні сценарії обслуговування клієнтів або автоматизувати унікальні процеси. Прикладами таких процесів можуть бути:
- створення власних скриптів;
- кастомізовані системи звітності та аналітики;
- налаштування автоматичних систем маршрутизації (ACD);
- унікальні бізнес-процеси, які важко стандартизувати під загальні рішення.
Тривала експлуатація технологій
У порівнянні з хмарними рішеннями, які залежать від підписок і оновлень, локальні контакт-центри дають можливість користуватись наявними технологіями протягом багатьох років. Наприклад, страхова компанія, яка працює на локальній CRM-платформі, може інтегрувати її з контакт-центром і уникнути витрат на міграцію в хмару.
Отже, зрозуміло, що локальні контакт-центри залишаються надійним рішенням для компаній, що цінують контроль, безпеку та інтеграцію з власною інфраструктурою. Це оптимальний вибір для організацій, які прагнуть довготривалого використання ресурсів та адаптації до специфічних бізнес-завдань.
Хмарний контакт-центр: кому слід обрати рішення CCaaS?
Хмарні контакт-центри, що можуть надаватись бізнесам за моделлю Contact Center as a Service, стали ідеальним вибором для глобальних компаній, які прагнуть ефективно керувати клієнтськими запитами у всьому світі. Їхня гнучкість і масштабованість дозволяють оптимізувати обслуговування клієнтів у будь-якому куточку планети. Ось шість ключових переваг, які роблять рішення CCaaS невід’ємною частиною сучасного бізнесу.
Глобальна масштабованість
Хмарний контакт-центр дозволяє швидко адаптуватися до змін у бізнесі. Наприклад, хмарні контакт-центри для e-commerce компаній дозволяють масштабувати свої операції під час сезонних розпродажів, відкриваючи нові віртуальні лінії в різних країнах. Це рішення не потребує фізичної інфраструктури, що значно скорочує час і витрати на запуск нових каналів.
Забезпечення сучасного цифрового досвіду
Рішення CCaaS дозволяє інтегрувати кілька каналів комунікації: чат-боти, соціальні мережі, електронну пошту та телефонію. Це забезпечує клієнтам єдиний, безперервний цифровий досвід, а компаніям — можливість відстежувати історію кожної взаємодії. Завдяки цьому глобальні корпорації можуть підтримувати високий рівень сервісу незалежно від регіону.
Оптимізація витрат на бек-офіс і обслуговування
Хмарні контакт-центри мінімізують витрати на управління бек-офісом завдяки автоматизації рутинних завдань. Наприклад, платформи на основі CCaaS легко інтегруються з CRM-системами для автоматичного створення та обробки заявок, що зменшує навантаження на операторів.
Широкі можливості для аутсорсингу контакт-центру
Глобальні компанії часто звертаються до послуг аутсорсингу, щоб оптимізувати операційні витрати. CCaaS спрощує передачу контакт-центру на аутсорсинг, забезпечуючи швидкий доступ до хмарної платформи з будь-якої точки світу. Це ідеальне рішення для брендів, які прагнуть забезпечити безперебійний клієнтський досвід через локальних партнерів.
Підвищення якості клієнтського досвіду
Хмарні контакт-центри дозволяють не лише обробляти запити клієнтів, а й використовувати сучасні інструменти для глибокого аналізу взаємодій. Усі розмови можуть автоматично записуватися для подальшої перевірки, а функція транскрибації дозволяє перетворювати аудіо у текст, спрощуючи аналіз змісту дзвінків.
Базуючись на аналітиці з використанням штучного інтелекту (ШІ), компанії можуть виявляти тенденції, визначати причини незадоволення клієнтів і прогнозувати майбутні потреби. Такі інструменти сприяють персоналізації та створенню бездоганного клієнтського досвіду.
Гнучкість для аутсорсингу відділу продажів
Хмарні платформи ідеально підходять для компаній, які планують аутсорсинг відділу продажів. Вони забезпечують автоматизовану маршрутизацію дзвінків, інтеграцію з воронкою продажів і можливість аналізу ефективності операторів. Це дозволяє великим компаніям, наприклад у сфері телекомунікацій, масштабувати свої продажі з мінімальними витратами.
Висновки
Локальні (On-Premise) контакт-центри є ідеальним вибором для компаній, що працюють у сферах з високими вимогами до безпеки та конфіденційності даних, таких як банківська справа чи охорона здоров’я. Ця модель підходить організаціям, які вже мають власну IT-інфраструктуру та прагнуть повного контролю над операціями, включно з IP-телефонією та інтеграцією з віртуальною АТС.
Для великих міжнародних компаній, які обслуговують клієнтів по всьому світу, оптимальним вибором стає CCaaS-рішення хмарного контакт-центру. Воно забезпечує швидке масштабування, доступ до інноваційних технологій, таких як аналітика на базі ШІ, та підтримує цифровий досвід клієнтів. CCaaS також є ефективним варіантом для бізнесу у сфері e-commerce, що прагне покращити клієнтський досвід через інтегровані канали комунікації.
Компанія Global Bilgi, лідер аутсорсингу контакт-центрів в Україні, пропонує інноваційну хмарну платформу для контактних центрів Sirius. Це універсальне рішення доступне як за моделлю CCaaS, так і для впровадження на власних серверах компанії (On-Premise). Щоб дізнатися більше про платформу Sirius, заповніть форму зворотного зв’язку — наш спеціаліст зв’яжеться з вами у зручний час.